服务科学研究综论

魏建良 朱庆华

(1. 浙江工商大学信息学院 杭州 310018； 2. 南京大学信息管理系 南京 210093)

·专题研究·

服务科学研究综论

魏建良1朱庆华2

(1. 浙江工商大学信息学院 杭州 310018； 2. 南京大学信息管理系 南京 210093)

首先从学科整合角度、学科效用角度和系统角度探讨服务科学的内涵。然后，对服务主导的研究范式进行强调，并从服务设计、服务运营、服务交付及服务创新等方面分析服务科学的研究与实践。最后，提出服务科学整合性的研究思路。

服务科学 研究范式 研究内容

1 服务科学的内涵

当前，尽管很多机构和学者都对服务科学的内涵进行了阐述和探讨，但服务科学作为一门新兴的学科，目前还没有形成统一的定义。而服务科学的概念，也从早先的服务科学(Service Science, Management and Engineering，SSME)，到后来为更多人所接受的Service Science；中文对其的理解也从先前的服务科学，演变为最近提出的服务学概念，本文仍以服务科学代表英文的Service Science。根据考察角度的不同，我们可以将服务科学的定义分为三类。

1.1 学科整合角度

这类定义强调服务科学的整合性，也是最初出现的一类定义。如，服务科学是对计算机科学、运筹学、工程学、管理学、认知科学以及法学进行整合研究的新兴跨学科领域[1]。Paul Horn 将服务科学定义为科学、工程和管理方法在服务中的跨学科应用。其中，服务科学是指开发相关的服务模型来对服务行为、能力以及客户进行正式的描述，尤其是对其相互关系的描述；而服务工程则是运用相应的方法和平台来支持服务分析、设计、建模、实施和运行管理等过程；服务管理主要是为客户设计合适的服务方案，指导服务提供商进行服务的改善等。

1.2 学科效用角度

第二类是从学科效用角度进行定义，强调的是服务科学对服务过程的创新与优化作用。典型的定义包括：服务科学对于强化系统性的服务创新与生产力的提高至关重要，在对服务生产效率、质量、绩效进行有效预测的基础上，开发并重复利用领域知识来不断优化服务[2]；服务科学通过关注基础学科、模型、理论及其应用来推动服务过程中创新、竞争和质量等问题的解决[1]。

1.3 系统角度

这类定义认为，服务系统是服务科学的主要研究对象。服务科学是一种研究、设计和实施服务系统的跨学科方法，是由人员、技术、内外部其他服务系统以及信息共享所组成的复杂系统与价值创造体[3]。服务科学是主要围绕服务系统展开研究的学科[4]。

尽管不同研究者对服务科学内涵进行了不同的表述，但这三类定义都主张运用不同学科的方法来研究服务或服务系统，提高服务的产出与透明度，从而推动服务创新，为服务提供者和相关客户创造价值。

2 服务科学的研究范式

表1 产品主导与服务主导的对比

与服务经济相比，传统经济注重产品的生产，将产品视作价值的交换，把价值创造看成将生产资源转化为产品并交付给消费者的过程，也即所谓的“产品主导观念(goods-dominant logic)”。而服务经济则更加关注过程，重视知识、技能等软性资源，并把价值创造视作服务提供者与消费者共同合作的过程， 因此服务科学的研究范式被概括为“服务主导观念( service-dominant logic)”[5]。

产品主导观念是以产品为中心，在更普遍的意义上是以生产(包括有形产品和无形服务)为中心，最终进行产品的交换，简单来说，经济活动的最终目的是生产并交换产品[6]。而服务主导观念是以服务为中心，将服务视为有利于他人的一切活动，价值的产生总是伴随着服务过程，产品在交换与服务交付中仍然起到关键作用，但产品不再被奉为交换活动的主要内容[7]。Maglio对比了两种不同研究范式下，价值创造的性质与过程的重要区别[8]：在产品导向观念下，价值由生产方在生产过程中创造，产品交付顾客使用后，价值最终消失；而在服务导向观念下，由于企业和顾客同时作为资源整合者，价值是由企业和顾客共同创造的，企业和顾客都从双方的价值创造中受益，价值实现了循环增长的过程(图1)。

