护理工作中如何建立良好的护患关系

张俊红 宫本娜 刘丽萍 张述华 王文秀 烟台毓璜顶医院，山东省 烟台市 264000

随着医学模式向生物－心理－社会医学模式的转变，系统化整体护理工作的开展，以人的健康为中心的护理阶段护理模式走向了整体化，新的医学模式要求护理人员要走近患者，走进他们的生活，护士必须与患者、家属、医生及其他工作人员进行沟通以便了解患者的状况、满足患者的需求，加强护患沟通、增进护患关系，促进整体护理的更好开展。良好的护患关系，使护患双方能够相互理解、相互信任、相互支持、相互配合。有利于护理工作的顺利开展，更大程度地及时地满足患者的身心需求，使患者真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理服务；有利于帮助患者增强战胜疾病的信心和决心，早日恢复健康。

1 护患关系的界定

护患关系是指护理人员与患者在护理情境中通过交感互动形成的一种特殊的人际关系。这种人际关系中包含了哲学中最基本的问题：矛盾的对立统一。护患关系有矛盾的一面，因为护士与患者每天接触的时间最长，免不了会发生一些矛盾；然而护患关系又是统一的，因为护士的天职就是护理患者，而患者也需要护士从各方面给予关心，二者的目的是统一的，即协助医生让患者早日康复。

2 建立良好的护患关系

护理工作者在工作中要不断学习，不断充实、完善自我，提高自身素质和护患沟通技能。护士素质的优劣直接影响护患沟通的质量，而成功的护患沟通是建立良好护患关系的关键。

2.1 提高自身素质

2.1.1 良好的技术水平是沟通的重要环节。精湛的护理技术是取得患者信任，建立和维护良好护患关系的重要环节。娴熟和无痛的穿刺技术是一种良好的非语言交流，过硬的技术水平和及时的健康教育是患者信任的支柱，如护理人员不具备过硬的技术，再缺乏与患者的良好沟通，有时会因举止和言语不当引起患者的反感，偶然操作上的小失误，就会引起患者的不满甚至导致医疗纠纷的发生。因此，护士必须具备过硬的基本功，平时加强业务学习，及时掌握新技术、新方法和新观念，在工作中要有计划、有热情，做事要有条不紊。在进行护理操作时，动作要轻巧、熟练、沉稳，避免增加患者的痛苦，使患者感到安全和放心。

2.1.2 广博的知识是沟通的必要条件。新型的护理模式要求护士不仅具备临床医学和护理知识，同时还要学好心理学、自然科学和社会学知识，回答患者提出的问题要恰如其分。如果单纯把患者看成是简单的生物，而忽略了患者多层次的心理需求，不能对患者实行全方位的整体护理，就不能消除患者顾虑，稳定患者情绪，从而使其感到失望和恐惧，稍有不慎即可产生护患矛盾。

2.1.3 高尚的情操是实现沟通的关键。护士的品德修养，决定其对待护理工作及患者的态度，护士职业的特殊性决定其情感的特殊性，护士的角色要求护士具备宽广的胸怀。一旦上岗，就要善于控制自己的情绪，克服消极情绪，焕发旺盛精力，不要把自己的不愉快带到工作中。患者生病后身心受到折磨，情绪易变，言辞过激，作为护士，此时要心胸宽广，善待患者，不与患者发生正面冲突，要耐心劝导患者，消除不良情绪，配合治疗。

2.2 提高护患沟通技能

2.2.1 语言沟通。（1）语言沟通的重要性：沟通是护士与患者进行交流的一种治疗性的护理技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法。患者从入院到出院，其间的每个环节都离不开与其进行语言沟通交流，护士美好的语言会对其产生积极的作用。（2）健康教育需要语言沟通：患者的疾苦通过语言告诉护士，护士也要通过语言交流来收集资料，进行评估－诊断－计划－实施－评价，即有计划、有组织和有评价的健康教育活动，它的核心是教育患者学习、了解健康知识，养成良好的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，促进康复。（3）礼貌性语言是成功沟通的前提：护士对患者要有同情心，尊重患者。护士必须注重对患者的人文关怀，用礼貌性的语言同患者沟通，这样患者才会把内心真实的想法及感受表达出来，从而掌握患者的第一手资料。语言的措辞、用语、词语等方面应注意讲究艺术效果，才能恰当地表达善良的愿望与深切的同情。护士的每一句话都会作用于患者，良言会使患者心情舒畅，恶语会把患者伤害，即使一字之差，也会产生不同的效果。如对一个多次住院患者说：“您又来了”，话虽然礼貌，但这个“又”字往往激发患者的烦恼。如果把“又”字去掉，改为“您来了”或“您好吗”，则显得和蔼而又熟悉，可使交流出现一个良好的开端。

