国际背景下润滑油产品质量同质化效应与应对策略研究

王平

（中国石化润滑油公司，北京 100085）

国际背景下润滑油产品质量同质化效应与应对策略研究

王平

（中国石化润滑油公司，北京 100085）

文章通过对润滑油产品同质化基本特征的描述，对形成润滑油产品同质化的原因进行了分析。提出了应对产品同质化效应的策略研究方向。并对各种策略研究方面进行了探讨。稳定技术质量策略是核心，基础原料质量策略和提高交付质量控制策略是基础，而稳定生产过程控制策略、提高产品使用质量策略和改进产品服务质量策略都是非常重要的。

润滑油;产品;同质化;应对策略

0 引言

在应对和抵抗2008年开始的全球性金融风暴冲击的同时，人们也更加理性的关注并着眼于“风暴”过后的世界经济市场的此起彼伏和适应世界经济的更加严峻的竞争局面。中国润滑油行业作为在国际市场的大潮中已经奋力搏击了近30年的市场化行业也已经将目光投向了“风暴”平息后的国际市场的海洋，力求重新划分世界市场格局的同时，也更加理性地认识到了在这一格局划分稳定之前所面临的产品质量因素。面对严峻的市场竞争局面，人们已经完全意识到了产品质量是赢得这场市场竞争，重新划分市场格局的基础。

对于产品质量，当放到国际市场与国际消费大背景下进行衡量的时候，需要对产品重新进行认识并赋予新的内涵。人们常说产品质量是生产出来的，这只是指产品的生产质量，即产品的入库质量，通常这是狭义的产品质量;在国际背景下产品的质量必须满足消费群体的消费实际对产品质量的需求，这时产品的质量就包含在产品的生产过程与整个使用寿命周期的每一个环节和过程中，不妨将这种产品质量的需求称作广义的产品质量。那么在世界范围内当润滑油行业普遍遵循这种广义的产品质量的时候，在润滑油产品质量同质化的时候，又如何赢得这场市场竞争的主动权?本文就国际背景下润滑油产品质量同质化效应与应对策略研究作初步论述。

1 构成产品同质化的基本特征

润滑油产品质量的同质化，并不意味着拥有相同原材料和相同的生产条件就能构成不同生产厂商之间的产品质量的同质化。构成润滑油产品质量同质化必须且需要具备构成产品同质化的基本特征，这些特征包括:产品的技术质量、产品的生产质量、产品的交付质量和产品的使用质量。

1.1 产品的技术质量

润滑油产品的技术质量是形成产品的内在质量的核心，是与每一个生产厂商所拥有和掌握的润滑油产品的科技水平密切相关的。产品的技术质量是将产品的核心技术转化成表观产品技术的具体体现。而实现这一转化的关键就是生产厂商的产品技术水平，生产厂商的这个产品技术水平就决定了产品的技术质量。而产品的技术质量最终以生产厂商所执行和控制的产品技术标准得以体现。

1.2 产品的生产质量

润滑油产品的生产质量是狭义产品质量定义的中心部分。从润滑油产品的质量是检验出来的到是生产出来的，这是产品质量管理的一大转变，也是传统产品质量概念的一次更新，是产品质量管理从单元管理向过程管理的跃进。无疑产品的生产过程包括了产品的质量检验工序，而产品的质量检验程序是生产过程所包含的诸多生产工序之一。因此，润滑油产品的生产质量直接受生产过程中这些诸多生产工序控制质量的直接作用。

润滑油的生产过程包括:进料工序、调合工序、检验工序、灌装工序等。因此，不难看出润滑油产品的生产质量直接受这些工序的质量控制水平影响和制约;而构成润滑油产品的生产质量是由进料工序控制质量、调合工序控制质量、检验工序控制质量和灌装工序控制质量的集成。

1.3 产品的交付质量

润滑油产品的交付质量是广义产品质量的一个不可或缺的重要组成，同时也是较容易被生产厂商所忽略的部分。产品的交付质量包括了产品存储过程质量和产品运输过程质量。因此，润滑油产品的交付质量具有显著的区域特征。

