万家灯火 让温暖闪烁

赵子暮/文

万家灯火 让温暖闪烁

赵子暮/文

对于亚当而言，天堂是他的家；然而对于亚当的后裔而言，家是他们的天堂。

伏尔泰的这句名言历久弥新，几乎温暖着每一个人，而万家灯火装饰城一直在用行动践行着一个“家装守护神”的职责。“我们的努力就是为了让消费者能够拥有安全、舒适的家居环境。”总经理张晶如是说。

“灯火万家城四畔，星河一道水中央。”在京城家居行业群雄争霸的硝烟中，万家灯火装饰城宛若一个“诗意的存在”，像我们展示着残酷商战背后独特的人文情怀。

“低调”背后

当众多家居品牌试图将自己的卖场或产品高端化、时尚化的时候，位于京城北四环健翔桥边的万家灯火装饰城依然坚守“低调”路线：没有华丽的外表，没有极具煽动性的代言人，甚至14年来从未改变过“容颜”。

“万家灯火装饰城相对其它主流卖场，从定位上要低一些。正因为如此，我们不会花太多钱用于外立面的改造或者内部的装修；也从未想过要通过一个卖场，为中国的消费者传输多么高深的生活方式和生活理念。万家灯火装饰城旨在给广大消费者提供一站式购物模式，同时让老百姓买到健康、环保的产品，并且没有后顾之忧。”张晶的解释很实在，万家灯火的目标是跟老百姓走得近一些，更近一些。

管理者对目标的阐述看似轻描淡写，可万家灯火的功课却持续做了十几年。

1997年创建之初，万家灯火装饰城就定位成集家装、家具、建材和家居装饰材料于一体，拥有数百家知名品牌厂商的较大型综合家居市场。这种将“建材、家具、装饰材料等相关资源”整合在一起的新业态刚呱呱落地，不久，中国零售业全面开放。国际建材巨头百安居、欧培德、乐华梅兰等迅速登陆京城，使竞争已十分激烈的建材市场更加火上浇油。

中外对垒、超市与摊位制对决，形成一种错综复杂的竞争局面。面对来势汹汹的洋超市，万家灯火紧抓“服务”这条主线，在经营规模、企业实力、交通条件、硬件设施等均不占优势的条件下，适时推出“我们的爱，您的家”的服务口号，打出这张制胜的“亲情牌”。

专注于服务

“研究消费者”成为万家灯火的第一门功课。为解决消费者的家装烦恼，万家灯火首家推出“成套服务”。精心选择商业信誉好、产品质量好、经营管理好、售后服务有保障的家装公司和建材、家具经销商，组织成立成套服务协会，通过商城统一协调安排，在材料选购、送货、施工等方面从质量、价格、环保各个环节为消费者提供服务。准确的定位，顺应了市场发展的要求，一经推出便受到热捧。

一年后，服务升级，万家灯火又将消费者的家装全过程细化为八项流程，相应地将“成套服务”提升为系统化、规范化的服务体系——八大管家，成套服务。在具体实施过程中，由掌握丰富家装知识、具有多年实践经验的专业人员在各环节为消费者把关，让消费者“省心、省力、省钱、省时间”的同时，万家灯火用行动实践着“您装修、我操心”的承诺。

家居行业波折不断，卡芬达“孕妇门”事件一度在网络传得沸沸扬扬，林女士投诉其分二次购买的约28万元的卡芬达家具毒气太重，致其流产……为了给消费者吃上一颗“定心丸”，万家灯火装饰城独家推出“签家装合同，免费送三项室内空气质量环保检测”服务项目。该项服务将环保控制延伸到了交工后阶段，为消费者把住了最后的“入住关”。截至目前，经国家权威部门的检测，万家灯火的首检达标率稳定在96%以上。

免费家装监理是万家灯火多年锻造而成的一件“秘密武器”。它以公正的市场角色、专业的监理人才和有效的监管手段形成了其他监理形式难以望其项背的“王者优势”。首先，监理人员是万家灯火员工，代表万家灯火按照行业标准及合同要求行使监理职能，与家装公司无任何经济关系，避免了既当“裁判员”又当“运动员”的尴尬，保证了监理的公正性；其次，监理人员都持有专业资质证书、精通家装知识、掌握相关法律知识，经过多年的实践，已成为“实战型”专家人才，专业的水准保证了监理的权威性；万家灯火还通过市场角色实现了对装饰公司和家具、材料厂商的有效管理和控制，设置“三十万元质保金”，使监理的有效性大大提高，消除了发生各种“家装陷阱”的隐患，以往“监”易“理”难或只“监”不“理”的情况在万家灯火被彻底改善。

