旅游管理专业素养的实证研究

　　 摘 要：21世纪，中国旅游业飞速发展，旅游专业人才竞争显得尤为激烈。因此旅游业对于人才的知识、能力、素质等有了更高的期盼。那么旅游院校如何能培养一大批高素质的旅游人才呢？文章通过以旅游单位为对等面，结合对河南省多家旅游企业进行实地调研与分析，构建基于匹配岗位的旅游管理专业素养模型，依据旅游专业相关岗位设计旅游专业培养模式，以适应社会发展对高校旅游专业建设的新要求。
　　 关键词：旅游管理 匹配岗位 专业素养模型
　　 中图分类号：G642 文献标识码：A
　　 文章编号：1004-4914（2011）12-123-04
　　
　　 在人类已跨入21世纪的大门和经济全球化背景下，社会经历着日新月异的变化，旅游业成为炙手可热的行业之一。据有关部门预计，未来10年，中国每年将增加旅游从业人员近百万人，而中国的旅游院校每年仅能提供15万名左右毕业生，旅游专业人才非常紧缺。
　　 然而，旅游业的综合性、开放性、服务性要求从业人员具有宽广的知识面、高尚的职业道德、积极的服务意识、良好的文化修养、灵活的应变能力、娴熟的服务技巧等专业知识和技能，最不可或缺的是较高的政治思想素质与职业道德水准，还有人际沟通能力，热情、富有亲和力的团队精神和应对挫折的能力等非智力素质。目前国内高校还普遍存在着注重专业理论知识学习和基本技能训练，忽略职业道德素质和心理素质训练等非智力因素的教育。笔者认为要使旅游管理专业学生毕业后能更快、更早地融入工作岗位，各高校应及时把握机遇，并找准自己的发展目标，以旅游单位为对等面，依据旅游专业相关岗位设计旅游专业培养模式，以适应社会发展对高校旅游专业建设的新要求。
　　 一、问卷调查
　　 为了尽可能收集和反映不同旅游单位对旅游管理专业学生专业素养以及相关岗位要求的看法与意见，问卷调查发放覆盖河南省各个旅游企事业单位，同时也向调查对象说明问卷调查的目的与意义，利于单位如实填写问卷，推动问卷调查活动的开展。因此，笔者在各个单位相关部门的大力支持与协助下，于2011年2月至2011年3月对河南省120个旅游单位进行匿名问卷调查。
　　 按照量化的研究方法，本文利用Excel2003录入数据，SPSS13.0版本统计软件分析数据，采用描述性统计、方差分析等方法。
　　 本研究共发放实地调查问卷120份，回收问卷112份，回收率是93.3%；剔除其中的无效问卷9份，最终回收的有效问卷103份，问卷的有效回收率85.8%。研究样本情况具体如表1所示。根据研究样本的基本情况表，很明显地可以看出，调查对象主体呈现旅行社、旅游饭店、旅游景区三足鼎立状态，但旅行社且国内社占较大比重；调查单位的规模集中在100人以下的旅游单位。
　　 本研究主要对问卷的内在信度进行一致性分析。问卷中的心理契约部分各维度的信度系数与员工满意度各层面的信度系数如表2所示。
　　 从信度分析来看，需求与动机及其维度、工作积极性影响及其维度、激励措施及其维度和问卷整体内在一致性系数都在0.7以上，大多数都达到0.8以上，总体一致性系数达到0.9以上，这就说明了调查问卷的信度较高。
　　 本研究从构建效度两方面来检验问卷。
　　 如表3所示，问卷各维度（层面）与其所属部分的整体是显著相关的，所以问卷具有比较好的构建效度。
　　 由上述调查问卷的信度、效度分析结果可知，本研究中的调查问卷具有良好的信度和效度，所以它是一份可以接受的旅游管理专业岗位需求研究的调查问卷。
　　 二、单位中与旅游管理专业相匹配岗位专业素养指标分析
　　 本文将与单位中与旅游管理专业相匹配岗位大致划分为9类，分别是旅游管理人员、旅游营销人员、旅游接待办事人员、导游员、讲解员、外联人员、计调人员、服务人员（前台、客房、餐饮等）、旅游策划/规划/设计人员。针对单位中与旅游管理专业相匹配岗位专业素养指标的分析，笔者选取“因子分析”和“描述性统计”作为研究工具。因子分析法是从研究变量内部相关的依赖关系出发，把一些具有错综复杂关系的变量归结为少数几个综合因子的一种多变量统计分析方法。它的基本思想是将观测变量进行分类，将相关性较高，即联系比较紧密的分在同一类中，而不同类变量之间的相关性则较低，那么每一类变量实际上就代表了一个基本结构，即公共因子。对于所研究的问题就是试图用最少个数的不可测的所谓公共因子的线性函数与特殊因子之和来描述原来观测的每一分量。
　　 对于“能力素养维度”和“知识素养维度”，采用“描述性统计”和“因子分析法”两种研究工具。对于能力素养维度来说，通过“描述性统计”考察能力素养维度总体指标特征；通过因子分析法，笔者将问卷中借鉴国内外使用过的胜任力素养评价指标，结合旅游岗位的专业特点，关于“能力素养维度”罗列的19项能力指标，进一步归类命名，并根据其去评价每项能力素养在整个能力素养维度中的地位，即进行综合评价。知识素养维度同样如此。
　　 对于“职业意识维度”、“思想道德素养维度”我们直接采用“描述性统计”的方法，考察维度中总体指标特征。以下仅以旅游管理人员为例进行详细分析，其他类人员参照旅游管理人员的分析步骤。