这种润滑油产品的交付质量所体现的区域特征，首先表现在润滑油产品存储过程质量上。而润滑油产品存储过程质量与存储的外部环境因素密切相关，如堆放方式、温度、湿度等环境因素。

这种润滑油产品的交付质量所体现的区域特征的第二种表现就是在润滑油产品运输过程质量上。而润滑油产品的运输过程质量与运输工具、装载方式、承运商等密切相关。

1.4 产品的使用质量

润滑油产品的使用质量也是广义产品质量的主要组成，是不同消费群体均十分关注的润滑油产品质量，同时又是生产厂商容易忽略的产品质量组成。润滑油产品的使用质量包括了产品外观质量、产品表观质量。因此，润滑油产品的使用质量具有显著的消费群体特征。

这种润滑油产品的使用质量所体现的消费群体特征，首先体现在不同消费群体对产品外观质量上的要求。而产品的外观质量主要指产品的外包装质量和产品的感官质量。就润滑油产品包装质量而言，则是主要关注润滑油产品的包装物质量，包括包装物所采用的材质质量和包装物清洁程度，以及包装物上各种产品标识信息等。就润滑油产品的感官质量而言，则是主要关注产品的颜色和透明度。

这种润滑油产品的使用质量所体现的消费群体特征的第二种表现是体现在不同消费群体对产品表观质量上的要求。而润滑油产品的表观质量主要体现在润滑油作为流体或半流体属性，如温度特性等方面。

2 产品同质化成因分析

润滑油产品质量同质化是走向国际化生产厂商对产品质量的必然追求，也是生产厂商产品质量走向国际的必然结果。对于每一个润滑油生产厂商而言，润滑油产品质量同质化是产品处于同一个产品质量竞争平台的表现。润滑油产品质量的同质化包括了产品核心技术趋同、产品基础原料趋同、产品生产控制趋同、产品交付控制趋同和产品外观控制趋同等方面，如图1所示。

图1 润滑油产品质量同质化趋同示意

2.1 产品核心技术趋同

本文论述的润滑油产品核心技术是指形成润滑油产品抗摩擦、抗氧化等物理化学特性的复合剂技术。润滑油复合剂是通过各种严格标准和台架进行物理性能和化学性能等测试的化学组合物。这种满足各种用途要求的复合剂已经广泛被各润滑油生产厂商和行业所接受。因此，当润滑油产品中含有这种具备各种摩擦和化学等性能的复合剂或组成这个复合剂的某一种单一化学物质时，一般认为这样的润滑油产品便拥有相同或相近的产品核心技术。虽然形成润滑油复合剂的单一化学物质在分子结构上可能存在细微差异，但性质基本一致，也因此认为润滑油产品核心技术趋同。

2.2 产品基础原料趋同

作为润滑油产品的基础原料主要是指基础油，基础油是形成润滑油产品的主要组成。作为调合润滑油产品的基础油技术质量要求，我国和国际上都有通行的技术标准可以遵循。以内燃机润滑油为例，在国际上已经普遍认可的基础油规范有美国石油协会（API）的基础油规范要求，如表1所示。随着润滑油产品技术质量的升级，在这一基础油规范基础上又进行了细化，以适应不同润滑油产品质量等级的需求，如表2所示。

现代多数润滑油生产厂商由于使用了如表1或表2的基础油规范进行润滑油品的调合生产。因此，仅就基础油原料而言，一般认为润滑油产品基础油原料趋同。

表1 API基础油规范

表2 现代润滑油通行基础油使用规范

2.3 产品生产控制趋同

润滑油产品生产控制过程是狭义质量概念的核心。如前所述，润滑油的生产过程包括:进料工序、调合工序、检验工序、灌装工序等。润滑油产品生产控制趋同就是指必须包含这4个产品生产工序质量控制的趋同。而进料、调合、灌装等3个工序是物理控制过程，检验工序是产品生产质量的检查过程。

