送花其实不简单

　　对于花店来说，为顾客送花是再寻常不过的服务项目了，但是送花不同于寻常快递，花束也不是普通物品，送花这个环节在很大程度上决定了是否能够留住回头客。那么，这项服务到底有什么技巧呢？为此，记者采访了一些业界佼佼者。
　　一、送花时间要留足
　　“不怕一万，就怕万一”。送花过程中可能会遭遇堵车、花束意外损坏需要返店重做等各种情况，导致不能准时送达。因此，与顾客约定时间时不要作硬性承诺，最好是将送花时间设定为上午11时前、下午5时前等比较宽裕的范围内，尽量多给自己留些余地，以免迟到对花店声誉产生不良影响。
　　二、电话订花应确认
　　遇到老客户通过电话订花，要求转送客户或者朋友的情况时，要格外用心。顾客对你的信任是花店最大的财富，根据客人的要求制作好花束后，最好用手机拍下来，然后通过彩信发送给订花人，经确认后再派人送出。这样的服务会让顾客的心里踏实不少。
　　三、送花数量勿贪多
　　有些花店为了节省人力和汽油费，一次性外送很多花，后送的花束由于长时间滞留车内，容易脱水萎蔫，造成送花过程狼狈不堪，有时为了让客户满意，甚至需要返店重做，费时费力，得不偿失。因此，花店每一次送花的数量不要多，一般依路程远近以每次2～3束为宜，这样才能确保每束花送到顾客手中都是新鲜可人的。
　　四、员工培训莫忽视
　　对送花人员的专业技能培训是开展好送花服务的最重要的环节。由于送花人员的失误导致花束损坏的情况比比皆是，顾客轻则唠叨几句，自认倒霉，重则上门投诉，要求赔偿，这些都会严重影响花店的形象。因此，培训送花人员刻不容缓。
　　首先，送花人员应该对常规花材的特性有所了解，例如郁金香被冷风吹过就会脱水，花头会弯下来，但是补水之后花头还能重新抬起。送花员在遇到这种情况时，如果能够先给花束补些水，待花头挺起后再送到客人手中，其效果就有保证。
　　其次，不同形状的花束如何进门也是有技巧的，有些送花员捧着大束鲜花挤进电梯，导致花头碰断，或者将花束直杵进门，这样既会影响花束的品相，又容易被顾客以花朵数量不足投诉。其实，关注一些小细节，就可轻易避免这种情况的发生。圆形花束只要往上一收，然后手把处先进门就可以了；长形花束多采用平举的方式，也是手把处先进门。这些小细节，操作起来并不困难，却可以很好地保护花头不受损伤。
　　另外，室内外温差过大时，花束突然遇冷或遇热也容易降低品质，尽管花店会采取一些保温措施，送花人员仍要尽量减少这种情况的发生，不要将花束长时间置于烈日或冷风下。
　　类似的技巧还有很多，需要花店在经营过程中不断总结完善，用高标准要求自己，将完美的作品交给客户，只有这样才能收获顾客的信任。 （来源：《中国花卉报》 作者：张凌）