游客满意度测评研究进展

程 乾，苏 飞

(浙江工商大学旅游与城市管理学院，杭州310018)

游客满意度测评研究进展

程 乾，苏 飞

(浙江工商大学旅游与城市管理学院，杭州310018)

游客满意度研究是当前旅游学界关注的热点领域，准确测评游客满意度是改进游客满意水平、提升旅游地竞争力的基础，满意度测评一直是游客满意度研究的关键。本文在梳理国内外相关文献，分析游客满意度的内涵基础上，提出游客满意度测评研究主要集中在测评指标体系、测评模型和测评方法三个方面。其中，游客满意度测度指标体系是建立在游客满意度影响因素及其特征分析的基础上;测评模型是以顾客满意度指数(ACSI)测评模型和以服务质量的测评模型(SERVQUAL)为基础的游客满意度测评模型;测评方法主要有灰色关联分析法、模糊综合评价法和IPA(Importance-Performance Analysis)分析法等。通过评析上述研究成果的不足，结合相关学科的理论和方法，展望了未来游客满意度测评的研究方向。

主题公园;游客满意度;测评模型;测评方法;研究进展

一、引 言

20世纪60年代初，西方学者开始对制造业的产品质量和服务质量的顾客满意度进行研究。自20世纪80年代以来，随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变，顾客满意度日益受到学术界和实业界的关注［1］。伴随着旅游者的需求日益个性化和多样化，选择的机会也日益增多，旅游目的地的竞争愈演愈烈，一个旅游目的地要想在激烈的竞争中立足，就要不断满足旅游者的期望需求，从游客满意的角度提供旅游产品和服务。相关研究表明，每100位满意的顾客会带来25位新顾客，赢取一位新顾客的成本是保持一位老顾客成本的5倍［2］。游客满意度高低已成为衡量旅游地竞争力的“晴雨表”，如何提高旅游者的重游率和市场吸引力已成为其永续发展的关键所在。

游客满意度不仅是学术界、实业界关注的焦点，而且也日益受到各级政府部门的高度重视。2009年，国务院《关于加快发展旅游业的意见》(国发〔2009〕41号)提出“逐步建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制”，并开展了全国范围的重点城市游客满意度调查［3］。游客满意度测评是一种以游客为主，评价旅游目的地的体验质量的有效方法，一直是游客满意度研究核心内容之一，并取得了较为丰硕的研究成果［4－6］。由于不同学科背景和研究领域的学者对“满意度”的理解还存在较大差异，加之研究对象的复杂性和多样性，使得游客满意度测评研究面临诸多挑战，游客满意度测评研究尚未成熟，这极大地限制了满意度研究在旅游地永续发展中的应用。本文在阅读大量国内外相关文献的基础上，对游客满意度的概念进行了深入探讨，归纳和分析了国内外游客满意度测评模型和评估方法，最后指出游客满意度测评研究的不足和发展趋势。

二、游客满意度内涵

满意度这一概念起源于服务管理领域［7－9］。目前，满意度概念已经在心理学、信息管理、市场营销、金融、教育、餐饮住宿、邮电通讯等诸多领域得以广泛应用。游客满意度从顾客满意度发展而来，是顾客满意理论在旅游业中的拓展和应用。在旅游领域，Hartman(1973)［10］最先提出游客满意度概念，认为其包含认知、情感、系统三个部分。由于不同领域的研究对象和学科视角的不同，学者们对游客满意度的界定还存在很大的差异。许多学者从心理感知角度对游客满意进行界定，强调游客对购买行为的事后累积感受，认为游客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是消费经历所产生的一种结果。Pizam等(1978)［11］认为游客满意是游客对目的地的期望和在目的地的实际体验相比较的结果，若实际体验与之前的期望相一致，则游客是满意的;反之，游客就会不满意［12］。Beard等(1980)［13］强调游客满意应建立在游客期望和实际体验相比较的正效应基础上，认为游客满意是游客对旅游地的旅游景观、基础设施、娱乐、环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合评价。董观志等(2005)［14］认为旅游景区游客满意是游客对旅游区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。符全胜(2005)［15］认为保护地游客满意是在保护地进行旅游和游憩活动的游客所达到的心理状态，即游客所感知的保护地关于设施、服务项目、服务、环境和风景等的质量与游客期望的差异，达到或超过期望即为满意，低于期望即为不满意。也有部分学者以行为学为基础对游客满意的内涵进行分析，认为游客满意是事后对旅游活动中某种特定行为的评价。如Kotler(1997)［16］定义顾客满意为“顾客接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉，这种感觉决定他们是否继续购买你的产品或服务”。