现代润滑油产品生产厂商对于润滑油产品生产过程中的物理控制过程，都有了清楚的认识或较为充分的认识，在产品质量硬件的控制手段上逐渐趋于雷同或相近;而在产品生产质量的检验工序上，检验手段就不尽一致，但是目前第三方实验室的出现，使各生产厂商在检验手段不尽一致性上变得不那么突出，许多检验项目可以在第三方实验室完成。因此，在这种情况下，一般可以认为现代润滑油生产厂商之间在进料工序、调合工序、检验工序、灌装工序上产品生产控制趋同。

2.4 产品交付控制趋同

润滑油产品交付控制是产品从生产控制过程向消费市场转移的中间控制过程。润滑油产品的交付控制过程是保证润滑油产品交付质量的重要过程，包括润滑油产品存储控制过程和润滑油产品运输控制过程。

在润滑油产品存储控制过程中，现代润滑油产品生产厂商一般都具备了完善的或较为完备的仓储设施。因此，可以认为现代润滑油产品生产厂商在产品存储控制过程上是一致或相似的。随着第三方物流和跨区域现代物流产业的发展，润滑油产品的运输控制过程一般由这些第三方物流公司所承担，因此，也可以认为现代润滑油产品生产厂商对产品的运输控制是一致或相似的。在这种情况下，一般可以认为现代润滑油生产厂商对润滑油产品交付控制趋同。

2.5 产品外观控制趋同

产品外观控制是现代润滑油生产厂商十分重视的产品外观质量控制过程，包括产品的外包装控制和产品的感官属性控制。产品外观控制趋同就是指产品外包装控制趋同和产品感官属性控制趋同。

作为润滑油产品的外包装控制，现代润滑油产品生产厂商都十分重视，一般都遵循国际规范和国家有关外包装规范，如国家质量技术监督局于1997年监发的《产品标识标注规定》进行润滑油产品外包装控制。因此，可以认为现代润滑油产品生产厂商对产品的外包装控制是一致或相似的。

在不同消费群体对润滑油产品外包装十分关注的同时，也开始对润滑油产品的感官属性控制逐渐关注。对润滑油产品感官属性的控制就是对产品颜色和透明度加以控制。现代润滑油生产厂商都十分重视产品的颜色和透明度，基本上都有标准进行规范，因此，也可以认为现代润滑油产品生产厂商对产品的感官属性控制一致或相似。

3 产品同质化应对策略

走向国际化竞争平台，现代润滑油生产厂商面临产品质量同质化的挑战是必然的趋势，也是不可避免。如何直面产品质量的同质化，并避免由此带来的不必要的不良竞争。在产品质量同质化的背景下，走出自己的产品特色，以赢取不同消费群体的广泛认可，这是每一个现代国际化润滑油生产厂商所需要面对的一个严肃的课题。研究产品质量同质化的应对策略，一个有效的途径是润滑油产品从原料准备到产品完成消费的整个过程中去寻找答案，如图2所示。

图2 润滑油产品质量同质化应对策略研究

3.1 稳定基础原料质量策略

基础油作为润滑油产品的基础原料，是润滑油产品质量可靠性和稳定性的基本保证之一。基础油的品质保证除了应满足表1、表2的规范要求以外，必须有一套适应不同润滑油产品质量可靠性和稳定性需求的规范要求。

一种适应现代润滑油产品质量可靠性和稳定性要求的基础油，不仅仅需要具有良好的黏度指数，更为重要的是需要具备与产品相适应的良好的黏温性能。所涉及到的基础油黏温性能可以包括:黏度、黏度指数、倾点、CCS、HTHS等理化性能指标，如表3所示。

表3 原料基础油外观与黏温性能要求

3.2 稳定技术质量策略

稳定技术质量策略是润滑油产品质量同质化应对策略的核心部分。需要从核心技术、产品技术和生产过程质量控制中的产品检验等环节上加以研究。

3.2.1 核心技术策略

润滑油产品的核心技术是稳定产品技术质量的内核，需要而且必须保持适度的稳定和适时的创新。因此现代润滑油产品生产厂商必须拥有稳定的产品核心技术或核心技术的稳定来源。因而不难发现，拥有核心技术和创新能力是面向国际的现代润滑油生产厂商的显著特征，而广泛与拥有研究开发核心技术能力的专业创新型机构的战略合作，以期达到获得稳定的核心技术或产品来源是面向国际现代润滑油生产厂商的又一个重要特征。由此，就能与一般润滑油生产制造商在核心技术上加以明确的区分，也就从根本上规避了润滑油产品同质化的模糊倾向。

