高校后勤满意度测评系统的体系设计及其实现

石金波，李庆波

（河北科技大学后勤集团，河北石家庄 050018）

高校后勤满意度测评系统的体系设计及其实现

石金波，李庆波

（河北科技大学后勤集团，河北石家庄 050018）

高校后勤通常包括餐饮、住宿、物业、交通、医疗等多项保障与服务职能，针对所属行业范围广、跨度大的特点和高等教育对后勤服务与保障的全新要求，将顾客满意度指数模型（ACSI）和层次分析法（AHP）引入高校后勤满意度测评指标体系，并基于ASP技术开发满意度测评软件，可有效实施满意度测评，从而提高管理服务质量。

高校后勤；满意度；动态服务器页面

高校后勤是高等教育体系不可或缺的重要组成部分，是高校实现人才培养、科学研究和社会服务的必要支撑。近年来，高等教育由规模型转入质量型，对后勤服务与保障亦提出了全新的要求。《高校后勤中长期发展改革规划纲要》明确指出，实施“质量后勤”工程，积极开展后勤服务质量评价，为高校教学、科研和师生生活提供高质量服务，以适应国家提高高等教育质量的需要。高校后勤以其产品的无形性、生产和销售的同步性、服务产品的易逝性为主要特点，使得对服务质量的评价更多地依赖于顾客的主观感受，通过顾客满意度测评，可有效了解其对服务产品消费的满意程度，为持续改进服务质量提供依据［1］。基于模糊数学理论，运用数理统计方法，构建高校后勤满意度测评系统，可有效促进“质量后勤”工程的建设。

1 满意度测评系统的体系设计

1.1 指数模型的选择

高校后勤通常包括餐饮、住宿、物业、交通、医疗等多项保障与服务职能，所属行业范围广、跨度大。高校后勤满意度调查问卷模型可选择美国顾客满意度指数模型（ACSI）［2］，该模型结构如图1所示。

模型中6个结构变量以顾客行为理论为基础，每个结构变量同时包含若干个观测变量，构成完整的满意度调查指数模型。ACSI提出了顾客期望和感知质量这2个变量，它们影响顾客的满意度，是顾客满意的前因。感知价值作为一个潜变量，将价格这个信息引入模型，增加了跨企业、跨行业、跨部门的可比性，它不仅让顾客满意度能在不同产品和行业之间比较，还能在同一产品的不同顾客之间进行比较，体现出人与人的差异，有效解决了高校后勤行业跨度大、不同服务项目的满意度测评数据不具可比性的难题。

图1 顾客满意度指数模型Fig.1 Model structure of ACSI

1.2 指标体系设计原则

在ACSI指数模型中，顾客满意为目标变量，顾客期望、感知质量和感知价值是顾客满意的原因变量，顾客忠诚、顾客抱怨是顾客满意的结果变量。高校后勤顾客满意度测评指标可根据各单位服务和产品特点，分别从顾客期望、感知质量、感知价值3方面设计具体指标。

1）顾客期望 顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。具体的调查项目应包括师生对后勤服务项目的总体期望、满足个性化需求的期望和对后勤企业能够带来稳定的质量和服务的预期3方面内容。

2）感知质量 顾客在使用产品或服务后对其质量的感受。调查项目应包括在使用后勤产品或服务后，师生对服务项目的总体感受、满足个性化需求的感受和对后勤企业能够带来稳定的质量和服务的感受三方面内容。

3）感知价值 该变量体现了顾客在综合了产品或服务的价格和质量后对所得利益的主观感受。问卷项目应包括给定质量下对价格的感受和给定价格下对质量的感受2方面内容。

1.3 指标权重的确定

满意度测评系统的数学模型如下：

式中：A为满意度测评值；Mi为第i个测评指标的测评值；Ji为第i个测评指标所占权重。由式（1）可以看出，测评指标所占权重Ji值直接影响着测评结果A。因此，Ji值的确定直接关系着评价的客观性和准确性，是构建完整指标体系的重点，亦是难点。

层次分析法（analytic hierarchy process，简称AHP）是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法，该方法于20世纪70年代中期由美国运筹学家托马斯·塞蒂（T.L.Saaty）正式提出［3］。通过使用该方法，可以对满意度测评各指标内在关系进行深入分析，准确判断各测评指标的重要性，得出权重系数。

此外，对各测评指标的评价分4个等级，即非常满意（95分）、比较满意（80分）、一般（60分）、不满意（50分）。对多个服务对象测评数据进行统计分析，呈正态分布，可有效反应师生对后勤服务的满意程度。

经过上述步骤，完整的高校后勤满意度测评指标体系得到建立。

2 满意度测评系统的实现

2.1 系统架构

高校后勤满意度测评系统架构如图2所示。

图2 系统多层架构结构图Fig.2 Structure of multi－level system

系统采用B/S架构系统，能够方便教职工和学生在任何有网络的地方进行满意度测评，系统用ASP作为前段开发工具，ACCESS作为后台数据库管理平台，采用多层架构计算模式。应用层又分为前端及后台2部分，前端主要用于教职工和学生进行满意度测评使用；后台主要用于系统管理员管理测评内容、设置测评分值、形成分析报表。与此同时，为了让数据能够更准确和确保数据安全，系统前端采用COOKIE＋SESSION技术进行用户访问控制，能够有效杜绝恶意刷票现象，后台数据库密码采用MD5加密模式，每个页面均采用授权访问模式，保证了整套后台程序安全稳定运行。