游客满意度是对游客满意程度的量化描述，是游客接受产品和服务的实际感受与期望比较的程度，满意的感觉越强，满意度就越高。虽然对于游客满意内涵的界定不一，但是大多数定义都是建立在期望差异理论的基础上的，即游客满意是游客期望与实地旅游体验感知相比较的结果，注重游客的心理比较过程和比较的最终结果。综合以上不同学者对游客满意度概念的理解，本文认为游客满意度是指游客通过旅游活动过程的感知和事先预期的对比，两者之间产生的心理差距。如果实际感知超过活动前预期，即差距为正值时，游客就会感到满意，而且差距越大游客就感到越满意;反之，负差距越大就表明游客满意度越低。游客对旅游的满意度会受到多种因素的影响，并因此产生一系列的连锁反应。

三、游客满意度测评

准确测评游客满意度是改进游客满意水平、提升旅游地竞争力的基础，因此，满意度测评一直是游客满意度研究的热点和核心领域之一。由于旅游地的多样性、研究对象的复杂性，游客满意度测评具有多维度、动态性和难以测度的特点，学者们对不同类型的旅游地、不同种类的游客满意度测评进行了大量研究，并取得了丰硕的研究成果。归纳国内外相关研究成果，游客满意度测评研究主要集中在测评指标体系、测评模型和测评方法等三个方面。

(一)测评指标

游客满意度作为游客满意的定量表述，是衡量旅游地经济效益、社会效益和环境效益的综合性指标，可从总体满意度和单项满意度两方面来分析。游客满意度测度指标体系是建立在对游客满意度影响因素及其特征分析的基础上，国内外学者对此开展了大量研究。Pizam等(1978)［11］在研究美国麻省Cpe Cod海滨旅游地游客满意度时，提出了海滩、游憩机会、成本、住宿设施、餐饮设施、好客度、商业化程度和环境等8个测评因子。Akama等(2006)［17］运用SERQUAL模型对肯尼亚Tsavo West国家公园的游客满意度进行测评和服务质量分析。该模型设计包含7大属性、28个指标，通过抽样调查问卷要求游客分别从P(感知)和E(期望)两个角度回答问卷的问题，采用的是从非常不满意到非常满意的7个量度打分法。通过收回的有效问卷计算P和E的分值，最终根据公式SQ=P-E得到服务质量(SQ)的得分。Boshoff(2006)［18］选取了南非两个主题公园进行了游客满意度的实证研究，认为主题公园可以通过9个属性和34个指标测量游客满意度。Lee等(2011)［19］构建了包括6个属性和28个指标的指标体系开展了中国游客对韩国的满意度及忠诚度的实证研究。董观志等(2005)［14］通过筛选旅游景区的作业流程中对游客满意度敏感极高的具有代表性因子，构建满意度测评体系，让经营者能清楚地掌握服务流程中各环节的游客满意度水平、某一因素对游客总体满意度的影响权重、游客对景区的总体满意度，为景区在经营管理中提高游客满意度提供了决策辅助工具。王晓丹(2007)［20］在美国顾客满意度指数模型(ACSI)的基础上，结合观光农业产品自身的特征，构建了观光农业游客满意度评价指标体系。江金波和高娟(2011)［21］在分析温泉旅游度假产品的特性的基础上，构建了温泉度假旅游游客满意度测评指标体系，并对广东省清远市的聚龙湾天然温泉旅游度假村进行了实证分析。王凯等(2011)［22］从游客期望、游客体验、游客评价、后旅游4个旅游活动阶段构建文化创意型旅游地游客满意度指数测评体系，并对典型文化创意型旅游地——北京798艺术区进行实证研究。廉同辉等(2012)［23］构建了包含景区服务、旅游资源、旅游体验、旅游设施、旅游消费5个一级测评指标和24个二级测评指标的主题公园游客满意度评价体系，并以安徽芜湖方特主题公园为例对构建的指标体系进行了验证。

