远教教学支持服务体系建设内容与运行机制探析*

贺润坤

(陕西广播电视大学教学支持服务中心，陕西西安710068)

教学支持服务体系建设是远程高等教育 (以下简称远教)中最重要的环节，建立、运行和维持一个高效和全面的教学支持服务系统是保证远教发展的关键之一。多年来，国内外对远教教学支持服务体系建设的理论和实践两方面不断进行探索和总结，已积累了一定的成果和经验教训。国家开放大学以及有关省级开放大学的筹建，这是中国远教资源整合与等级提升的重要标志和里程碑。在新的形势下，客观总结，更新观念，实事求是地探讨如何建立和运行更科学更有效的远教教学支持服务体系，已成为远教领域理论研究与实践的重要课题。本文拟对远教教学支持服务体系建设的基本概念、研究现状、基本内容以及运行机制进行探讨，旨在抛砖引玉。

一、概念界定与研究现状简析

㈠概念界定。

教学支持服务系统是教育过程中一切辅助性教学活动的总和。由于现代远教的教育规律、教与学形式、教育对象和教学重心等特点的影响，其教学支持服务系统就具有鲜明的远程教学特色。国内外学者多年来对教学支持服务内涵的概括侧重点有所不同，但是对其基本概念的探讨还是有基本共识的。借鉴诸多学者对学习或教学支持服务概念的探讨，可以这样认为:教学支持服务是远教机构为参加远教教学过程的师生提供的基于计算机网络技术的技术设施、学习资源、教学理论、信息、管理等方面的支持与服务的总和。它是以学生为中心的远程教学顺利进行和有效达标的重要组织条件，是远教生存和发展的基础。其包含教与学两个方面的支持服务，该服务系统主体完成支持与服务两方面的任务。支持的特征表现为:一是教学管理体制和教学设施必须支持远教以学生自主化学习为主的教学活动的开展。二是通过一切必要的手段支持教师尽快转变角色，适应和主动承担起远教环境的“导学”任务，支持学生的自主学习活动。服务的特征表现为:为教师的导学服务，为学生自主化学习服务，为教师的服务主要目的还是为学生服务。教学支持服务系统除了依靠先进的技术支持，更多的是依靠教师进行学习方法引导和课程的助学，指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。

㈡国内外研究现状简析。

1.国外研究现状简介。世界发达国家的远教发展比较成熟，有关国家开放大学基本上都有符合其教学规律和实际的较为科学成熟的教学支持服务系统，其运行经过长期实践的检验与不断改革，各具特色和明显效果。国外理论界对远教教学支持服务体系的研究和实践模式基本上以学习支持服务为主，对教学支持服务的研究还较单薄。任为民等所撰的《国外教学支持服务体系建设的经验与启示》一文，从支持服务的建设主体与服务对象、组织结构、学习中心的建设模式、运行机制、学习模式和服务特点等方面，剖析了美国凤凰城大学、英国开放大学、法国远程教育中心等国外远教领域的几个典型案例，思考国外经验对我国电大教学支持服务体系、对普通高校网院教学支持服务体系以及对公共服务体系建设的启示。这是目前较为系统地介绍和总结国外远教支持服务的文章。此外，吴若茜等学者对国外远教学习支持服务的理论和实践也进行了较深入地分析研究和介绍。从上述研究内容来看，国外远程教育学习支持服务的主要特色如下:组织管理结构完善;学习资源与服务媒介多样化;为学生提供个性化、人性化的支持服务;学习支持服务研究与实际工作紧密结合，重视对学习支持服务体系本身的评估。国外远程教育学习支持服务模式对国内教学支持服务模式的研究有重要的借鉴作用。

2.国内研究现状分析。国内文献最早介绍学习支持服务的译著是丁兴富译凯依教授的《远程高等教育》一书。国内的研究是随着远程网络教育和电大开放教育的发展而有所发展的，重要的研究学者有刁纯志、周蔚、顾静相、方慕真、王家钧、陆海云、龚祥国、张伟远等。在上述研究成果中，周蔚的《现代远程教育的学习支持服务》一书和相关文章是较为系统地研究我国远教学习支持服务的重要成果。但是研究教学支持服务的成果相对较少，而且对其体系内容的总结差异较大。

