优质护理服务示范工程点滴成渠,细微服务见成效

陆升红 冼日凤 广西玉林市第一人民医院 537000

2010年“优质护理服务示范工程”活动已在全国范围内逐步启动,作为全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院之一,我院按照《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》[1]、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》[2]等文件的要求,结合我院实际,夯实基础护理,深化护理服务内涵,全面提高医院临床护理工作质量,为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务,营造和谐护患关系。护理部在医院领导班子的关心和支持下,采用先试点后推广的形式,转变服务理念,改变工作模式和排班方式,优化工作流程,不断总结及纠正偏差,在护理工作模式、护理文书书写、护士绩效考核、完善护理支持系统等方面积极开展相关护理改革探索,在提高病人及家属满意度,提高临床护理工作质量和护理管理水平等方面取得了一定成效。现将启动初期的相关做法报道如下。

手术过程：首先在手术区域局部皮下注射含有去甲肾上腺素的生理盐水约15 ml以减少局部出血，保持术中视野清晰。在挛缩带的远端股骨大粗隆外侧做一长约0.5 cm的切口。使用血管钳及关节镜钝头芯分离皮下脂肪，做出工作腔隙。在大粗隆后外侧做第二个入路，切口长约0.5 cm。置入刨刀，清理阻碍视野的脂肪组织，暴露挛缩带，用等离子刀将挛缩带彻底松解，挛缩带下面的肌肉不予以松解，边松解边让助手屈伸活动下肢，以确认挛缩带松解彻底。松解满意后，在远端切口处置入引流管接负压引流，缝合两个切口，无菌辅料包扎固定。如果双侧髋关节均有臀肌挛缩，再重新铺单消毒进行对侧髋关节臀肌挛缩带的松解。

1 一般资料

我院是一所三级甲等综合性医院,现有床位1 022张,设有40个护理单元,27个住院病房,护理人员达576人。根据卫生部“优质护理服务示范工程”精神要求,我院从护理工作量、护士人力结构、奖金水平等方面考虑选择了呼吸内科、内分泌科、干部病房、妇科、胃肠外科、心胸外科作为第 1批试点病区。

2 方法

2.1 层层动员、转变观念 充分认识活动的重要性及紧迫性。每一次护理改革的实施,首先要层层动员,统一思想,转变观念,全院上下积极参与、通力合作,才能取得良好的实施效果。在开展“优质护理服务示范工程”活动中,我院领导高度重视,成立了“优质护理服务示范工程”领导小组及活动办公室,多次召开院务会,反复研讨开展此项活动的要求及保障措施,并在医院中层干部会议、全院护士长会议、全院护士大会上广泛动员,统一认识,形成了医院最高领导重视、相关部门支持、全院护士热烈响应的良好氛围,在全院范围内掀起了开展“优质护理服务示范工程”的活动热潮。

2.2 积极宣传,接受监督 医院宣传部积极参与“示范工程”活动,在工作启动阶段及时召开了新闻现场会,向社会宣传推动“示范工程”的目的和意义,并在医院网站开辟“示范工程”专栏,介绍先进做法及典型事迹,达到相互学习,共同借鉴的作用,同时公示基础护理项目和内容,接受社会和服务对象的监督。

2.3.3 培训方式创新：鼓励护士主动报告护理不良事件,让护士积极参与护理缺陷登记,采取不批评、不记名的方式,每半月进行1次护理缺陷总结分析会,针对目前护理上存在的安全隐患,每天晨会交班结束后利用10m in左右的时间提问新护士或实习同学对科室强调的安全问题及核心制度掌握情况,然后由带教老师或护士长补充不足的地方,这样强化了护士的安全意识,安全工作常抓不懈。一年来,我科无护理投诉及护理纠纷发生。

2.3.2 排班模式创新：实行小组包干负责制,选择责任心较强及年资较老的主管护士担任,分为2个责任组,组中有组,每个护士都要分管一定数量的病人,负责本组病人的一切治疗及护理、健康宣教及出院指导工作。

2.3.1 管理模式创新：针对护理人员护理文件书写存在较多的问题,甚至在法庭上很难举证我们的护理行为,狠抓护理文件书写,组织护理人员分享书写的缺陷,要求护理人员记录应体现护理行为的内容,在法律上能举证护理人员的护理行为,进一步简化护理文件书写内容,缩短了护士书写护理文件的时间。同时,科室每个护士都安排有分管病人的任务,并要求每个护士每周检查体温单、医嘱单及记录单,发现问题及时写在护理文件缺陷登记本上,及时进行整改,把时间还给护士,让护士有更多的时间进行护理病人。

2.3.5 深入健康教育工作,实行健康教育小处方：针对术后病人管道管理,特别是肠道手术胃管的护理,把科室健康教育宣教手册细化,直接把胃管护理应注意的事项用小处方发放给病人及家属,同时,也把术前肠道准备的病人饮食告知也用小处方发给病人,对于一些因外出不能按时服药的病人,制作了红色的温馨提示牌,放在护士站及病人床头柜上,让其参与安全管理。