总体而言，众多学者根据不同研究对象构建了相应的满意度测评指标体系，并开展了实证研究。由于旅游地及景区类型的多样性、复杂性，形成统一的游客满意度测评指标体系存在很大的分歧，目前仍处于探索阶段，亟待不断充实实证研究案例，深化研究。

图1 美国顾客满意度指数模型(Oh and Parks，1997)

(二)测评模型

不同学科领域的学者运用相关领域的理论构建了多种游客满意度测评模型。其中典型测评模型包括：以顾客满意度指数(ACSI)测评模型为代表的计量经济学模型、服务质量的测评模型(SERVQUAL)和旅游地游客满意度(TDCSI)测评模型。

纵观国内外游客满意度研究，采用结构方程模型进行建模，构建具有因果关系的结构方程模型，成为该研究的主流趋势，主要包括瑞典顾客满意度晴雨表(SCCB)模型、美国顾客满意度指数(ACSI)模型和欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型，其中以ACSI模型应用范围最广［1，24］。在 ACSI模型中，顾客满意度是最终所求的目标变量，顾客预期、感知质量、感知价值等3个作为顾客总体满意度的成因变量，以顾客抱怨、顾客忠诚作为总体满意度的结果变量。其中，顾客感知的质量、顾客感知的价值与顾客满意度之间呈现正相关的关系，表示感知质量和感知价值越高，顾客满意度越高;反之，亦然［25］。而顾客期望与顾客满意度之间呈现负相关的关系，即期望值越高，顾客满意度会越低。顾客满意度越低，则会导致顾客抱怨和投诉，而顾客满意度的提高，将会提高顾客的忠诚度［25］。6个结构变量之间的关系如图所示：“十”表示两变量正相关，“一”表示两变量负相关，6个结构变量之间的关系如图1所示。

SERVQUAL是英文Service Quality的缩写，该理论是20世纪80年代末由Parasuraman，Zeithaml和Berry三人依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值［26］。SERVQUAL将服务质量分为5个层面，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。该模型被广泛应用于饭店、国家公园等游客满意度测评中［17］。曹睿等(2011)［27］基于期望差异理论并结合SERVQUAL量表，提出由“水上旅游满意度指标分类系统”和“水上旅游满意度指标评价系统”两部分构成的满意度指标体系，以黄浦江游览为例，采用结构化问卷随机调查法，对黄浦江游览满意度进行测评，研究认为游客对黄浦江游览的现状总体上达到基本满意的状态。

图2 旅游地顾客满意度指数测评模型(涟漪等，2004)

涟漪等(2004)［28］根据费耐尔(Fomell)的顾客满意度指数理论和旅游业的“食、住、行、游、购、娱”六要素特点，参照美国ACSI模型的因果关系原理，构建了旅游地顾客满意度指数的测评模型(Tourism Destination Customer Satisfaction Index，简称 TDCSI)并建立测评标准(图2)。该模型拟定由6种潜变量组成，顾客期望、顾客感知质量、顾客感知价值3变量决定着顾客的满意程度，是模型的输入变量(前提变量)。产生顾客的满意度、顾客忠诚和顾客抱怨是3个结果变量(输出变量)。并通过对旅游地桂林的游客满意度实证研究，验证了该模型的科学性、有效性和可行性。