3.远教教学支持服务体系建设的研究与实践中存在的主要问题。⑴概念界定与实践内容的关系还没有理顺。主要体现在对远教教学支持服务的概念界定还未能达成共识，学习支持和教学支持在概念内涵方面还没有明确区分，因之在其体系建设内容和运行机制的形式要求及侧重点确定等方面直接影响到实践层面，影响了远教教学支持服务工作的科学发展和质量提升。⑵体系不完善，没有形成科学的运行机制。缺乏科学的、全面地、有预见性的制度规定，在诸多方面还存在较多的待完善内容，在实践中也缺乏有针对性的适时指导措施，因此难以形成有效的运行机制和保证体系运行效果的闭环系统。⑶效果不明显、不平衡，教学支持服务的有效性还没有充分体现。主要表现在师生对支持服务的满意度较差，教学平台功能不全，教学资源的实用性、应用性不强，教师主持的网上交互教学形式单一，内容空洞乏味;基层管理者对学生的学习过程监管不到位，教学效果不明显，教学支持服务的有效性未能充分体现。⑷对教学支持服务过程环节及有关亟待解决的实践问题的研究不够深入。例如教学资源的质量、服务过程环节的规范、教学平台功能的针对性开发应用、教师队伍建设和导学形式及效果的提升、对学生参与学习过程的有效管理以及对教学支持服务整个过程环节实施质量的监控评估等一系列直接或间接影响教学支持服务实施效果的问题，目前的研究还显得零散和单薄，缺少有分量和深度的研究成果。

针对存在问题，应积极进行教学支持服务体系的改革和创新，以适应新形势下远教发展的需要。

二、远教教学支持服务的对象与体系建设的内容

㈠服务对象。远教教学支持服务体系是为实施远程教育的学校或社会机构所开设的专业尤其是课程的教学过程服务，为从事教学的教师、教学管理人员尤其是为学生的有效学习活动服务，为保障和提高相应类型的远程教育教学质量服务。

㈡远教教学支持服务体系建设的内容。目前国内外学者对教学支持服务体系内容概括的角度和侧重点、涵盖面几乎没有统一的模式和大致相同的意见。例如有的学者将学习支持服务分为学术性支持服务和非学术性支持服务 (贝那德特·罗宾逊 (Bemadette Robinson)、方慕真等)，有的认为学习支持服务作为系统的构成包括系统的构成要素和各系统要素之间的有机结合和有效运行 (刁纯志，2004)。有的学者将学习支持服务体系分为资源服务、学习过程服务、技术设施支持、管理服务四个子系统 (周蔚，2007)。王家钧认为教学支持服务体系结构集中体现了体系中需要完成的各项任务、任务承担者和各项任务之间的关系，等等。上述对学习或者教学支持服务体系构建内容的分歧，说明对此问题的实践和研究在远教领域还缺乏一个公认的分类标准和基础，表明这方面的研究还未能进入统一的规范性阶段，这显然对远教教学支持服务体系建设的科学化和提高其有效性很不利。

认真研究存在问题，客观梳理教学支持服务有关理论探索和实践中的成功经验和存在问题，对之进行综合分析研究和科学界定，规范其建设内容，真正提高其运行效果，这对提高教学质量，促进远教的深入发展，特别是对中国开放大学的创立，都有理论和实践方面的研究价值。

1.构建远教教学支持服务体系的指导思想。深入贯彻落实科学发展观，遵循远程教育内在规律，认真总结我国远教发展实践，积极吸纳国际远教发展的成功经验，以对学生的学习高质量、有效服务为中心，充分利用现代科技和管理手段，以人为本，以学生为主体，以有利于学生个性化自主学习为着眼点开展工作。

2.构建远教教学支持服务体系的基本要求和原则。⑴基本要求是:具备能够适应相应类型远教教学需要的硬件和软件设施、管理水平和运行机制;能够使教育者和受教育者及时获取和反馈教学信息，实现教与学的实时或非实时的交互和协作;能够为教师与教学管理人员提供及时有力的支持;能够营造有利于学生个性化自主学习的环境和氛围，能够在学习方法及学习过程等方面为学生提供有效的帮助和服务;能够在实践性教学环境方面为学生提供实验、实习基地与网上虚拟的实践教学场所。⑵构建远教教学支持服务体系的原则:主要有整体设计与综合性原则、因地制宜原则、交互协作原则、开放性原则、学习者中心原则与服务性原则等。有关原则已有学者论述，故不赘述。在上述原则中，服务是教学支持服务体系建设的核心内容。

3.构建远教教学支持服务体系的基本依据。其一，“建构主义”、“行为主义”、“认知主义”、“人本主义”、“混合学习”等相关学习理论是构建远教教学支持服务体系的理论基础;其二，系统方法是教学支持服务体系构建的方法论依据;其三，现代教育技术是教学支持服务体系构建的重要条件;其四，教学主体特征是教学支持服务体系构建的现实依据，教学主体及教与学双方是远教教学过程的基本构成要素。