3.2.2 产品技术策略

如果说核心技术是稳定润滑油产品技术质量的内核，那么产品技术就是稳定润滑油产品技术质量的外核。两者共同组成了润滑油产品的技术核心。

产品技术是依据核心技术与基础油等原料控制，并最终实现产品技术质量特征的应用技术。产品技术最终体现在现代润滑油产品生产厂商对基础油的技术质量控制和产品生产技术质量控制上，并以规范的产品技术工艺形式在生产控制过程中加以实施。

产品技术是为了达到满足不同消费群体共性需求和个性需求的一种应用科学技术，集中反映了润滑油产品生产厂商应用科技实力水平。面向国际的现代润滑油产品生产厂商需要具备这种不断适应不同消费群体需求的技术能力和机制，并适时将这种需求形成对产品的质量控制需求，进而转化成自己的产品技术质量特征。因此，产品技术质量特征是产品技术的体现，而产品技术是产品技术质量特征的保证。

由此可见，只有充分具备了这种将不同消费群体的共性或个性需求转化成产品技术质量特征的能力，面向国际的现代润滑油产品生产厂商才能有别于一般调合生产厂商。也就从产品技术上规避了润滑油产品同质化的模糊倾向。

3.2.3 产品检验策略

产品检验是润滑油产品生产过程质量控制中执行最终产品质量把关的工序。润滑油产品的检验由两个部分组成，其一是产品内在质量的检验;其二是产品包装质量的检验，这将在下文中加以叙述。这里只是涉及与技术质量关系密切的产品内在质量检验策略。

作为面向国际的现代润滑油产品生产厂商，除需要具备独立的产品内在质量分析检测能力和一套完善的产品内在质量控制规范，包括产品内在质量控制标准和产品质量标准等外，还必须具备对产品内在质量异常结果的准确判断能力和解决能力。也正是只有具备了这两个能力才促进产品的内在质量风险的预防与内在质量的进步。因而这两种能力正是现代润滑油产品生产厂商区别于其他一般润滑油生产厂根本所在。

3.3 稳定生产过程控制策略

稳定生产过程控制策略是润滑油产品质量同质化应对策略的重要组成，也是最基础的部分，是实际生产操作层面的控制策略，需要从进料工序、调合工序、检验工序、灌装工序等环节上加以研究。

3.3.1进料工序控制策略

进料工序控制是润滑油产品生产过程控制的起始点，是调合工序的前期基础准备工序，也是最基本的控制。因其无技术含量，仅仅涉及操作技能，故而极易被忽视。作为现代润滑油产品生产厂商无论采用何种的现代管理模式和进料控制手段，对于进料工序管理需要也必须做到“零缺陷”管理，对于进料工序操作需要也必须做到“零缺陷”操作。

3.3.2 调合工序控制策略

调合工序是润滑油产品生产过程控制的主要过程，是产品质量稳定性和一致性的保证。作为面向国际的现代润滑油产品生产厂商需要清楚地认识到调合工序控制的重要性。这一工序是润滑油产品从原料转化成具有特定功能和特定作用的产品的关键，同时形成润滑油品的内在质量和感官质量。这一工序既要保证同一批次产品调合质量的稳定性，又要实现不同批次产品调合质量的一致性。产品质量的稳定性一般说来容易被关注，而产品质量的一致性就容易被忽视。因此对于现代润滑油产品生产厂商而言，无论采用何种的现代管理模式和调合控制手段，也需要而且必须做到“零缺陷”管理和“零缺陷”操作，将形成润滑油产品因调合引起的任何质量缺陷控制在调合工序内。