2.2.2 非语言沟通。非语言交流是伴随着语言交流进行的，直接影响交流效果。根据非语言信号的不同来源，可将非语言沟通的形式分为表情、体语、眼神接触和触摸与空间环境等。（1）面部表情运用的技巧：人的面部神态和表情是极为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。面部表情是人身体上最引起注意的部位，一个人的面部表情往往会反映出他内在的情绪与感受，从而影响着他与别人沟通的状况。与患者交流时，要根据说话的内容，突出面部的表现力来吸引患者。笑容是面部表情不可缺少的一环，俗话说微笑是最美的语言，一个友善的笑容，折射出了你愿意与人交流的一面，别人接受了这个友善的信息后愿意接近及与你沟通。护士的表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，对患者的心理影响较大。微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对患者的安抚作用有时能胜过药物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感。受疾病困扰的患者能经常看到护士的微笑，会感到温暖和一派生机，从而增添战胜疾病的信心和勇气。相反，可增加患者的紧张感，患者会认为这样的护士难以接近，无形中加大了护患之间的隔阂。因此，护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上，从而影响患者的情绪。（2）身体语言运用的技巧：护士在与患者交谈时，要注意手势大方、得体，不宜指手画脚、拉拉扯扯、手舞足蹈等，这些都是失礼的表现，会令人感到不得体和缺乏教养，应采用轻松自然的姿势。另外，不要频繁改变姿势，以免让患者觉得漫不经心和不耐烦，伤害其自尊心。适当应用身体语言有利于临床工作。例如患者和护士交谈时，护士对所理解的内容等要及时反馈给患者，灵活运用手姿、点头等动作，能维持和调节交流的进行。因此，护士要充分认识到身体语言在沟通交流中的重要作用，尤其对那些单纯用语言交流有困难的患者。（3）目光接触沟通技巧：眼睛素来被人们誉为“心灵的窗口”，人们灵魂深处的情感可以通过这个窗口折射出来。目光与其他体态信号相比是一种更复杂、更深刻、更富有表现力的信号。目光可显示个性的某些特征，也可影响对方的行为。护士应学会用目光启动交往，用眼神表达对对方非语言行为的反应等。护士还可以用自己特有的细腻和善解人意，领悟患者眼神中所包含的服务需求，主动予以满足。与患者交谈时目光接触要自然，不要过频，目光接触的多少可反映听者的注意程度，但也不要长时间看着对方，这样患者会感觉自然些。有时用短促的目光接触可检验信息是否被患者所接受，并判断患者的心理状态。（4）恰当掌握触摸与空间距离：触摸是一种无声的语言，是非语言沟通交流的特殊形式，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等等。触摸能增进人们的相互关系，它是用以补充语言沟通及向他人表示关心、体贴、理解、安慰和支持等情感的一种重要方式。相互接触和抚触是动物与人类的本能需要，触摸不但表示护士对患者的关注和安慰，也是患者情感的需要。但触摸也应得当，其影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式、双方的关系及不同国家民族的礼节规范和交往习惯等。因此医护人员在如何运用触摸的问题上应保持敏感与谨慎。在非语言沟通中，空间距离可以显示人们相互间的各种不同关系。每个人都生活在一个无形的空间范围圈内，这个空间范围圈就是他感到必须与他人保持的间隔范围，它向一个人提供了自由感、安全感和控制感。护士要重视给患者提供合理的空间范围圈，最大限度地保证其个人空间的私人性。美国心理学家霍尔将人际交往中关于距离的应用划分为亲密距离（小于50cm）、个人距离（50～120cm）、社交距离（1.2～4m）和公众距离（大于4m）。

2.3 特殊情况下的沟通技巧

2.3.1 愤怒的患者。一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时护士不能失去耐心，要动之以情，晓之以理，视其愤怒为一种健康反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。

2.3.2 病情严重的患者。患者病情严重或处于危重状态时，与患者沟通的时间要尽量缩短。对有意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。

2.3.3 要求太高的患者。一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视。此时，护士应多与其沟通，允许患者抱怨。对其不合理要求要进行一定限制。

2.3.4 悲哀的患者。护士可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，允许患者独处。还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持，多陪伴患者，使其尽快渡过悲哀，恢复平静。

护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作；还应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使其早日康复。

［1］李建英，张丽珍.护患交流的意义与方法〔J〕.齐鲁护理杂志，2011，17（15）：90－91.

［2］李小妹.护理学导论〔M〕.长沙：湖南科学技术出版社，2001：83－85.

［3］赵长云，范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用〔J〕.实用护理杂志，2002，18（6）：73.

［4］黄萱，胡景民.论护患沟通技巧〔J〕.护理学杂志，2005，20（17）：64－65.