2.3 实施改革内容

2.3.4 整合岗位职责,优化工作流程：在活动开展之前,红灯应接不及时是焦点问题,也是病人怨言较多的问题,同时治疗工作未能及时完成,医生及病人怨言较多,在开展以后,护士长针对这个问题,从整合岗位职责入手,要求早班的护士早上加药时连同第2瓶的液体配好,责任组的护士在为病人输液时连同第2瓶液体带到病房,做好告知服务工作,有效地解决了红灯应接不及时的难题,节约了早班的时间,这样早班的护士就可以有时间做好各种治疗处置等工作,提高了工作效率。

尿流动力学是泌尿外科学一门新兴学科。由于其理论知识抽象，操作复杂，同时在医学教育课程中未开设此门课，对于处在实习阶段的本科医学生，其对尿流动力学检查的知识了解不够，学生的实习短及对此的重视也不够，而且很多大型综合医院亦未开展尿流动力学检查，所以，临床的带教尤其困难。本研究针对尿流动力学检查的情况，探讨了临床带教的体会，现将笔者的临床教体会总结如下。

4.4.2 搭建网络交流平台。利用网络虚拟平台，进行教师实践指导、学生分组讨论和实践成果分享，引领学生在理解与合作的情感状态下开展综合实践活动；拍摄环境生态工程综合实习视频，整合理论教学过程中已有的专题实践教学内容资源(图片、视频、网页等)，进行网络分享；通过网络进行教师与学生、学生与学生之间的实践互动(如经验分享、个案解析、成果展示等)。

2.3.6 护理质量管理模式创新：以往科室固定一个质控员分管单项的质量检查工作,有部分护士不参与质量管理,以至于不熟悉标准,今年改变质控模式,实行全员参与质量管理,每一单项的组长都分配有护士参与,要求每半月进行1次检查,由组长带领护士进行检查,及时将存在问题写在护理质量管理手册上。每3个月进行轮换1次,为护理人员搭建了展示能力和风采的平台,通过改变质控模式,全员参与质量管理,护理人员对检查标准熟悉,每项治疗工作都能按标准去做,提高了护理质量。

2.3.7 绩效考核,客观公平实施护士奖金分配：改变目前护士奖金由科室效益决定的局面,对护士实行绩效考核,从纪律情况、护理服务、工作质量、协作精神等方面进行考核,同时考虑病人、医生及护士长的满意程度等方面对护士进行全面考核,将考核结果与护士的奖金挂钩,在奖金分配上重点倾斜临床一线护士,并大幅度提高夜班补贴,真正实现客观公平。

监测数据分析应结合监测主断面上所有监测项目对基坑的整体稳定性和周边环境变形情况进行分析，由于测点布设原因，该站主断面上监测项目布设不全，本文就墙体水平位移、墙顶水平位移、周边地表(管线)沉降监测数据进行分析。

3 体会

3.1 提高了病人对护理工作满意度 实施“优质护理服务示范工程”以来,护士主动服务的意识明显增强。病人有自己的责任护士,病人感到放心;护士主动为病人做生活护理,病人感到贴心;护士主动与病人进行交流,病人感到舒心。创建前、后住院病人对护理工作满意度调查由90.58%上升至98%(95%为达标)。病人投诉率下降。

3.2 提高了护理人员的职业自豪感 我们每天都在忙,一年忙到头,到底忙了些什么[3]?开展“优质护理服务示范工程”增加了护士对过去工作的审视,更有利于站在高处、远处思考将来。护士们通过自己掌握的专业知识,在照顾病人的饮食起居的过程中,不但能及时发现病情变化,同时可起到心理安慰的效果。一周的工作下来,病人的认可和感激,使护士意识到原来自己可以做得更好,让护士内心感到非常满足,有职业成就感;和谐的护患关系,更有安全感;福利待遇的提高,让护士更有满足感,激发护理人员工作热情,密切团队协作。

3.3 实施优质护理改革后将充分保证护理服务质量,密切医护合作 采取护理包干,责任护士与病人接触的时间增加,在执行各项护理工作的同时,对病人的病情变化、心理变化及护理需要更加了解和深入,病人在需要时随时可以见到护士,病人及家属的需求充分得到满足,满意度必然不断提升;此外,责任护士与主管医生组成治疗团队,建立了更加密切的专业沟通与合作,各项治疗措施更加落实到位,基础护理与护理技术服务质量共同提高,有效保证护理服务质量。

[1] 卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案〔Z〕.卫办医政发[2010]13号.

[2] 卫生部.关于加强医院临床护理工作的通知〔S〕.卫医政发[2010]7号.

[3] 刘丽.注重细节管理 打造优秀护理团队〔J〕.长江大学学报(自科版)医学卷,2009,6(4)：377-378.