何必要学海底捞

　　部分顾客对海底捞过于热情的态度有不适之感。很多环节靠人为掌控，不仅不利于规范企业，甚至可能会对企业造成损伤
　　
　　前段时间，我从“快书包”买了一本被炒得很热的《海底捞你学不会》。由于从海底捞内刊上摘选的小故事充斥其中，整本书欠缺一个学者应有的严谨和文字的厚重。但这并不重要，重要的是海底捞被推成管理创新的至爱品牌，而且精髓之处教不会、学不到。但在我看来，海底捞盛名之下其实难副，根本没有学习的必要。
　　海底捞成功的根基之一，在于大量来自农村且出身贫寒、学历不高的员工。也只有这一群体，才能在海底捞这种工作环境下长期干下去。正所谓，皮之不存毛将焉附。对于现今大多数企业而言，身处知识经济时代，这是根本不可能存在的先决条件。即便是那些劳动密集型产业，部分岗位也需要高学历人才的加入。大多数企业已经进化到一个全新的环境中，有什么必要向旧环境中的企业学习？
　　再看海底捞著名的管理创新——“把人当人看”。平心而论，这不过是以人为本的底线。员工们之所以能衷心感念，在于其他火锅店或餐饮企业在员工关怀上做得实在太糟糕。要论“把人当人看”，中国企业应学习的楷模是谷歌、苹果这些国际公司。它们才是真正敬畏人性、敬畏人的创造力的组织。
　　如果说海底捞对员工的人性化尚值得肯定，那么它的竞争哲学则可以鄙弃。《海底捞你学不会》中有大量生动的案例表明，海底捞对竞争对手抱有很大敌意，视“同行为冤家”为座右铭。杨小丽这种英雄式人物，就是以挤垮其他火锅店扬名的。对到店试吃、学习的其他同行，海底捞视为“最讨厌的顾客”。员工都具有高超而敏锐的“识别能力”，识破后会心里失衡，经常因为“见不得他们装孙子”而大打出手。虽然也有可能错在对方，但海底捞必然有值得反省之处。在今天，每个企业都应该重视产业友好度的打造，竞争观不能过于促狭。
　　海底捞的信任授权备受推崇，最具说服力的莫过于普通服务员都有给客户免单的权利。但遗憾的是，这也不过是假象。深入来看，海底捞的这种信任授权是典型的似是而非。《海底捞你学不会》中，就绘声绘色地描述了海底捞在授权给采购主管后，是如何通过乔装打扮、暗中盯梢等工于心计的手段来对他们进行考验的故事。这种故事读来让人脊背发凉。如此授权信任，有何推广价值？
　　一个众所周知的事实是，海底捞在制度、流程上有硬伤，很多环节靠人为掌控。这一现实不仅不利于规范企业，甚至可能会对企业造成损伤。以海底捞的免单或增值服务为例，由于标准匮乏，服务员普遍无所适从，完全靠个人的悟性和气魄。一些精明而大胆者，就会利用甚至滥用授权来赢取客户好感，从而打开晋升空间，这会对其他致力于在服务上尽心尽力的员工形成挤压。久而久之，甚至会成为积弊，造成人才的逆淘汰。很显然，这一点也没有必要学习。
　　从品牌声誉打造的角度看，海底捞声誉支撑有些单薄，不够立体，卓越服务的比重过大。对于服务的过度追求，也并不见得就是好事。实质上，已经有部分顾客对海底捞过于热情的态度有不适之感。对于海底捞而言，在食品安全前后端的材质把控，对菜品的创新等，都应该追求领先，进而丰满整个品牌内涵。