此外，史春云等(2009)［29］认为顾客期望是被动的，满意度不一定会产生差异，单纯感知模型要比期望差异模型更适合于游客总体满意度的测量。通过对九寨沟和庐山游客的调查发现，资源品质、经营业者的服务态度、政府管理是影响游客总体满意度最重要的感知要素，其次是住宿和娱乐因素。目前的顾客满意度指数(ACSI)测评模型和旅游地游客满意度(TDCSI)测评模型基本上从消费者或顾客满意度模型衍射出来，但游客满意度实际还涉及到不同旅游资源特征以及居民参与旅游等行为，不同旅游目的地的旅游活动和主题不同所引起的游客满意度也不同。而上述模型中基本没有考虑不同旅游目的地旅游资源特征以及旅游目的地居民参与对游客满意度的影响。旅游目的地游客满意度测度模型是游客满意度测度模型的完善和拓展，但目前相关研究缺乏，需要充实和深化。

(三)测评方法

目前，游客满意度测评方法主要有灰色关联分析法、模糊综合评价法、IPA分析法。

1．灰色关联分析法。灰色关联分析法是根据因素之间发展趋势的相似或相异程度，从而找出各因子之间的影响关系及影响行为的主要因子，是衡量因素间关联程度的一种重要方法［30］。作为一种对系统动态发展态势进行量化分析的方法，在游客满意度测评中得以广泛应用。涂玮和任黎秀(2006)［31］在游客市场调查的基础上，运用灰色系统模型计算南京市中山陵风景区的游客满意度，对游客满意度计算结果进行验证分析，并提出提高南京市中山陵风景名胜区游客满意度的措施。王恩旭和武春友(2008)［32］在游客满意度影响因素分析的基础上，运用灰色关联分析法从宾馆饭店、餐饮、交通、娱乐、购物、导游服务、邮电通讯7个方面对入境旅游服务质量满意度进行了测度，并提出我国各地区未来入境旅游服务发展的方向。

2．模糊综合评价法。模糊综合评价法是以模糊变换理论为基础，以模糊推理为主的定性和定量相结合，精确与非精确相统一的分析评判方法，引入隶属函数来描述客观事物差异的中间过渡的模糊数学方法，它根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价［23］。陈玉英(2006)［33］在顾客满意度理论的基础上，运用综合模糊评价模型，定量分析了开封市的游客满意度，提出各服务项目的游客满意等级序列，进而提出开封市发展旅游的具体途径与措施。陈巧林(2009)［34］以中国湖南怀化通道侗族自治县为研究对象，通过问卷调查获取一手数据，采用模糊综合评价的方法对通道景区内六要素的游客满意度进行计算，得出游客对通道景区总体满意度评价一般的结论。蒋蓉华等(2010)［35］从地方性知识利用和保护入手，以绩效棱柱为框架，利用AHP层次分析法确定指标权重，以模糊综合评价法进行模糊评判，构建了西部旅游地区游客满意度评价模型，并对云南丽江进行了案例分析。廉同辉等(2012)［23］采用德尔菲法和SPSS构建了包含景区服务、旅游资源、旅游体验、旅游设施、旅游消费5个一级测评指标和24个二级测评指标的主题公园游客满意度评价逻辑层次体系，运用层次分析法计算指标权重，采用模糊综合评价法对芜湖方特欢乐世界主题公园游客满意度进行实证分析，并采用重要性及其表现分析法，对影响游客满意度的24个变量要素分别进行重要程度和满意程度测评。最后，针对目前游客满意度状况，提出了提升主题公园游客满意度的多项措施。

图3 重要性-表现程度分析图(Martilla and James，1977)