图1 产品主导观念与服务主导观念价值生产过程

由于服务主导观念以服务为核心，不再将服务作为产品的附属品，而是认为服务是生产的最终目的，产品只是服务交付的载体，服务科学的重心也发生了改变。因此，服务主导观念下的服务研究，也就不同于产品主导观念下的服务研究模式。在研究某个服务系统时，就需要树立服务主导观念，通过把服务消费者、服务人员、服务知识等因素纳入研究范畴，围绕价值共同创造与分享，对服务提供者、消费者、服务产品等因素进行综合分析。

3 服务科学的研究内容

目前服务科学的研究主要针对服务在现实世界中的应用，覆盖了服务设计、服务运营、服务交付及服务创新等内容[9]。

3.1 服务设计

服务设计(Service Design)包括了一项服务的全部相关体验的设计，以及对提供这项服务的过程与策略的设计。服务设计不仅关系到顾客、组织与市场，而且关系到如何将新主意、新观点转化为可行方案直至实施[10]。服务科学的发展首先需要在服务设计方面有所突破。从服务设计的研究方向来看，主要可分为服务设计理论、服务设计方法、服务代表、服务美学以及服务设计教育等五个方向内容。从服务设计的对象来看，已有研究从人际交互系统、技术提升、自主服务、计算服务系统、多渠道和多设备以及定位和语境感知七个方面构建了复杂服务系统，因此服务设计的应用主要涉及这七个方面[11]，而在实践应用中较为突出的是企业服务系统的设计，从商业服务的角度出发构建业务架构，改进企业服务系统[12]。

3.2 服务运营

服务运营(Service Operation)是指对服务体系的构造、测量以及控制，聚焦于实现一项服务的基本过程，包括了列队管理、需求预测以及生产计划等。值得注意的是服务运营是从商业角度而不是工程角度出发对服务进行管理[13]。一般来说服务运营部分包括服务系统管理与服务系统工程的各种相关研究。服务运营管理覆盖了一项服务涉及到的所有环节，关系到商业策略的制定与实施，以及员工的能力管理、日常所需的设备管理等[14]。服务运营管理要解决的问题是，如何在正确的、恰当的时间为适合的顾客提供所需的服务。为解决这一问题，服务运营管理应该理清三方面问题[15]：①目标市场与顾客的正确划分；②将服务理解为复杂的产品捆绑；③设计好的服务交付系统。

3.3 服务交付

服务交付(Service Delivery)主要是从应用的角度，关注服务交付如何实施，通过分析技术(如自助服务系统)对服务交付的影响[16]，研究服务交付优化等问题[17]。一些研究者认为虽然企业管理者是决策制定者，但往往是服务者而非管理者感受到顾客的想法，管理者制定决策到最终的服务交付，是两个过程，因此如何优化服务交付对价值的创造非常重要[18]。进一步地，部分研究者指出，服务交付的优化在于服务交付的创新，服务交付创新需要具备六个要素：网络组织模式、灵活可变的工作流、全球化资源、客户与供应商协作、持续的创新以及技术支持[19]。

3.4 服务创新

服务创新(Service Innovation)可以是服务产品的创新，也可以是服务过程的创新，既包括了新服务的发展、服务产品的创新，又包括服务提供过程中的创新[20]；由于服务创新能有效提高服务产出率、服务质量以及服务系统的增长和回报率[4]，因而对于服务科学而言至关重要。如何实现服务创新，便成为服务科学必须解决的首要问题。以往服务创新的研究多集中于分析服务创新的类别、创新过程及创新的动力[21]，服务创新的研究与成果主要集中在ICT的创新与应用方面。

