市场管理员的国家职业标准

上海师范大学旅游学院 贺学良

1 市场管理员新国家职业标准制定的背景

中国市场经济的快速发展要求不断降低商品流通成本，由此在各地催生了大量的专业市场，据统计，在工商部门登记的各类商品的专业市场有95000多家。门类齐全的专业市场体系，成为连接产业上下游间的高效流通环节与重要的资源配置手段，是社会主义市场经济体系的重要内容。专业市场经过近十几年的发展，在配置资源、扩大内需、引导生产、搞活流通、形成价格、推动经济发展等方面发挥了重要作用。目前在中国的二三线城市，专业市场的建设方兴未艾。在许多当地政府眼里，专业市场成了带动当地产业发展、促进就业、增加税收、推动城市化进程的致胜法宝。

随着市场经济的发展，作为以商品配置和交易为主的各类专业市场，正快速发展，不论从专业市场及销售增长的快速上看，或从专业市场内在的技术与质量水平提高来分析，现在各类专业市场已是初具规模、渐成系统，门类品种比较齐全，技术设备大为改进。截止2010年年底，全国专业市场管理从业人员约260余万人；全国各类专业市场都需要具有一定专业市场管理知识和市场管理职业技能的管理人才，而目前大多数专业市场管理人员没有受过专业培训，人员素质与市场的快速发展相去甚远，并严重制约了市场的发展。

为完善国家职业标准体系，从实际需要出发，根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，国家人力资源和社会保障部组织制定了《市场管理员——国家职业标准》(以下简称《标准》)，并已正式发布，为职业教育、职业培训和职业技能鉴定提供科学、规范的依据。笔者主持了这一《标准》的制定，由笔者主编的国家职业资格培训教程《市场管理员》共四册也由中国劳动社会保障出版社陆续出版。

《标准》以客观反映现阶段本职业的水平和对从业人员的要求为目标，在充分考虑经济发展、科技进步和产业结构变化对本职业影响的基础上，对职业的活动范围、工作内容、技能要求和知识水平都作了明确规定。

《标准》的制定遵循了有关技术规程的要求，既保证了《标准》体例的规范化，又体现了以职业活动为导向、以职业能力为核心的特点，同时也使其具有根据科技发展进行调整的灵活性和实用性，符合培训、鉴定和就业工作的需要。

2 市场管理员的职业分类、等级、知识与技能比重

市场管理员是指具有良好的管理、服务、市场管理法律知识，从事专业市场的经营管理和服务等工作的专业人员。市场管理员职业内涵包括市场管理活动中涉及的管理服务、市场分析、政策法规、物业管理等方面的管理工作。

按照社会产业部门划分的标准，专业市场管理属于第三产业，是一种集服务、管理、经营于一体的服务性产业，寓管理、经营于服务之中，其管理对象是专业市场的经营秩序，服务对象是经营者和顾客。在国家职业分类大典中，市场管理员归为“商品监督和市场管理人员”一类，代码是：4－01－07－02。

市场管理员共分三个等级，分别为：市场管理员(国家职业资格四级)(中级)、市场管理员(国家职业资格三级)(高级)、市场管理员(国家职业资格二级)(技师)。

四级市场管理员应该具备的能力要求是解专业市场管理基本知识，具有专业市场管理的基本工作能力；三级市场管理员应该具备的能力要求是掌握专业市场管理的基本理论知识，具有较全面的专业市场管理的工作能力；二级市场管理员应该具备的能力要求是掌握专业市场管理及相关专业的基础理论知识，具有综合分析和解决市场管理中出现的各种问题的能力，以及培训指导以及管理工作的能力。

根据市场管理员服务型和管理型的职业性质与特点，市场管理员应具备较好的文化修养、良好的职业道德和职业精神、较强的人际沟通与应变能力；全面掌握市场管理基础理论、知识和专业技能；具有运用理论分析和解决市场营运中实际问题的能力；具备较强的学习能力、转岗能力和创新能力，能适应市场发展和工作环境变化所提出的新要求。其主要技能包括：管理服务技能、市场分析策划技能、市场管理政策法规应用技能以及以外语、计算机为载体工具的相关应用技能等。

3 市场管理员的职业要求

市场管理员的工作包括专业市场管理活动中涉及的管理服务、市场分析、政策法规等方面的内容。该职业的基本特征是将现场管理服务技术、销售策划活动与政策法规意识相融合，提供专业市场现场服务管理，进行销售策划拓展市场，对进入专业市场的当事人及其交易活动与行为进行监督，保证正常的市场交易秩序。

《标准》对四级市场管理员、三级市场管理员和二级市场管理员的知识和技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

3.1 四级市场管理员职业要求

四级市场管理员的职业功能分为市场服务、商品管理、市场监督、市场调研四个部分。

市场服务方面，四级市场管理员的工作内容是管理清扫保洁、指挥车辆进出与停放、实施安全消防、处理顾客投诉和提供其他服务。相对应的工作技能要求是：能够制定专业市场清扫保洁计划并进行定期检查，能够指挥车辆进出和停放管理，能够处理专业市场水、电、煤气事故等常见安全问题，能够处理突发性治安事件和消防工作，能够分析顾客投诉的原因并处理顾客投诉，能够进行赠品发放服务、为顾客提供向导服务、寻找服务以及对病弱等特殊顾客提供服务。