4.远教教学支持服务体系的基本内容探讨。现代远教教学支持服务系统是一个功能全面的通信联系网络体系，它应提供学校总体信息的教育机构指南、互动的注册系统，招生和考试组织、教务与教学信息、考试项目咨询、学生成绩自动查询、诊断式考试题库，以及学习中心和指导教师、多媒体教材和网络视听阅览室、个别化学习策略指导、网络之外的媒体教材或教学服务，必要的面授指导和小组学习讨论、实验场所和指导以及教学支持服务效果监控等等。教学支持服务体系结构集中体现了体系中需要完成的各项任务、任务承担者和各项任务之间的关系体系结构中每个功能模块都有具体的服务质量指标或具体措施。

该体系构建过程按其性质、次序、作用应分四个层次，有机组合成一个运行高效灵活、功能完善的教学支持服务体系:第一层次是科学的总体设计，第二层次是基础设施，包括硬件设施、软件设施和队伍建设，包含教学平台、信息通道等与网络教学配套的必需的基础硬件支撑设施、教师和教学管理人员队伍建设、优质教学资源建设等;第三层次是在设施完善基础上为教学过程提供的优质支持服务，按服务过程的相应要求分为具体系统，各系统之间互相配合又各负其责，在制定和实施系统程序等完备的文件制度的保障下，为教与学双方提供有效、及时的教学支持服务;第四层次是学生的自主学习活动的有效实施与信息反馈，这是主要服务对象对教学支持服务的实际应用和体验的反映，其有关信息的及时反馈是体系调控以及机制运行环节调控、质量保证和监控等环节的主要依据。这是保证体系正常运行质量和不断优化完善的重要环节和基本保障，亦是使体系形成规范闭环系统的关键因素。(见《远教教学支持服务体系结构图》)

⑴科学的总体设计 (或曰顶层理论设计):这是体系构建的理论基础和蓝图，包括体系的核心概念界定、体系构建的理论与现实基础、基本原则、基本依据、基本要求、基本内容和运行机制及模式、构建目的等等。该设计是体系构建的大纲，要求能够充分了解国内外有关教学支持服务体系建设及运行的理论研究和实践现状，科学总结其经验教训，紧密联系本教育类型的实际，突出理论联系实际特色。设计内容要体现全而具体、科学、有针对性、可操作性等特点，忌偏颇、空洞、脱离实际。

⑵基础设施建设:这是体系能否成功构建的客观基础和前提，主要包括硬件系统、软件系统和人员系统及管理体制的建设。三个子系统的合理配置、有机结合、有序管理和有效运行，构成了整个教学支持服务大系统。基础设施建设要体现科学论证、保障现实教学基本需要、满足发展要求空间的原则，在数量和质量的要求方面要具体量化并要保证达到要求标准，对总校、分校和教学点的量化要求应逐级检查并督促落实，不要搞形式主义。教学过程支持服务要在基础设施满足基本要求的前提下才有可能实施。

①硬件系统包括:一是建设能够传输和反馈各类教学资源和教学信息的“高速公路”和专业教学平台。这个教学平台不仅要具备存贮、传输和反馈教学资源和教学信息的功能，还要具有自动检测和统计学员学习过程各类数据的功能，而这种功能在目前远教使用的教学平台中经常是不完备的，必须继续予以开发和完善。二是在总校和各级教学点按开设专业范围和师生实际需要配置必需的多媒体教室和电脑、上网设施和教与学场所，营造一个可供教师和学生网上学习、授课、点播、交流的网络环境和现实场地，同时进一步完善已有的以数字卫星电视和音视频设施为主的教学平台，为学生自主学习提供多种教学媒体和教学资源服务，同时为学生自主学习过程的各个环节提供相应的支持服务。

②软件系统主要指远教多种媒体教学资源的建设、开发、整合和应用。优质的多种媒体教学资源是保证专业和课程教学质量的基础，加快其建设力度，对保证远教教学支持服务质量的重要性不言而喻。

③人员系统与管理体制:人员系统主要指教师和教学管理人员，也包括从事远教技术和研究、后勤保障等项工作的人员，管理体制主要指教学管理的形式以及根据教学实际需要对总校、分校和教学点的各类人员的配置数量、基本条件和岗位职责有相应明确的界定和要求，并能够督促落实。