3.3.3 检验工序控制策略

这里的检验工序是指对调合工序产生的润滑油调合产品实施的过程产品检验工序，是伴随在调合工序过程中的一个小的工序，是检验调合产品是否达到产品质量稳定性和一致性的过程。因此，现代润滑油产品生产厂商必须确保检验工序的有效性。这一有效性需要依照国际上和国内通行的润滑油品采样的标准化和产品检验标准方法的精确度来保证。因此，检验工序虽然简单，但对于现代润滑油产品生产厂商而言，也必须做到“零缺陷”。

3.3.4 灌装工序控制策略

灌装工序控制是生产过程控制的最后一道控制。通过灌装工序润滑油产品将形成不同规格的包装产品，同时将形成产品最初的外观质量。因此，灌装工序控制侧重点需要放在润滑油产品外观质量的控制和产品重量的稳定控制上。作为现代润滑油生产厂商应做到确保符合标准的合格包装物进入灌装线上，同时确保灌装产品的质量符合国家或地区有关的灌装产品质量误差标准要求。

3.4 提高交付质量控制策略

提高交付质量控制策略是润滑油产品质量同质化应对策略的重要组成和基本要求，也是应对润滑油产品质量同质化策略中最容易被忽略的方面，又是不易控制的方面，更是走向国际化的最终保证。提高交付质量控制策略包括存储质量控制策略和运输质量控制策略。

3.4.1 存储控制策略

存储控制是确保存储过程中润滑油产品包装质量的最重要的控制过程。润滑油产品存储质量如果控制不好，面向国际化将前功尽弃;如果控制得当，将起到事半功倍的效果。由于存储控制过程是具体操作过程，因此在存储过程中应确保润滑油产品外包装质量的稳定，以不断降低产品存储过程中可能存在的外来环境因素对产品存储外观质量带来的影响为目标，达到无论存储时间多长都能保持产品外包装质量给人以如新的感觉。

3.4.2 运输控制策略

运输控制是确保运输过程中润滑油产品包装质量的最重要的控制过程。由于运输控制受外界制约因素影响，具有一定的不确定性，也成为较难控制的过程。对此，现代润滑油产品生产厂商必须作为重要的过程加以控制，以不断降低运输过程影响产品外观质量的可能因素为目标，作为一种系统工程加以控制。

3.5 提高产品使用质量策略

润滑油产品使用质量控制，一般情况下多是归入产品技术一并考虑。但作为现代润滑油生产厂商应对产品质量同质化时，必须将润滑油产品使用质量控制单独进行研究。产品使用质量更多地体现了不同消费群体对产品个性或共性使用特性的需求，是持续创新产品并避免质量同质化的重要组成和特征。

提高产品使用质量策略，需要有一个产品改进计划信息的输入通道。一方面要及时准确地将不同消费群体对产品的反馈信息收集;另一方面要及时将这些信息加以分类分析，并准确转化为能为产品开发所接收的具体内容。从而能够适时的提高润滑油产品的使用质量。

产品改进计划的信息输入通道需要从两个方面加以考虑。一是依据国际和国内润滑油产品技术标准的更新，按时升级相应润滑油产品的技术质量标准;二是依据不同消费群体对润滑油产品使用过程中对产品性能提出的可行的改进建议，进行的产品使用质量的提高。而这种消费群体对产品性能提出的可行的改进建议又是与改进产品服务质量策略相关联。

3.6 改进产品服务质量策略

改进润滑油产品服务质量。就广义质量观而言，产品服务质量是产品质量不可或缺的外延部分;而从使用者的角度来看，无论是何种类型的消费群体，不管是独立消费群体，还是工业消费群体，或是维修服务消费群体，都需要润滑油产品的生产厂家提供所需产品的服务。

改进润滑油产品服务质量策略需要从两个方面进行考虑，一是如何从产品的销售角度向消费群体提供满意的销售过程服务;二是如何从产品的正确使用上向消费群体提供满意的技术服务。

