数字化档案参考咨询服务模式及发展策略

赵媛媛

（中州大学，郑州 450044）

1 档案参考咨询概念

所谓的档案参考咨询，其实就是指的档案馆工作人员向使用档案或者探索知识等方面给予必要帮助的活动。它提供事实以及数据的方式主要是以协助检索、解答咨询和专题档案报道为主，该活动的服务内容主要涵盖了指导利用档案、咨询服务、编制档案目录等。

2 数字化参考咨询概念

所谓的数字参考咨询，其实就是指的以网络为操作背景，在依靠数字资源以及人力资源的前提下，充分发挥各种类型的交互手段和工具的前提下，指导和解答用户提出问题的过程。

3 开展数字化参考咨询的必要性

（1）数字环境下用户对信息需求的变化要求档案服务方式的更新

最大限度的提供档案信息，实现档案信息资源的共享是档案工作的最终目的。为了最终达到这一目标，充分的满足信息化社会里，人们对于信息的高水平的要求，不仅仅需要涵盖多种形式的开发利用途径，还需要进一步依赖于先进的技术手段，构建属于自己的网络档案信息库，追求信息环境下的咨询需求的方便性。

（2）数字档案馆环境下迫切要求档案咨询方式的数字化

依赖网络的交互方式，数字档案馆可以向使用者给予更具有针对性，更具特色的档案咨询服务，并彻底破除档案馆信息"孤岛"的形象，最终达到改善档案服务的落后面貌的目的。数字档案馆为档案工作铺设了一条光明大道，从根本上提升了档案服务质量，如此一来，势必会增强档案的信息需求。

（3）知识经济要求档案咨询服务实现创新

知识化的生活方式对档案馆提出了一系列的要求，完善档案信息服务系统的方式必须是建立在采用先进的信息技术的基础上的，但是利用人员早已经习惯于被动接受先进技术，因此两者之间存在着诸多技术上的差异性，这也成为了利用人员自由利用档案馆时，出现的障碍。

4 数字化参考咨询服务模式

依照数字化档案，对咨询国内外发展的现状和趋势进行参考对照，通过综合参考咨询交互的性质和特点，大致上将数字化参考咨询的服务模式划分为如下三种模式。

（1）基于电子邮件的参考咨询

进行数字化参考咨询服务始于档案馆，因此，电子邮件咨询顺应着就成为了档案馆的服务项目之一。将电子邮件地址和一个表单设置到档案馆主页里，咨询问题便巧妙的渗透到参考咨询部的工作流程中。

电子邮件提供的服务主要是针对于简短的便捷咨询、研究指南、短的事实问题等，对于深度咨询，不予以解答。电子邮件咨询服务主要涵盖两种基本形式，分别是基本电子邮件咨询和网络表单。

①基本电子邮件：用户利用基本电子邮件咨询的方式大致可以分为两种，其一是在档案网站上直接给予一个较为简易的电子邮件地址。例如用户想提交问题，只需要点开链接即可，就会将用户的电子邮件软件激活。用户便可以马上填写电子邮件，并将其发送到档案馆；其二就是用户在此之前已经了解到档案馆参考咨询服务电子邮件，然后启动用户电子邮件，并随即填写相关咨询内容，发送至档案馆。

②网络表单与普通的电子邮件咨询存在诸多不同之处，主要表现在：普通的电子邮件咨询仅仅向用户提供所发送问题的电子邮件地址，用户可以将自己心中所想的内容，在电子邮件中表达出来，但是前者需要在特定的空格内部提出特定的问题，只有在表格填写完成后，才有资格发送。后者发送的要求，只需要知道地址，就可以在恰当的时间发送；但是前者却只能要求用户到固定的档案馆网站上填写并发送。

（2）基于实时交互的参考咨询

克服这一缺陷的方法就是将商业上使用的"聊天"技术改造为进行随时问答的技术模式，使得用户与参考馆员之间进行有效的实时问答。这是一种建立在文本基础上的实时性质的交流，联网计算机一段的用户通过键盘键入信息，相应的另一台联网的计算机的信息接受着就可以清晰的看到监视器上回应的信息，并做出及时的信息反馈；但是如今将视屏会议融入到全新模式中。问题的答案及时供给传递成了其最大的特点。

实时咨询服务在综合利用基本的软件的基础上，真正实现了用户与参考馆员之间无阻碍信息交流。开展此项服务需要三种技术的有力支持：

①即时信息软件：现如今即时信息逐渐演变成为最受欢迎的交流方式，指的是两个或者更多的人之间所进行的信息传输。该类型的媒介打破了人们的已成为受到广泛欢迎的交流方法，就是两个或更多的人之间的实时联机交流。这种媒介打破了以往人们空间的隔绝，带来的信息的阻塞性，实现了网上聊天。以特定的窗口键入有效信息，两个联网用户之间便可以实现实时的信息交流。

②网络聊天室：想要提供该类型的服务，档案馆首先应该在该类型公司网站上注册一个有效聊天室。当用户需要利用聊天室进行互动时，便登入到服务界面。但是该类型的咨询

方式无论是国内还是国外，都比较少利用。

③视屏会议：视屏会议技术在国外已经具备了广泛的基础，被应用到医学、商务、远程教育等领域，但是国内来讲，这些领域也逐步开始涉及到此项技术的应用。视屏会议在一定层面上，是类似于普通电脑的，但是前者却可以显示声音和画面。当前，国内来讲，对于档案参考咨询利用这一技术还并不存在，因此需要给予大力支持。