3．IPA分析法。所谓IPA分析法(Importance-Performance Analysis)，即重要性－表现分析法，是一种将消费者的满意度看成是产品期待和产品表现的函数，并通过重要性－表现性的比较得出顾客满意程度的方法(Martilla and James，1977)［36］。IPA分析法是一种简单有效优化资源的方法，它的基本思想是通过比较服务评价因子的重要性与实际绩效满意度来确定服务质量改进的轻重缓急，以便决策者将有限的资源用在“刀刃”上，达到顾客的最大满意度。它把重要性和满意度的测量结果置于二维象限(图3)，其中Y轴代表顾客对被选择因素重要性的评估，X轴代表这些因素有关的产品或服务的表现。以重要性和满意度的平均值为交叉点，把IPA矩阵分为四个区域，即改进区、优势区、机会区和劣势区，其中改进区是顾客认为重要的因素，但在实际中的表现不令人满意，这是今后改进和努力的方向;在优势区，顾客认为重要的因素在实际中的表现非常满意，今后要继续保持良好状态;在机会区，顾客认为不重要的因素，但在实际中表现好，当顾客的需求发生转变时，企业如果能及时改进服务，有可能会获得一部分顾客的青睐;在劣势区，顾客认为不重要的因素，并在实际中表现差，由于这些因素对于服务质量来说不太重要，所以企业不应该投入太多资源以提高这些较为不重要的优势。

Evans和Chon(1989)［37］最早将这种方法应用于旅游研究领域。这种方法能够客观评价影响旅游地游客满意度的因子的重要性和表现性，在游客满意度测评中得以广泛应用［38］。江金波等(2011)［21］将IPA应用于旅游度假游客满意度评价领域，构建温泉旅游度假游客满意度测评体系，基于聚龙湾天然温泉旅游度假村的游客调研，确定各满意度因素的重要度和满意度，据此构造相应的四分图，充分展示该地游客满意度系列优势因素、改进因素、机会因素和维持因素。研究发现，不同特征的游客对温泉度假产品的满意度存在差异，温泉游客对温泉资源质量和服务质量最为看重，而对产品价格及旅游商品的关注较低，并提出了针对性优化建议。此外，陆琳(2010)［39］运用支持向量机，李龙梅等(2011)［40］借助网络调查等方法开展游客满意度测评研究。

上述测评模型各有缺点，灰色关联分析法可以得到比较理想的结果，但无法解释结果合理性以及内在因素之间的关联机理，而模糊综合评价法尽管在处理复杂问题过程中有优势，但由于专家主观打分存在模糊性而引起结果的不确定性。IPA分析法通过确定各满意度因素的重要度和满意度的四分图，充分展示该地游客满意度系列优势因素、改进因素、机会因素和维持因素，但在定量分析上存在不足，同时，由于无法建立统一模型，模型应用比较复杂，研究结论的可比性较差，推广应用不易。

四、结论与研究展望

自20世纪70年代游客满意开始受到旅游学界和实业界的关注，30多年来，游客满意度研究大致经历了概念辨析、影响因素和结果因素分析、满意度测评模型构建、满意度实证研究的过程，尤其在游客满意度的概念界定、测评指标体系构建、测评模型与方法以及实证分析等方面取得了一些重要研究成果。

当然，游客满意度测评指标、测评模型和测评方法随着不同类型旅游目的地而不同，并随着新理论出现和新方法的应用而需进一步发展。尽管现有相关研究取得了不少成果，但仍然存在有待完善之处。

