用服务与微笑打造“红旗列车”——记哈尔滨铁路局哈尔滨客运段北京车队T17/T18次列车长张淑丽

本刊记者/宋晖 田晓东

用服务与微笑打造“红旗列车”
——记哈尔滨铁路局哈尔滨客运段北京车队T17/T18次列车长张淑丽

本刊记者/宋晖 田晓东

从北国冰城哈尔滨到首都北京，有很多次列车长年往返在铁路线上，哈尔滨铁路局哈尔滨客运段北京车队T17/T18次列车就是其中之一。T17/T18次每个月要往返6次，历经十年风雨洗礼，张淑丽与T17/T18次列车在哈尔滨与北京之间，往返了7万余公里。

十年的车长工作，张淑丽以一个优秀党员的形象，赢得了社会的尊重，先后获得过省级服务明星和段先进个人等荣誉。“人民铁路为人民”的服务理念，在她的身上得到了最好的体现。

在微笑中服务

采访T17/T18次五组列车长张淑丽是在北京站上，记者看到她正在照顾一批旅客下车。当时人多天热，但是记者注意到，张淑丽始终面带微笑，在拥挤匆忙的人流中为旅客忙活着。

“对老、弱、病、残、孕等重点旅客做到重点照顾，这是我们每个乘务人员应有的基本觉悟，所以十年来，在提高乘务人员的自身素质上，我们下过一番苦功夫。比如聘请专业高校的老师来教授服务礼仪、行为规范及服务技巧等，我们的目的只有一个：树立良好的品牌形象，打造永远的红旗列车。”

张淑丽的这番话，让记者肃然起敬。记者感觉到，十年来，张淑丽在无数困难的考验下，已经变得非常成熟，因为在她的身上不但有一种职业的沉稳，更有一种面对压力的从容。

对于服务旅客的每一件事张淑丽都非常重视。她说：有一次我们捡到一笔不小的现金，想到失主的急迫心情，我们尽自己所能主动联系失主，最终及时将这笔现金归还给了失主。还有一次，一位旅客上车后腹痛难忍，我们及时找到医生帮他做了相关处理，之后又与最近的车站联系，并请救护车提前到场。救护车赶到时，我们已经帮助旅客穿好了鞋，并整理好了旅客个人物品，当把生病的旅客安全地转交给当地的有关部门后，我们才投入到新的工作中。

在服务中升华

张淑丽讲到，为了打造优质服务，针对T17/T18次列车车体陈旧、工作繁重的实际困难，在车队党总支书记马长彤、副书记周新凡、车队长田国锋等其它领导带领下，我们在车队全员当中开展了为车队荣誉群策群力、献计献策活动，并结合以往的工作经验制定了一系列相应的措施，车队全体员工自发地开展互帮互助，查问题，找漏洞，同时对车内外卫生进行了彻底的大清扫，使车内焕然一新。

为方便与外籍旅客沟通，张淑丽要求全体乘务人员一定要强化英语学习，同时针对暑运工作，开展十项便民措施和“四个多说一句话”、“四个多帮一把”等活动，细化了服务项目，比如天气炎热时，为候车的旅客提前开车门上车等。这样的人性化服务得到了广大旅客的赞扬与好评。

张淑丽说：今年是建党90周年，作为一名党员，我们深切地体会到，T17/T18次列车之所以能够连续27年被评为部级红旗列车，原因就是党员的先锋模范作用得到了充分发挥，所以我们既要向前辈学习，更要以党员带动群众，创先争优，用服务与微笑打造“红旗列车”，让旅客宾至如归。

张淑丽列车长送旅客

张淑丽(左一)与本组工作人员交流工作

在微笑中服务，在服务中升华。作为一名列车长、一名基层党支部书记，在她热爱的岗位上，为了再创铁路的辉煌明天，张淑丽与她的战友们一起踏上了新的征程。