3.6.1 产品销售过程服务策略

润滑油产品的销售过程服务。虽然从广义质量观上销售过程服务是产品质量的一个外延部分，但更具备产品的营销属性。因此简单讲润滑油产品的销售过程服务就是润滑油品的市场营销服务。

目前市场营销方面的著述很多，从中不难领会并学到如何做好市场营销服务的策略。但无论哪种市场营销服务方式，都必须以消费群体为中心，都需要与企业文化及企业管理体系模式相结合。而衡量市场营销服务策略及效果的优劣与否则可以从两个方面进行评价:一是负面投诉总信息量的逐渐减少及单位负面投诉信息的逐渐减少并趋于相对稳定;二是正面的关于产品性能改进建议的反馈信息逐渐增加并趋于相对稳定。

3.6.2 产品技术服务策略

润滑油产品的技术服务是与市场营销服务相辅相成的。一个好的技术服务不仅可以给消费群体以深刻的印象，而且还可以为产品的质量进步直接带来切实可用的信息。

润滑油产品的技术服务更多地体现了现代润滑油生产厂家对润滑油科技的掌握能力和应用能力，并针对不同的润滑油产品消费群体的具体需求和消费特点需要有不同的和灵活技术服务方式。而这种服务方式也依赖于润滑油科技的灵活运用。有关润滑油科技在产品的技术服务中的应用方法，读者可参阅“论润滑油市场开拓中科技的核心作用”［1］一文。

4 结束语

（1）润滑油生产厂商在润滑油产品生产、贮运、销售过程中容易在市场上产生产品的同质化。构成润滑油产品质量同质化的行为暴露出润滑油产品生产商缺少足够的并充分应用自身创新能力的必然结果。

（2）应对润滑油产品同质化需要从产品的技术核心、生产过程质量控制、产品交付过程质量控制，以及改进产品服务质量等方面加以研究，并建立完善的产品使用质量反馈信息沟通渠道，为产品的质量升级改进创造需求推动力。从而提高产品的使用质量。

（3）改进并提高产品本身内在质量及质量控制是应对润滑油产品同质化的内在要求。产品的核心技术和产品技术，两者缺一不可。核心技术更多地体现了润滑油产品添加剂技术，产品技术主要体现了形成润滑油产品的工艺技术。

（4）在形成产品内在质量的生产过程中应充分体现出“零缺陷”管理和“零缺陷”操作。产品交付过程质量控制，可以从仓储和运输控制上运用统筹方法，进行综合考虑。对于产品交付过程质量控制成效显著与否可以从是否及时完整地将润滑油产品送到指定消费者手里来衡量。

（5）一个成功的向消费群体提供满意的市场营销服务策略标志是不同消费群体的投诉不断地减少，而正面的信息反馈的不断增加并趋稳定;一个成功的向消费群体提供满意的技术服务策略标志是能不断的将不同消费群体的反馈信息进行有效地综合归纳，变成产品改进的动力。并实现这种正面的反馈信息得到降低，并逐渐趋于稳定。

［1］王平.论润滑油市场开拓中科技的核心作用［J］.润滑油，2011，26（1）:1－4.

Research on Lubricant Produc t Quality Homogenization Effec t and Its Coping Strategies under the International Background

WANG Ping
（Lubricant Company，Sinopec Corp.，Beijing 100085，China）

The characteristicsof lubricantproduct homogenization are described in this paper.The homogenization tendency of lubricant product is analyzed.The coping strategies are put forward and discussed.Of the strategies，the stabilization of technology is of vital importance;base stock quality and delivery control are fundamental;and process control，product application performance and service are not neglectable.

lubricant;product;homogenization;coping strategy

TE626.3

A

1002-3119（2012）01-0001-06

2011－09－13。

王平（1961－），男，硕士，教授级高级工程师，2000年毕业于华东理工大学化学工程专业，现从事科技研究与管理工作，曾获全国青年科技标兵，完成国家科技开发项目2项，完成省部级科技开发课题5项，国家授权发明专利4项，部级科技进步三等奖2项，已公开发表论文30余篇，已出版润滑油技术专著1本。

文章编号:1002-3119（2012）01-0061-04