首先，研究视野没有拓展，感知是游客满意度测评研究的重要补充。感知即感觉和知觉，是消费者心理学的范畴。知觉是人对客观环境和主体状态的感觉和解释过程［41］。感知是认识世界的基础，是获得感性认识与直接经验的主要形式［42］。因为人的感觉和知觉等心理活动交织在一起，有时很难区分开来，所以合称为感知。旅游感知是旅游者通过感觉器官获得的有关旅游环境、旅游产品等信息的心理过程［43］。基于游客视角下的感知包括包括食、住、行、游、购、娱六大方面的因素感知。我们的旅游形态正日益进入体验旅游时代，在体验经济的时代背景下，旅游消费者将从注重旅游地观光游览转移到注重旅游体验时的感受。从游客的角度来看，游客在选取旅游地时已经由被动地位变成了主动地位，对旅游地的满意度已经有了自己的一套标准。感知价值是旅游者形象感知的较重要影响因素［44］，感知价值的提出和研究，为游客满意度测评研究，尤其是主题公园满意度研究提供了一个全新的视角。

其次，测评指标针对性有待加强。目前大量研究都是针对旅游目的地游客较少情况下，通过测评指标评价体系进行评价。我国人口众多，随着居民收入增加，旅游人数逐年递增，旅游目的地，尤其是著名的旅游目的地节假日游客拥挤度现象非常突出［45］，譬如，杭州西湖“五一长假”，一天达72．08万人次，这在其他国家比较少见。拥挤度严重影响游客满意度，游客满意度测评考虑拥挤度并如何在测评过程中更好地体现是未来研究的新课题。

再次，游客满意度模型有待分类细化。目前研究主要侧重于城市、区域等宏观尺度，或者是饭店、旅行社等微观尺度的游客满意度研究，很少从某一类旅游目的地资源的视角进行研究，比如针对主题公园这类旅游类型的游客满意度研究较少，需要深化研究。另一方面，我国90后和2000年以后出生的独生自女，目前逐渐成为我国旅游的主要力量。由于受教育和家庭培养不同，以及客观世界认识的差异，影响他们旅游满意度的因素和国外游客及上一辈游客都有很多不一致。在游客满意度测评上，如何考虑这些群体特点，并有针对性建立测评模型和方法是未来研究的重点。

最后，在测评方法上，定性和定量相结合的研究方法是发展的必然趋势。当前相关研究多侧重于定性分析，研究方法和手段都较为简单。尽管结构建模技术、支持向量机技术、灰色系统模型、模糊综合评估等定量研究方法开始应用，但许多新技术有待于进一步扩展和深化，提高研究的深度，使得游客满意度研究更具实践指导意义，比如，空间信息技术可以实现不同区域旅游资源、设施和交通等旅游要素的叠加定量分析，可以完成游客满意度测评的空间定量分布，但这些仍处于初级探索阶段，因此，游客满意度测评和信息技术的结合是未来研究发展的方向。

总之，在测评指标和模型上，研究对象的多样性和复杂性使得游客满意度测评尚未形成较为一致的测评指标体系。不同尺度、不同类型的游客满意度测评模型多样化，各测评模型还需要通过大量的实证分析进行验证，至今还没有构建出公认的游客满意度测评模型。今后游客满意度研究应拓宽研究对象、丰富测评指标和测评模型，形成统一的游客满意度测评研究框架。

［1］汪侠，刘泽华，张洪．游客满意度研究综述与展望［J］．北京第二外国语学院学报，2010(1)．

［2］HAWKINSD I，BESTR J，CONEY K A．Customer behaviour：buildingmarketing strategy［M］．New York：McGraw Hill，1995．

［3］何琼峰．中国国内游客满意度的内在机理和时空特征［J］．旅游学刊，2011(9)．

［4］陈丽蓉，苏勤．我国游客满意度研究述评［J］．资源开发与市场，2007(3)．

［5］徐克帅，朱海森．国外游客满意度研究进展及启示［J］．旅游论坛，2008(1)．

［6］靳书芳，王淑华．近十年我国游客满意度研究述评［J］．周口师范学院学报，2010(6)．

［7］RYAN C．Researching tourist satisfaction：issues，concepts，problems［M］．London：Routledge，1995．