栽下梧桐树，引得凤凰来。万家灯火独具特色的经营手段、良好的经营环境吸引了众多知名厂商纷纷入驻经营。商城专门成立常设商户代表委员会，吸收了三十位热心于事业发展、颇有见地的经营者作为代表，参加每季度一次的座谈会。商城领导与他们一起，共议商城发展；另外，商城管理者每半年开展一次书面意见征询活动，倾听全体入驻厂商的呼声，切实改进工作；每逢年节，商城还组织商户进行联谊活动，给家在外地的经营者代购火车票。

“消费者是我们的衣食父母，而商户就是我们的兄弟手足。其实万家灯火最大的任务就是服务，服务好消费者、服务好商户。”张晶总经理对公司所做的一切从不过多渲染，但市场已经给出了成绩单：2009年金融危机肆虐，在家居行业最困难的时候，万家灯火总体营业额比2008年高出10%至15%。

稳步的发展

比起谈论万家灯火以前的成绩，张晶似乎更愿意谈万家灯火的现在。

2010年10月1日，万家灯火沙河店开业。“前期选址时，我们经过了严密的市场调研。沙河镇周边新建了高教园区、附近村庄正在进行旧房拆迁；回龙观沿线数十万平米的经济适用房距离沙河仅3.5公里、上地信息产业基地距离沙河3公里左右。”这些选址时详细的参考资料，直到现在，张晶依然可以分毫不差地背出来，“根据对周边消费群体的了解，沙河店的定位依然延续北四环店的风格，一方面覆盖五环外海淀周边几大社区，同时也能把触角伸向昌平城区和延庆城区。”当记者问起这家新店的经营状况时，这位严肃的80后管理者露出了难得一见的笑容：“短短几个月，沙河店的销售情况超出了我们的预期。”

在行业对手疯狂圈地的时候，万家灯火十年磨一剑，谨慎开出首家分店，稳重踏实的作风可见一斑。面对目前被炒得天花乱坠的电子商务网站，万家灯火的理智态度也令人惊叹。

“想知道看上去很美的沙发坐着舒不舒服，该怎么办？想测试看上去一尘不染的装饰材料是否环保，该怎么办？想明确看上去尺寸正好的家具能否摆的下，该怎么办？这三个‘怎么办’能够解决，中国家居行业的B2C才能真正迎来春天。”张晶一语中的，直指电子商务在家居行业的软肋。

“但是我们不排斥新事物，甚至很愿意尝试、探索。”据张晶介绍，万家灯火官方网站日点击率很高，这里像一个用户沙龙，除了涵盖产品的宣传、展示、咨询等功能，还定期更新《装修知识讲座》、完善装修论坛。三月底试水“淘便宜”栏目，通过对市场内商家特价、折扣信息的集中发布，使消费者及时获得相关信息，为大家获得价廉物美的家居商品提供帮助，受到了广泛的关注。

80后新锐

2008年，张晶接手掌管万家灯火装饰城。除了开新店、建网站，他的主要工作是做内部的梳理，包括经营管理、人才储备，以及规划未来发展目标。

“从正式接手工作至今，三年里，我经常扪心自问：自己能为万家灯火带来什么？”虽然每天早晨8：45必到办公室、虽然每天平均两次巡视卖场，但张晶觉得自己做得还远远不够，“抛开业绩和发展不谈，领导者最应该带给企业的是理念和创新”。

2011年，“服务消费者”依然是重头戏。万家灯火将以顾客投诉为依托，推出“红黑榜”等激励措施，进一步加强商户管理；原来的“投诉调解中心”将更名为“投诉解决中心”，进一步表明万家灯火的立场：处理投诉不是“和稀泥”，绝对不做无关痛痒的第三方，永远和消费者站在一起。

2011年，“发展培养人才”也是重要日程。建立人才梯队、夯实可复制的管理模式，未来2年至3年时间，万家灯火将逐步完成北京布局。

2011年，将是中国家居产业迅猛发展的一年，与红星美凯龙、集美家居等“老大哥”携手，推进行业和谐、健康发展，是万家灯火义不容辞的责任。

2011年，THEMALL模式盛行，原有卖场除了家具、建材、饰品等板块外，还引入其他休闲娱乐项目，使非家居的业态达到40%以上，转型为家居主题购物中心。对于“泛家居”时代的到来，万家灯火会结合自身情况审时度势，定位不改变的前提下考虑转型前行的可能性。

压力大、任务重，可眼前这位27岁的总经理谈到万家灯火时的精、气、神看不出丝毫懈怠。

“做事和做人是一个道理，用心付出就不用担心没有回报。其实，万家灯火一贯稳扎稳打的低调作风促进了我的成长。”张晶如是说道，“在这里我才真正体会到了管理者的艰辛与责任，所以我会加倍努力，做更多事情、把更多事情做好。”

采访中，张晶接听了数十通电话、参加了一个短会、批阅了两份文件，当他用略带嘶哑的嗓音对记者说抱歉时，一个忙碌的管理者的生活常态被清晰地勾勒了出来，却分明闪耀着强大的力量和希望。