我院“全景导诊”系统的创建与应用

李战国，蔡莹莹

（中日友好医院 院办公室，北京 100029）

导诊服务是医院的重要服务窗口，也是医院与患者之间沟通的纽带。医院导诊服务体系建设，是有效缓解患者“看病难”问题的重要手段之一。打破传统束缚，通过创新性思维和更新技术手段构建导诊服务新模式，是公立医院服务体系建设的重要发展方向。

1 构建导诊服务新模式，有效缓解“看病难”

1.1 “看病难”是关系民生的焦点问题之一

造成患者“看病难”的因素是多种多样的。卫生资源配置不合理，造成了区域性的看病难问题[1，2]；同时，患者需求多样化与医疗机构服务模式单一等等都为患者就医带来了诸多不便。“看病难”已经成为政府、社会、公众关心的热点和焦点问题。特别是在一些大型公立三甲医院中，患者看病挤、慢、烦成为了普遍的现象。

1.2 导诊服务是医疗服务的重要组成部分

导诊服务是医院的重要服务窗口，也是医院与患者之间沟通的纽带[3]。经常看到患者拿着一堆检查单站在陌生的医院里不知何往，尽管医院在导诊工作方面做了大量工作，例如咨询服务台、导诊志愿者，清晰明确的标示等等，但仍有患者不知道该如何安排自己的诊疗流程。不仅耽误了患者宝贵的就诊时间，而且容易使患者产生看病烦、难的情绪[4]，因此导诊服务就显得尤为重要。

然面，传统的导诊服务存在一定的缺点：（1）在服务手段上主要以导诊服务咨询台、流动导诊、导诊护士、导诊标识及平面文字、图片等来实现，这样占用了大量的人力资源，同时缺乏目的性。（2）在展示手段上以图片、文本、音频、视频为主，这种方式元素单一、缺乏互动性。（3）无法完全满足患者日益增长的服务需求，工作被动，降低了医院服务效率和质量。

1.3 医院“全景导诊”系统

要了解什么是“全景导诊”系统，首先要了解全景图片。全景图片是通过软件技术将拍摄到的图片拼合起来，形成可以环视360°的球形全景。全景图片可通过鼠标控制环视四方，可左可右、可上可下、可远可近、可大可小，使用户完全融入虚拟环境之中。

“全景导诊”系统由以全景图像为基础的数据库、电子地图界面、虚拟现实界面组成。用户可以通过互联网访问“全景导诊”系统。

数据库包括医院建筑物和各科室部门全景图像、医院电子地图、部分建筑物各层平面图、科室分布图，以及其它必要信息。

“全景导诊”系统是一个虚拟现实系统。与传统的基于文本和图形的网页设计不同，医院“全景导诊”系统增加了电子地图和虚拟现实场景作为用户界面。通过电子地图界面和虚拟现实场景界面，用户可以访问以文本、方位图和虚拟现实场景等多种形式表现的医院信息，以不同的尺度联系不同的地理实体。如：门诊大厅、检验科室、收费处、药房等患者就医过程中必须或经常到达的空间。虚拟现实场景界面还可以给用户一种身临其境观察某种设施的感觉，如：CT室、核磁室展示的大型医疗硬件设备等。

患者通过点击医院网站上的链接，可以浏览医院的整体平面图；通过点击平面图上的链接和热区，查阅相应的全景图片点或楼层分布图，通过楼层分布图上的链接，就可进入楼层中的全景景点。

2 “全景导诊”系统的作用与特点

2.1 体现“患者至上 文明行医”的办院宗旨

我院秉承“患者至上，文明行医”的办院宗旨，一切服务都围绕着患者的切身利益，以患者为中心。“全景导诊”系统正是从患者的切身利益出发，考虑到患者在就医过程中的时间成本，精力成本以及对服务多样化的需求。一改某些大医院在患者心中冷漠、被动的形象，以一种主动，交互式的方式将医院的情况呈现给患者。不仅可以让患者在网上了解医院情况，还可以让患者了解需要去就诊的科室和相关地点，自行安排就诊路线，避免就诊当天的忙乱，缩短就诊时间。同样大大降低了医患纠纷发生的隐患。

2.2 服务人性化，体现公益性

“全景导诊”系统通过让患者通过互联网或者医院内部的查询终端对医院的构造、各科室的位置、环境有立体、直观的了解。使得患者“未见其人，先见其形”。这种创新性地将多媒体技术与医疗服务相结合的技术形态，充分体现了体验式、自助式的人性化服务特征。

它可以让患者更加直观的了解医院就医环境，医疗设备和诊疗环境。同时，为外地患者提供一个选择医院的直观标准。

“全景导诊”系统，为患者提供一个医院内部的“电子地图”，并与常用的电子地图（百度地图、谷歌地图）的衔接，符合现代人出行特点。

2.3 与传统导诊相辅相成

“全景导诊”系统扩充了传统导诊的表现形式，同时增加了互动性，患者可以根据自己的需要了解相关信息。患者通过自助的形式，节省了大量的人力资源，增强了导诊的目的性。同时，打破了导诊在空间时间上的限制，患者可以在任何时间，任何地点，只要能够访问互联网就可以了解医院的情况。与传统导诊方式结合起来，患者在入院之前就对医院有了全方位的了解，在就诊过程中更加自如，更加从容。

2.4 关注患者需求，一切以患者为中心

评价医院的众多方面，患者最需要了解医院的医疗特色以及拥有哪些先进的医疗设备。如何将这些信息更好的呈现给患者？“全景导诊”系统通过直观、新颖的方式满足患者的需求。医院各个科室有哪些医疗特色，开展了哪些新技术，使用了哪些先进的设备，就诊环境是否舒适？都活灵活现的展现在患者面前。一切以患者的需求为中心体现着公立医院对患者的人文关怀。

3 结论

医院“全景导诊”系统的应用，能为患者提供一个快捷、直观的导诊方式。在一定程度上缓解了患者“看病难”以及由看病难带来的一系列问题。让患者未进医院就感受到医院的人文关怀，享受便捷、高效和温馨的服务。体现出“患者至上”的医院文化和办院宗旨，丰富了医院的内涵建设。患者带着病痛来到陌生的地方求医，温馨的指导、方便快捷的就医环境是生命的曙光。“全景导诊”系统减轻了医护人员在指路、导诊上的工作量，让医护人员可以更好的用自己的专业知识服务患者。

在未来，我们计划将“全景导诊”系统做出多方面的改进和拓展。例如：在科室分布平面图当中链接入该科室的简介，专家介绍，医师的出诊情况表等，同时将科室的新动态以多媒体等方式进行展示。也可以直接通过这里进行网上预约挂号。不仅让患者可以了解自己的就诊路线和流程，同时也可以知道专家的出诊时间并且直接进行预约挂号。为患者提供一站式服务，更大程度上的帮助患者，方便患者，为医院导诊服务体系建设进一步完善，为患者提供更加优质的服务发挥应有的作用。

[1]周子君，曹维金，申铁.北京市缓解看病难看病贵的政策建议[J].中华医院管理杂志，2007，23（3）：145-148.

[2]周子君，曹维金，申铁.北京市看病难看病贵成因分析[J].中华医院管理杂志，2007，23（1）：53-56.

[3]霍红英，陈桂好.浅谈门诊开展导诊工作的体会[J].国际医药卫生导报，2003，9（8）：137-139.

[4]支红，王艳明.人文关怀在入院病人导诊中的运用[J].国际医药卫生导报，2009，15（2）：102-104.