（3）基于网络化协作的参考咨询

分布性是协作参考咨询的主要特征。主要因为它的用户是分布的，参考馆员也是分布的。协作数字参考咨询可以将多个档案馆综合起来，以此来提供网络参考咨询，各方共担责任，优势互补，在一定程度上，具备了连锁经营的效果，使得服务质量提升。

开展协作咨询的根本性问题：大型综合性档案馆牵头组织；探索并购买理想的软件；建立合理的业务流程；充分保障联合提供服务的质量。

（4）其它数字参考咨询服务的类型

不仅仅包含上述三种较为主要的数字参考咨询服务类型，数字参考咨询服务项目具体包含远程登录(Telnet)、电子公告版系统B(BS)、常见问题解答(AFQ)等。

5 我国数字化档案参考咨询的现状调查与发展策略

（1）我国数字化档案参考咨询的现状调查分析

在中国档案信息网上通过查看"中国档案大黄页"(http://www.sinoepages.com/archives/file20020319/gist/gistj.htm)档案事业发展卷上所交待的117个档案馆(其中有106个档案馆实现上网可供查询)逐一检索访问，对我国公共档案网站当前进行的数字化档案咨询服务进行了初始化调查研究。

在选择的一百零六个档案网站中，其中包含二十三个档案网站没有开展网上咨询服务，八个档案网站设置有咨询栏目，但是"正在建设中"，却无法正常链接；已开展网络咨询的网站有七十五个，大约占到所调查网站总数量的一半以上。

站在总体的角度来讲，我国档案馆已经开始意识到数字化档案信息咨询服务的不可取代的重要性，尽管开展了一些数字化的咨询项目，但是总体而言，还是处于初始阶段。绝大多数档案网站还是采用E-mail和档案论坛BBS(或留言板)的形式，服务方式的层次较低。但是对于同步式的咨询应用较少，网络合作咨询服务领域更是几近空白，因此大大忽视了网络咨询的巨大作用。

（2）调查结果所反应出的问题

通过对于上述的调查结果进行了简单的分析，在档案馆内还存在以下问题急需解决：很多数字咨询服务的网页没有与该档案馆的主页相连；咨询用户对咨询问题提交方式落后单一；提问表格的设计上也可以看出以下基本问题；问题解答方式也呈现出落后性；登录设置存在技术上的障碍性。

（3）我国开展数字化档案参考咨询的策略

通过此次调查也可以发现处于数字环境下的档案咨询存在诸多问题，例如深入开展数字化档案参考咨询的方式，依照我的观点看来，应该从以下几个方面解决完善：

强化创新意识：制度创新；管理创新；技术创新；组织创新。大幅度提升数字化建设；扩大网络档案信息资源的构建以及开发的力度；逐步增强对于网络档案信息的综合整理，并不断完善其检索工具。服务模式要始终将用户作为中心：把以用户为中心的观念深深关注到每一位档案咨询人员的心中，并逐步形成一种工作理念，时刻关注利用者的具体需求，并采取最佳方式满足利用者的需求，选择合适的界面和所需档案文献信息的传输模式；对利用者需求的预测给予重视；要重视利用者档案信息需求能力的逐步培养。始终坚定不移的深化数字化信息咨询的服务方式与内容：将咨询服务安置在首页的较为显眼的位置；积极有效的开展网络邮件服务，并构建专门的网络邮件参考服务系统；始终发挥档案论坛服务的优势，构建充盈知识库。构建并革新网络档案信息咨询的合作机制：网络环境下的资源共享已经不再仅仅包含物质上的档案信息资源共享，甚至还包含了精神意义上的咨询专家的智力资源共享；开展信息咨询的合作机制，第一应该将重点放在解决合作模式技术和服务的问题上；保持参加伙伴的多元化，将范围扩展到图书馆或者博物馆等院校、历史研究机构等通过网络参与网络信息咨询。

逐步提升数字化信息咨询人才队伍建设：数字档案馆要对档案咨询员所起的作用给予足够的重视，并对其进行有效的培训，目的是为了方便于他们习惯新的作业流程，适应新的交流模式；在技术环境以及资源的背景之下，咨询服务质量的高低是和档案咨询人员的知识境界与学识水平分不开的；档案咨询业发展的原动力是咨询人员的素质。

结论

现如今，数字化参考咨询已经成为了档案参考咨询的发展方向，并逐步适应了用户新的需求。并且，电子邮件、聊天、网络联系中心、视频会议等软件和技术也为参考咨询给予了强大的支持和帮助。因此，参考咨询的功能将得到大大增强。数字化参考咨询是一项综合性的实践性较强的学科领域，其理论基本来源于时间，又通过实践来指导进一步的工作的开展。本篇文章的理论在未来数字化咨询工作的开展中，也势必会得到逐步完善和发展。

[1]中国档案大黄页.档案事业发展.http://www.sinoepages.com/archives/file20020319/gist/gistj.htm

[2]张春香，郭忠.现代档案与档案工作现代化[J].工程建设与设计，2008(4):33～35.

[3]杜昆.网络环境下档案信息咨询服务的现状与对策明.现代化管理，2O05(1:2)19～22.