［8］RYAN C．Recreational tourism［M］．Clevedon：Channel View Publications，2003．

［9］RYAN C，CESSFORD G．Developing a visitor satisfactionmonitoringmethodology quality gaps，crowding and some results［J］．Current Issues in Tourism，2003，6(6)：457－507．

［10］HARTMAN R S．The hartman value profile(HVP)：manual of interpretation，research concepts［M］．Muskegon，IL：Southern Illinois Press，1973．

［11］PIZAM A，NEUMANN Y，REICHEL A．Dimensions of tourist satisfaction with a destination area［J］．Annals of Tourism Research，1978，17(5)：314－322．

［12］BIGNE JE，ANDREU L，GNOTH J．The theme park experience：an analysis of pleasure，arousal and satisfaction［J］．Tourism Management，2005，26(6)：833－844．

［13］BEARD JB，RAGHEB M G．Measuring leisure satisfaction［J］．Journal of Leisure Research，1980，12(1)：20－33．

［14］董观志，杨凤影．旅游景区游客满意度测评体系研究［J］．旅游学刊，2005(1)．

［15］符全胜．世界遗产地游客满意度管理研究［D］．南京：南京大学博士学位论文，2005．

［16］KOTLER P．Marketingmanagement：analysis，planning，implementation，and control(9th Edition)［M］．Upper Saddle River，NJ：Prcnticc-Hall，1997．

［17］AKAMA JS，KIETID M．Measuring tourist satisfaction with kenya's wildlife safari：a case study of tsavo west national park［J］．Tourism Management，2003，24(1)：73－81．

［18］BOSHOFF C．A proposed instrument tomeasure the customer satisfaction of visitors to a theme park［J］．Management Dynamics，2006，15(3)：2－11．

［19］LEE S，JEON S，KIM D．The impactof tour quality and tourist satisfaction on tourist loyalty：the case of chinese tourists in Korea［J］．Tourism Management，2011，32(4)：1115－1124．

［20］王晓丹，史岩，张小栓．基于期望差异理论的山东省观光农业游客满意度评价研究［J］．青岛农业大学学报：社会科学版，2007(4)．

［21］江金波，高娟．基于四分图模型的温泉游客满意度测评及其应用研究——以聚龙湾天然温泉旅游度假村为例［J］．热带地理，2011(1)．

［22］王凯，唐承财，刘家明．文化创意型旅游地游客满意度指数测评模型［J］．旅游学刊，2011(9)．

［23］廉同辉，余菜花，包先建，等．基于模糊综合评价的主题公园游客满意度研究——以芜湖方特欢乐世界为例［J］．资源科学，2012(5)．

［24］唐晓芬．顾客满意度测评［M］．上海：上海科学技术出版社，2001．

［25］OH H，PARKSS．Customer satisfaction and service quality：a ctitical review of the literature and research implications for the hospitality industry［J］．Hospitality Research Journal，1997，20(3)：35－62．

［26］PARASURAMAN A，ZEITHAML V，BERRY L．SERVQUAL：amultiple item scale formeasuring consumer perceptions of the service quality［J］．Journal of Retailing，1988，64(3)：12－40．