越来越多的研究者意识到顾客共同创造价值是理解服务创新的核心概念，顾客在服务生产和服务创新中具有重要的作用。Edvardsson认为服务创新不能仅从技术的角度出发，而更要从商业的角度出发考察客户的需求[22]，这样服务提供者能够凭借自己独特的服务功能与服务资源而与其他服务提供者区别开来[23]。Grönroos认为服务中的交互是构建市场的基础，服务中的交互聚焦于客户价值的创造以及价值的实现，并且有助于企业和客户之间的协同创造[7]。

4 服务科学的整合研究

服务系统是关系到人员和技术构造的复杂适应系统，内部服务系统和外部服务系统由价值主张和共享信息(如语言、法律、方法、模型)连接，而理解服务系统的关键在于，这些问题都是互相交互的[8]。然而近年来，服务研究中出现的新的研究方向，如服务工程学、服务模拟[24]、服务计算、服务导向型建构(SOA)等，都只能从某一特定的角度对服务进行理解，而无法对服务系统进行全面的分析。由于服务系统涉及的多样化对象和复杂关系，服务科学有必要采用跨学科的研究方法。

服务科学整合研究思想，实际上在服务科学概念提出的时候就已涉及到：服务科学是服务科学、工程和管理的整合。在此之后，部分研究者对其加以扩展和深化，主要体现在两个方面：一方面是方法扩展。如针对工程学方法在服务科学会议上占据主导地位的情况，有研究者认为社会科学研究方法也是服务科学研究的重要方法[25]；另一方面是方法的深化，如服务科学方法的具体化，把科学、工程、管理等领域知识深入其中的特定方法[26-27]。

值得指出的是，不能简单地把服务科学的研究方法理解为多学科方法，而应该理解为把多学科的领域知识纳入到统一的研究框架并对服务系统进行全方位分析的方法。更为重要的是，服务科学的研究也不能仅仅局限于对现有方法的利用，而应不断地探索新的研究方法。就当前的情况而言，服务科学还没有完全独立的研究方法，其所应用的方法基本上都是现有学科的研究方法，如工程学为主的SOA研究方法[27]，客户行为数量模型[28]等。

因此，整合性的研究思路在服务科学的研究中就显得异常重要：一方面，它来源于多个学科的知识，从多个学科的已有知识中吸取养分；另一方面，服务科学的研究又不限于多个学科方法或知识的混合，它是在同一框架体系下将各个学科的知识、方法，以及服务领域知识加以融合，实现统一框架的建模与整体性的科学分析。

5 结束语

服务科学是产品经济向服务经济转变过程中相应产生的新兴学科，其研究与应用主要集中在服务设计、服务运营、服务交付以及服务创新四个方面。有别于产品经济中的产品主导观念，服务科学的研究范式转化为服务主导观念，在这一研究范式下，服务是能有利于他人的活动，提供服务是经济活动的根本目的，而价值伴随服务提供过程产生，并且为顾客和企业共同创造。

也正因为对服务理解的深化，服务概念可以囊括经济活动的方方面面，不可避免的涉及到众多研究领域，需要整合性的研究思路作支撑。而目前服务科学的倾向仍然是专注于特殊资源类以及特定学科的研究议程，因此未来急需跨学科方法，建立一套适当的新知识体系作为桥梁，整合各个领域知识，促进交叉学科的协作。

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AnOverviewofServiceScience

Wei Jianliang1，Zhu Qinghua2

1. School of Information, Zhejiang Gongshang University, Hangzhou 310018, China;2. Department of Information Management, Nanjing University, Nanjing 210093, China

The content of service science is first discussed from the perspectives of discipline incorporation, discipline utility and systematization. Then service-dominant research paradigm is emphasized and the research and practice in service science are analyzed from aspects of service design, service operation, service delivery and service innovation. Finally, an integrated research method is put forward.

service science; research paradigm; research content

C93

魏建良，男，1980年生，博士，讲师，研究方向为电子商务与信息服务，发表论文20余篇；朱庆华，男，1963年生，博士，教授，研究方向为信息资源管理，出版著作6部，发表论文100余篇。