医患连心卡用于提高护理服务满意度的探讨

戴欢欢 张 燕 李 婷 徐蔚蔚

(江苏省扬州大学临床医学院肾内科 江苏扬州 225001)

2010年卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，活动的主题为“夯实基础护理，提供满意服务”［1］。我院积极响应号召，经护理部组织在各护理单元开展“优质护理服务病房”评比活动。护士长综合肾脏科患者因病程长引起贫血、代谢性脑病导致记忆力下降以及治疗过程漫长多变的特点，在科室使用了医患连心卡，提高了患者对健康教育内容的掌握程度，使患者对病区的归属感加强，从而提高了护理服务满意度。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2011年1～6月在肾脏科住院的患者680例，男364例，女316例，年龄15～86岁。本科及以上文化程度134例，高中文化程度246例，初中文化程度206例，小学文化程度82例，文盲12例。所有入选患者意识清楚、具有听说应答能力。

1.2 方法 按随机数字表达分为观察组和对照组。两组的性别、年龄、病情、文化程度比较差异无统计学意义(P ＞0.05)。两组患者均按入院流程接待，住院期间均接受一般口头健康教育，如介绍相关规章制度、病房环境等。观察组发放医患连心卡，其具体内容为:对患者入住本病区表示欢迎;填写病区护士长、床位医生、护士的姓名，辅助检查科室(心电图室、B超室等)的方位，口服药和静脉注射药物的名称、用法、用量、使用时间、注意事项及作用，正确饮食(低盐饮食、低盐优质蛋白饮食等);根据患者的自身特点再填写相关的健康教育内容。其中用药、饮食、健康教育内容根据患者的病情及医嘱动态变化，及时用医患连心卡反馈给患者。出院时采用自行设计的问卷式表格进行调查，调查内容为患者最关心的问题，每一个条目下设有“满意”“一般”“不满意”3个选项。其中，满意度=满意病例数∕有效调查总病例数×100%。量表经相关专家审定，效度合理，信度可靠［2］。文盲者由调查人员逐项询问填写，调查表发放不记名，填毕立即收回。

1.3 统计学处理 应用SPSS 13.0软件进行统计学分析。计数资料用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

表1 观察组与对照组对护理服务满意度的比较(例，%)

观察组与对照组在服务态度、用药指导、饮食指导、健康教育、出院指导满意度方面差异有统计学意义(P﹤0.01);两组在环境介绍满意方面差异有统计学意义(P﹤0.05)，见表1。

3 讨论

本研究结果显示，对照组在服务态度、环境介绍、用药指导、饮食指导、健康教育、出院指导满意方面明显低于观察组。这主要有以下几个原因:①患者入院时对病房环境陌生，无法集中精力听取对责任护士的介绍和健康教育;②适应患者角色后，记不清责任护士甚至医生的名字，不好意思询问疾病相关知识;③文化程度低的患者在遇到问题时表达不清意图;④由于人力资源有限，责任护士工作忙，与患者沟通机会少，有时仅限于首次入院介绍;⑤患者用药种类多、时间不统一，无法逐一记清;⑥肾脏病患者饮食要求高，而患病初期患者并不能熟记。针对以上问题，我科使用的医患连心卡解决了上述问题，在患者刚入院给予口头健康教育的同时发放医患连心卡，此卡只用于该患者，上面健康教育的内容针对性强，使患者聆听责任护士讲解的同时能直观的看见相关内容，集中注意力;在责任护士介绍完，熟悉病区环境后可以从连心卡上获取任不熟悉的内容，增加记忆;患者在住院期间，遇到一些问题如用药、饮食等，无法从连心卡上获取时，可以直接找到医生或责任护士询问;文化程度低的患者遇到问题如用药等，可以凭连心卡与责任护士充分沟通;责任护士在工作中根据患者的病情及医嘱的动态变化及时打印连心卡，反馈给患者，增加了护患间的沟通。所以使用了医患连心卡后，患者对所在病区的归属感增强，从而对治疗产生良好的影响，促使患者更好更快地康复，并对医院产生信任感和顺从性，有效地减少了纠纷的发生。

2010年卫生部马晓伟副部长在全国护理工作会议上透露将在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，活动目标是“患者满意、社会满意、政府满意”。作为最基础的患者满意，是与患者接触最多的护理人员所要尽力而为的。作为护理对象，患者在患病时会产生角色的变化，其原有社会角色退位，求助愿望增强，人际合作愿望增强［3］，这时，护理人员在给予口头健康教育的同时再给予书面健康教育如医患连心卡，会使患者在适应因陌生的住院环境所带来的不适后，进行有效阅读，与护理人员产生互动，患者得到了满意，自然对护理人员满意。本文结果显示住院患者对本科室护理工作的总体满意度较高，小小的一张卡片，改进了患者不满意的方面，使护理满意度提高到一个更高的水平，促使护理工作质量得到不断完善。

［1］武广华，班 博，黄英丽.临床路径管理在无陪护整体化护理工作中的作用［J］.中华医院管理杂志，2010，26(7):505

［2］程 蕾，游 川，余惠兰，等.住院患者对护理服务的满意度调查及对策［J］.中国实用护理杂志，2010，26(3):63

［3］唐维新.实用临床护理［三基］理论篇［M］.南京:东南大学出版社，2004.18 －19