　　 1.能力素养维度。根据“描述性统计”，可以看出单位对“旅游管理人员”此岗位能力素养方面的总体看法和评价，对于“旅游管理人员”来说，组织协调能力（4.65）、管理能力（4.59）、应变能力（4.57）、人际沟通能力（4.52）、处理纠纷能力（4.51）是比较重要的能力素养。
　　 运用“因子分析”对能力素养维度进行进一步归类和评价。
　　 a.验证数据是否适合做因子分析。一般认为分析变量的相关矩阵中相关系数多数大于0.3（见表4），则适合做因子分析；从KMO=0.755（见表5）检验来看，适合因子分析（KMO>0.7，则适合做因子分析）。
　　 b.因子方差表，提取因子后因子方差的值均很高，表明提取的因子能很好的描述这9个指标（见表6）。方差分解表也表明前3个因子能够解释9个指标的72.31%（见表7）。碎石图表明：从第4个因子开始，特征值差异很小（见图1）。综合以上，提取前三个因子最好。
　　 c.由旋转因子矩阵可以看出，经旋转后，并结合因子得分，便于命名和解释因子。因子1主要解释的是语言表达能力、人际交往能力、应变能力、处理纠纷能力，可以命名为一般能力指标；因子2主要解释的是营销/策划/设计能力、抗压能力、学习能力，可以命名为重要能力指标；因子3主要解释的是管理能力、组织协调能力，可以命名为核心能力指标。因子分析要求，最后得到的因子之间没有相关性，而因子转换矩阵显示，三个因子相关。可见，对因子进行旋转是完全有必要的（见表8）。
　　 总而言之，经过因子分析，我们找到了“旅游管理人员”能力素养的3个综合指标，分别命名为一般能力指标、重要能力指标和核心能力指标。其中一般能力指标包括：语言表达能力、人际交往能力、应变能力、处理纠纷能力；重要能力指标包括：营销/策划/设计能力、抗压能力、学习能力；核心能力指标包括：管理能力、组织协调能力。
　　 2.职业意识维度。根据“描述性统计”，可以看出单位对“旅游管理人员”此岗位职业意识方面的总体看法和评价，对于“旅游管理人员”来说，服务意识（4.40）和客户中心意识（4.29）是比较重要的职业意识。
　　
　　 3.思想道德素养维度。根据“描述性统计”，可以看出单位对“旅游管理人员”此岗位思想道德素养方面的总体看法和评价，对于“旅游管理人员”来说，敬业精神（4.32）和正直诚信（4.32）是站在同等重要位置的思想道德素养维度。
　　 4.知识素养维度。根据“描述性统计”，可以看出单位对“旅游管理人员”此岗位知识素养方面的总体看法和评价，对于“旅游管理人员”来说，文化知识（4.62）和政策法规知识（4.60）是比较重要的知识素养。
　　 运用“因子分析”对知识素养维度进行进一步归类和评价。具体步骤参照能力素养的因子分析，得出“旅游管理人员”知识素养的两个综合指标，分别命名为一般知识指标、重要知识指标。其中一般知识指标包括：美学知识、心理学知识和旅行知识；重要能力指标包括：文化知识和政策法规知识。
　　 经过一系列调查分析，对于9个具体显著特征的与旅游管理专业的相匹配岗位，有了更深入的了解和认识，现总结如表9。
　　 三、基于匹配岗位的旅游管理专业素养模型的构建
　　 基于旅游管理专业匹配岗位的专业素养模型，我们是与旅游管理专业匹配岗位作为参照面，与旅游单位中具体的工作岗位相联系的，受到该岗位的工作、职责和职权、环境以及激励与约束机制等岗位要素的影响。这些因素决定了岗位任职者要想胜任本岗位工作所需具备的各种知识、技能、能力等综合素质，不同的工作岗位，其岗位素质要求是有区别的。具体的基于匹配岗位的专业素养模型因岗位不同而不同。加之岗位内部结构的存在，基于旅游岗位的素养模型中存在不同档次专业素养，在所有专业素养要项中有轻重之分。通过以上对旅游单位的问卷调查，也正好印证了这点。
　　 通过对以上问卷调查统计的处理，得到了关于基于旅游管理专业匹配岗位的专业素养模型，包括能力素养、职业意识、思想道德素养和知识素养四大类专业素养。经过问卷数据的因子分析和根据相匹配岗位特征，提取能力素养中9项能力的综合相关因素，并按岗位所需能力轻重之分，归结出一般能力、重要能力和核心能力；提取知识素养中5项知识的综合相关因素，并按岗位所需知识轻重之分，归结出一般知识、重要知识（见图2、图3）。而对于职业意识和思想道德素养这两个素养要项内部并未区分主次。
　　 1.能力素养。
　　 （1）语言表达能力。语言表达能力在一般意义上是指在口头语言（说话、演讲、作报告）及书面语言（写文章）的过程中运用字、词、句、段的能力。就旅游管理专业而言，语言表达能力是旅游业从业人员的基本技能。
　　 （2）组织协调能力。组织协调能力一般而言是指根据工作任务，对资源进行分配，同时控制、激励和协调群体活动过程，使之相互融合，从而实现组织目标的能力。对于旅游从业人员来说，组织协调能力也是必备能力之一。
　　 （3）人际沟通能力。人际沟通能力是指能够正确灵活地处理自己与他人、个体与群体之间的关系，实现有效沟通。随着我国国内旅游和国际旅游的迅