［27］曹睿，张璟．水上旅游满意度指标体系建构初探——以黄浦江游览为例［J］．人文地理，2011(2)．

［28］连漪，汪侠．旅游地顾客满意测评指标体系的研究及应用［J］．旅游学刊，2004(5)．

［29］史春云，刘泽华．基于单纯感知模型的游客满意度研究［J］．旅游学刊，2009(4)．

［30］邓聚龙．灰色系统理论教程［M］．武汉：华中理工大学出版社，1990．

［31］涂玮，任黎秀．基于灰色系统的成熟旅游地游客满意度研究——以南京中山陵园风景名胜区为例［J］．山东师范大学学报：自然科学版，2006(3)．

［32］王恩旭，武春友．基于灰色关联分析的入境旅游服务质量满意度研究［J］．旅游学刊，2008(11)．

［33］陈玉英．旅游目的地游客感知与满意度实证分析——开封市旅游目的地案例研究［J］．河南大学学报：自然科学版，2006(4)．

［34］陈巧林．旅游目的地游客满意度研究——以湖南怀化市通道侗族自治县为例［J］．云南地理环境研究，2009(3)．

［35］蒋蓉华，焦军刚．基于绩效棱柱和模糊综合评价法的西部旅游地区游客满意度评价模型的构建——以云南丽江为例［J］．安徽农业科学，2010(13)．

［36］MARTILLA JA，JAMES JC．Importance performance analysis［J］．Journal of Marketing，1977，41(1)：77－79．

［37］EVANSM R，CHON K．Formulating and evaluating tourism policy using importance performance analysis［J］．Hospitality Education and Research Journal，1989，13(3)：203－213．

［38］HOWARD LROY．Social factors related to job satisfaction，a technique for themeasurementof job satisfaction［J］．Journal of Applied Psychology，1954，38(2)：142－147．

［39］陆琳．基于支持向量机的旅游目的地游客满意度评价模型［J］．山东经济，2010(1)．

［40］李龙梅，王晓峰，王俊霞．基于网络评论的兵马俑景区游客满意度评价［J］．宁夏师范学院学报：自然科学版，2011(6)．

［41］彭聃龄．普通心理学［M］．北京：北京师范大学出版社，2001：24－25．

［42］竺肖英．基于容忍区理论的女性出游安全感知评价研究［D］．杭州：浙江工商大学，2008．

［43］黎洁，赵西萍．美国游客对西安的感知研究［J］．北京第二外国语学院学报，2000(1)．

［44］粟路军，黄福才．旅游者形象感知影响因素及其对忠诚影响［J］．商业经济与管理，2010(6)．

［45］郭娟．旅游景区拥挤问题理论分析与解决方案研究［J］．山西农业大学学报：社会科学版，2010(4)．

A Study on Tourist Satisfaction Evaluation

CHENG Qian，SU Fei
(School of Tourism and City Management，Zhejiang Gongshang University，Hangzhou 310018，China)

The study of tourist satisfaction is a hotspot focused on by academic circles．Precise evaluation of tourist satisfaction is the foundation of improving tourist satisfaction level and promoting tourism competitiveness，and so，tourist satisfaction evaluation research is the key to tourist satisfaction．Based on reviews and analyses of related literature，this paper showed that the tourist satisfaction evaluation includes tourist's satisfaction evaluation index，satisfaction evaluationmodel and satisfaction evaluationmethods．Tourist satisfaction evaluation index system construction are based on affecting factors and characteristic analyses on tourist satisfaction;tourist satisfaction evaluationmodel are based on ACSI(American customer satisfaction index)and SERVQUAL(Service Quality)evaluation models;tourist satisfaction evaluation methods include Grey correlation evaluation，Fuzzy comprehensive evaluation and IPA(Importance-Performance Analysis)．Through evaluating the related research and finding the deficiency of currentstudy，and considering related subject's theory andmethods，we put forward suggestions and expectations for future research in the field of tourist satisfaction evaluation．

theme park;tourist satisfaction;evaluation model;evaluation methods;review

F590

A

1009-1505(2012)06-0048-08

2012－07－28

教育部人文社会科学研究规划基金“基于游客感知的主题公园品牌转化行为—长三角主题公园实证研究”(11YJAZH017);杭州市哲学社会科学规划课题(B11GL08;A12YJ04);浙江省教育厅项目(Y201223142);浙江工商大学2012年度校级重点项目

程乾，男，河北易县人，浙江工商大学旅游与城市管理学院教授，博士，主要从事旅游空间规划与管理和旅游信息化研究;苏飞，男，安徽颍上人，浙江工商大学讲师，博士，主要从事旅游管理和产业规划研究。

(责任编辑 何志刚)