2.2 系统硬件结构

硬件主要包括防火墙、业务逻辑服务器、Web服务器、数据库服务器等［4］，具体见图3。

图3 高校后勤满意度测评系统硬件结构图Fig.3 Structure of the university satisfaction evaluation

2.3 系统总体功能设计

高校后勤满意度测评主要包括测评指标体系的建立和维护、教职工和学生对后勤服务的评价信息的处理2部分内容。测评系统设置有前端测评模块、后台管理模块、指标管理模块、权重管理模块、数据管理模块，如图4所示。

图4 满意度测评系统结构功能图Fig.4 Structure of functions of the satisfaction evaluation

此外，考虑到教职工和学生对后勤服务的关注点和测评的客观公正性的区别，将整个满意度测评系统分为教职工满意度测评系统和学生满意度测评系统，可对不同的测评指标分别设置不同的权重，亦可对数据进行独立处理，当选择不同的用户身份时，直接进入不同的满意度测评模块。

1）前端测评模块

进入满意度测评系统，用户首先需要对身份进行选择，如果选择为教职工，系统自动进入教职工测评系统，如果选择为学生，则自动进入学生测评系统。同时在学生测评系统，用户需要对年级和专业进行选择，方便进行多角度、多层次的数据分析。

系统以餐饮、住宿等服务项目为单位进行满意度测评，分别提交测评结果，同时在各服务项目的每一个测评指标下设置了意见建议栏，用户可针对不同的测评指标提出个性化的意见建议。如果针对某一测评指标选择为“不满意”，则要求用户必须填写不满意原因，否则无法提交测评结果，如果为其他选项，则不作强制性要求。这样的设置既可以避免恶性投票，又可以及时搜集师生对某一测评指标不满意的原因，确保了评价的公正性，拓展了不满意信息的搜集渠道，有利于管理者有针对性地改进服务质量。

2）后台管理模块

通过后台管理模块，可实现服务项目的添加删减，亦可以对不同的服务项目设置“关闭”或“开放”状态，如果某服务项目设置为“关闭”，前台则不显示该项目，反之则显示。该设置满足了不同高校服务项目的差异和针对不同的服务项目选择不同的测评时间的需求。

3）指标管理模块

在满意度测评系统指标体系的建立部分，依据美国顾客满意度指数模型（ACSI）确定了具体的测评指标，通过层次分析法（AHP）确定了各测评指标所占权重，该模块可实现对测评指标的添加、删减和对所占权重的设置。

4）权重管理模块

在满意度测评系统指标体系的建立部分，对满意度测评指标的评价分为非常满意（95分）、比较满意（80分）、一般（60分）、不满意（50分）4个等级，该模块可实现对各评价等级所占分值的设置和调整。

5）数据管理模块

满意度测评数据主要包括满意程度的评价打分和具体的意见建议2部分内容，在该模块，可针对不同的服务项目形成不同报表，如餐饮服务菜品质量分数、服务态度分数、环境卫生分数、最终得分等，亦可对某服务项目的意见建议进行统计分析。

3 结 语

笔者将美国顾客满意度指数模型（ACSI）和基于模糊数学的层次分析法（AHP）引入高校后勤满意度测评指标体系，增加了高校后勤不同服务项目之间满意度测评数据的可比性，运用数理统计方法，基于ASP技术开发了满意度测评软件，扩大了测评范围，改善了评价效果，高校后勤管理者可根据测评数据科学决策，从而提高后勤服务质量和保障能力。

［1］陈小华，张 路.以服务管理理论指导高校后勤企业的师生满意度测评［J］.企业家天地，2008（4）：241－242.

［2］秦海波，冯凤麟，吴建新，等.基于“学生满意”的高校后勤服务测评体系的研究［J］.吉林省教育学院学报（学科版），2009，25（11）：21－22.

［3］王伟东.基于模糊综合评判的某高校后勤集团绩效考核研究［D］.长春：吉林大学，2008.

［4］肖云川，王 晓，秦乐乐，等.教学评价及反馈信息系统体系设计及其系统实现［J］.河北工业科技，2010，27（5）：351－354.

Design and implementation of satisfaction assessment system for college logistics

SHI Jin－bo，LI Qing－bo
（Logistics Group，Hebei University of Science and Technology，Shijiazhuang Hebei 050018，China）

College logistics usually includes catering，lodging，property management，transportation，medical health and many other services.In the light of the characteristic of a large－scale large－span industry and all new requirements for the logistic service and guarantee，American Customer Satisfaction Index（ACSI）and Analytic Hierarchy Process（AHP）is introduced into our college logistics satisfaction assessment index system，and an ASP－technology－based satisfaction assessment software is doveloped，which makes satisfaction assessment effective and improves the quality of service and management.

college logistics；satisfaction；ASP

TP391

A

1008－1534（2012）04－246－04

2012－03－15

李 穆

河北省社会科学发展研究资助项目（201204033）

石金波（1962－），男，河北霸州人，高级政工师，主要从事高等教育管理和大学生思想政治教育方面的研究。