商品管理方面，四级市场管理员的工作内容是指导商品陈列和管理现场商品流动。相对应的工作技能要求是：能够划分专业市场商品的陈列区域并指导商品陈列工作，能够进行商品采购途径的管理、商品验收与存货管理。

市场监督方面，四级市场管理员的工作内容是维护消费者合法权益、监督计量行为和监督特殊商品交易。相对应的工作技能要求是：能够提出消费争议的解决途径、能够送检有争议的商品，能够对专业市场商品交易中的计量活动进行监管，能够监管专营和专卖商品以及违禁商品的交易。

市场调研方面，四级市场管理员的工作内容是市场调研准备工作和市场调研的实施。相对应的工作技能要求是：能够确定市场调研的目标、制定市场调研方案，能够根据调研方案开展市场调研活动并对调研资料进行整理分析。

3.2 三级级市场管理员职业要求

三级市场管理员的职业功能分为市场服务、市场管理、市场监督、市场推广四个部分。

市场服务方面，三级市场管理员的工作内容是制定专业市场绿化和保洁方案，制定专业市场车辆管理制度，处理专业市场经营商户的投诉。相对应的工作技能要求是：能够制定专业市场卫生工作的操作程序和卫生标准，能够规划专业市场的绿化布置，能够对专业市场的停车场进行规划、并制定机动车和非机动车的管理规定，能够分析专业市场经营商户者投诉的原因、掌握处理投诉的技巧。

市场管理方面，三级市场管理员的工作内容是设计购物环境、建立客户档案和指导商品防损。相对应的工作技能要求是：能够进行专业市场照明和色彩设计、空气环境设计和背景音乐设计，能够设计客户历史档案卡并分析利用客户档案资料，能够预防因多种原因造成的商品损耗、并制定商品防损制度。

市场监督方面，三级市场管理员的工作内容是监管商品质量、处理价格违规行为和制止不正当竞争。相对应的工作技能要求是：能够鉴别专业市场经营商户的商品质量责任并提出处理方式，能够进行免检商品在有效期内出现质量事故的处理，能够向消费者提供商品质量申诉的途径，能够辨别不正当的价格行为、价格欺诈和依法举报价格违规行为，能够协助进行价格违规处罚后的执行，能够辨别欺诈性交易行为、能够对侵犯商业秘密的行为进行认定，能够辨别不同形式的商业贿赂行为，能够处理不当促销行为和商业诽谤行为。

市场推广方面，三级市场管理员的工作内容是分析市场供销信息和组织招商活动。相对应的工作技能要求是：能够进行消费者购买行为分析和经销商的需求，能够处理利用市场调查资料，能够进行专业市场招商活动。

3.3 二级级市场管理员职业要求

二级市场管理员的职业功能分为市场服务、商务管理、市场监督、市场推广、培训与指导五个部分。

市场服务方面，二级市场管理员的工作内容是制定服务质量计划、控制服务质量和制定专业市场安全消防计划。相对应的工作技能要求是：能够确定专业市场服务的组织模式、服务项目与服务规程，能够制定专业市场服务质量的控制方案、并分析顾客满意度，能够设计专业市场安全消防管理的组织模式、制定消防预案和安全工作标准和规程，能够处理专业市场的突发事件，能够根据顾客需求提供针对性服务。

商务管理方面，二级市场管理员的工作内容是规划市场整体布置和管理柜台租赁。相对应的工作技能要求是：能够根据经营商品特点规划市场环境，能够撰写租赁合同、计算柜台租金、处理柜台租赁纠纷。

市场监督方面，二级市场管理员的工作内容是商标使用管理、监督广告活动和管理商品展销会。相对应的工作技能要求是：能够辨别商品标识中存在的问题、确定侵犯注册商标专用权的行为，能够对室内及户外广告进行管理、检查特殊商品的广告是否合法、并对广告违法行为的法律后果提供咨询，能够申办商品展销会。

市场推广方面，二级市场管理员的工作内容是预测市场发展趋势、策划市场推广活动。相对应的工作技能要求是：能够进行市场预测的组织工作、撰写市场预测报告、判断市场发展趋势，能够撰写市场推广的策划书、设计市场整合营销计划。

培训与指导方面，二级市场管理员的工作内容是对专业市场的员工进行培训和指导。相对应的工作技能要求是能够编写培训讲义，能够对员工进行理论培训和技能指导。

4 市场管理员的职业鉴定方式

市场管理员的职业鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，考试时间不少于90分钟，考试考评人员与考生配比为1：20，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核采用现场实际操作方式，考核时间不少于120分钟，考评员与考生配比为1：5，且不少于3名考评员。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。二级市场管理员还须进行综合评审，评审时间不少于30分钟，评审委员不少于5人。

[1]贺学良.市场管理员[M].国家人力资源和社会保障部制定.

[2]贺学良.国家职业资格培训教程——市场管理员(1-4册)[M].中国劳动社会保障出版社,2011.