⑶教学支持服务实施体系:即利用基础设施为参与远教教学的师生提供优质服务。包括资源服务、技术设施支持服务、教学过程服务、管理服务等四个子系统，其中资源和技术支持服务是基础，为教学过程服务是核心，管理服务是保障，而配置到位、正常履行职责的各类人员是保证教学过程优质服务的关键因素。教学过程服务应按教学过程的环节进行设计安排，而每一个环节的设计都要与远教教学的特点，以及网上教学与各级教学机构的实际教学环节及其管理措施相结合，重视以教师为主的各类人员包括学习者的密切配合。为教师搭建网上交流平台，增加各类教师间的交流，促进教研活动的深入开展，这是保证导学质量的重要措施;其教学环节中既有专业方面的服务，也有课程方面的服务，而以课程导学服务为主。

⑷学生自主化学习的实施:这是教学支持服务的主要对象，是教学支持服务能够得到有效实施的基础。对学生自主化学习的支持服务首先是学习方面的直接支持服务，包括教材、教师、教室、实验室等的服务，其次是学习辅助支持服务，包括学习研究方法、参考资料等的服务，再次是学习间接支持服务，包括学生贷款、心理咨询、学习设备租赁及技术支持、心理咨询等服务。学生能够自觉地参加入学教育和有关技能培训，了解和掌握远程教育规律和专业、课程的规范要求，掌握基本的学习方法;以课程学习为基础，积极选择学习媒体并能认真学习，按规定参加网上互动教学活动和集中面授辅导、小组学习，及时参加实践教学和有关课程形成性考核要求的教学过程活动，主动接受教学管理人员的教学过程管理，在此基础上搞好复习迎接期末考试;在完成规定学分课程学习之后，认真参加集中实践 (亦称综合实践)环节，完成社会调查 (或教育实习、生产实习)和毕业论文 (毕业设计)写作等项学习任务，完成学业，顺利毕业。在教学支持服务全面提供的前提下，学生自主化学习能否落实特别是学生的学习观念和有否学习自觉性这个内因就成为教学支持服务能否有效的关键因素。必须重视和落实教学点的教师及教学管理人员对学生学习环节的严格管理与监控，实践表明，这是规范教学秩序、提高学生学习兴趣进而提高教学质量的必须措施，也是提高教学支持服务效果的有力保证。

三、远教教学支持服务体系的运行机制及质量保障

远教教学支持服务体系结构图

远教教学支持服务体系的基本模式是分级建设、分级管理、统一协调和检查监控评价:建设总校、分校、教学点三级教学支持服务机构，配置必需的教学设备和教师、教学管理和服务人员，制定统一的教学支持服务管理制度和实施细则，对教学支持服务的过程和效果要有行之有效的常规检查监控和评价奖惩制度，以保证教学支持服务措施能落到实处，有效保障远教师生的教与学质量。

㈠构建远教教学支持服务体系运行机制的要求。完善的教学支持服务体系的建立，除了硬、软件、人员以及支持服务实施系统的支持和学生自主化学习的积极配合外，还必须建立及时、有效的系统运行机制。保证教学支持服务系统有效运行的关键，需要解决以下问题:一是各层次、环节相关制度、职责、规范的建立、贯彻和落实;二是体系各要素的合理配置;三是体系各要素之间信息沟通、协调运作的及时、有效;四是着力建设好学习中心和学习小组这两个教学支持服务系统的支撑点，以保证教学支持服务工作的有效运转和具体落实;五是建立以总校和分校、教学点专职教学督导部门、教学教务管理等部门为主，各类教师以及管理人员、学生共同参与的教学过程教学支持服务质量监控评价机制。远教教学支持服务体系的运行机制，要从总校的规范设计、基础设施到位、支持服务的实施系统正常启动、学生自主化学习的有效进行以及教学支持服务过程质量监控部门、教学、教务管理部门以及各类教学与管理人员相互之间有机结合成一个运行正常、信息互通、反馈通畅、调控改革及时有力的整体，这对建立远教教学支持服务体系运行的长效机制，保证和提高服务质量至关重要 (见远教教学支持服务体系运行机制和质量评价监控图)。

远教教学支持服务体系运行机制和质量评价监控图

㈡重视过程管理及完善质量评价体系。质量是远教的生命线，远教的教学过程管理的优劣将直接影响教学质量。一是要建立起严格的考核制度并不断完善其机制，以确保考核机制的良好运转。二是必须实行对远教教学全过程的监控和测试，建立行之有效的质量保证体系;三是建立－－－－并实施科学的远教教学支持服务体系运行质量评价指标体系和实施程序，以保证评价结果的客观性，并能够及时将评价结果反馈给相关责任机构或个人，以促进支持服务体系的调整和改革。

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