清华大学：手机图书馆聚焦用户体验

文/张成昱 王茜 远红亮 方玮

清华大学：手机图书馆聚焦用户体验

文/张成昱 王茜 远红亮 方玮

通过用户界面设计的优化和用户操作模式的改善，来提高用户体验的好评度。

随着移动终端设备层出不穷地推新，包括手机在内的各类手持式数字设备，以及利用移动通讯技术的移动互联网，为数字图书馆的资源和服务建设提供了崭新的发展领域，同时也提出挑战。

最大的挑战来自于针对用户体验的信息系统操作和传播功能。用户利用手机或者个人计算机访问互联网之间的差别是简单而又具有根本性的，即用户视图所造成的不同，如终端输入方式、屏幕大小等。

用户体验四大要素

在移动图书馆应用环境中，手机带来便携性的同时势必要牺牲某些可用性功能，这与手机本身的物理属性的局限相关。但通过用户界面设计的优化和用户操作模式的改善来提高用户体验的好评度，是有可能的。

图1 清华大学研究和开发的手机图书馆系统

ISO 9241-210标准将用户体验定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。它是一种注重实际应用的主观意识，包括用户在使用一个产品或系统的全程感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

对于手机图书馆服务来说，用户体验主要由服务品牌、服务功能、服务可用性和内容等几个方面决定。

服务品牌表达了用户在使用手机图书馆提供的信息服务之前对该服务的预期，它来源于用户以往对于该服务的相关体验以及信息服务的初步效果和用户预期是否一致。

服务性能是衡量用户体验的客观度量标准，主要包括用户能否及时获得对其查询和提交信息的反馈、对于用户遍历信息过程的导引以及对于用户信息安全及个人隐私的保护。

服务可用性决定了手机图书馆满足用户信息需求的能力，首先是对用户行为的容错能力，帮助使用者从错误中迅速恢复到正确的路径上, 其次是信息服务保持其一致性和标准，使用户在互联网环境下获取信息的经验仍然对其有帮助; 最后也是最重要的，是如何尽可能用手机的屏幕容纳适当规模的信息内容。

内容无疑是最重要的，尽管其重要性与是否使用手机无关。但作为用户体验的一部分，获得丰富而有益的信息资源无疑是用户对手机图书馆最大的期望。

手机图书馆建设的需求

由于手机的信息应用模式多样化，以之为信息终端设备的手机图书馆系统也必然是一个整合多种应用环境的服务体系，而非一个单一的软件系统。目前常见的手机信息应用模式有四种（不包括语音通讯功能）：

1.基于WAP的手机上网服务

手机图书馆系统作为移动互联网上的手机网站，以XHTML或WML页面作为提供服务的对外视图，具有不过分依赖手机终端特性的高兼容性特点，是手机图书馆的主要形式。

2.基于SMS的实时和交互服务

利用短信和彩信实现信息浏览、检索和主动推送，具有实现和运行成本低以及使用方便的优点，也是目前手机图书馆的所有功能中被使用得最频繁的一部分。

3.手机终端软件

针对不同手机开发的手机端应用程序可以提供适合手机的物理特性，充分发挥手机硬件功能的服务。目前基于iPhone、Android等手机系统和其他手持式数字设备的应用开发可以提供在WAP上不易实现的功能，诸如视频播放、地图漫游等。

4.基于OTA的SIM应用

OTA是通过移动通信系统对SIM卡数据及应用程序进行远程管理的技术，可以把新服务直接推入用户手机的SIM卡中供其使用，适合手机图书馆相关资源的定制服务等的实现。

为满足上述多种应用环境的读者的需要，手机图书馆功能需求应包括以下几个部分：

1.系统设计和基本功能：系统结构设计和实现模式；系统运行可靠性保障设计；手机兼容性设计；访问统计和控制。

2.服务功能：基于OPAC的服务；电子资源整合服务；信息推送服务（新刊，新书，最新论文）；通知服务（图书到期，讲座）；全文服务；手机报；馆藏地图漫游和资源定位；条码识别；实时短信发送。

3.用户界面设计：手机图书馆界面整体设计；用户检索行为的导引；用户获得信息的预处理；手机界面对不同型号手机的自适应。

4.内容迁移：Web向WAP的迁移；全文数据（.doc，.pdf等）向手机格式的迁移。

5.用户管理：用户注册；用户库建设和维护；用户认证模式；用户调查和意见反馈。

6.手机支付。

TWIMS系统框架和功能

手机图书馆系统是在满足上述需求的基础上开发的能够有效整合各种信息资源并面向各种手机应用环境的服务提供系统。以下结合清华大学图书馆研究和开发的手机图书馆系统TWIMS系统来加以介绍（见图1）。

TWIMS系统面向手机用户提供基于WAP的服务。服务内容主要包括了图书馆传统的读者服务以及电子资源检索服务等。TWIMS系统在图书馆现有资源基础上，整合一部分异构信息资源，提供了基于图书馆OPAC、电子资源整合链接等系统的读者服务，把图书馆的各种资源以WAP、电子邮件等方式提供给用户，把互联网、移动通信网络有机结合起来，为用户提供了便捷的信息获取和保存途径。

TWIMS按功能划分主要包括应用服务子系统和系统管理子系统两部分。应用服务子系统运行于前台，与底层数据存储交互，获取异构信息资源，呈现给用户可伸缩的信息应用视图，包括基于WAP的图书馆服务系统，以及基于交互短信和彩信的服务系统等。系统管理子系统运行于后台，应为易于拓展的资源和服务的管理平台。

系统架构设计采用了三层体系结构：应用显示层、业务逻辑层、数据访问层。

WAP图书馆服务系统是TWIMS中应用服务子系统的一部分，是一个B/S结构的应用系统，以WAP网站形式展现给用户。

WAP图书馆服务系统按照三层体系结构设计与实现，包括WAP展示层、业务逻辑层以及数据访问层。

在WAP图书馆服务系统中， WAP展示层直接面向读者用户，提供基于WML的数据显示，并用于接收手机用户输入的数据，为用户提供交互式的操作界面；业务逻辑层主要实现图书馆的各种服务功能；数据访问层用来与OPAC系统、资源整合与链接系统以及TWIMS系统的后台数据库交互数据。

TWIMS系统在运行期间，为读者提供三个基本模块功能：用户管理和身份认证模块、电子资源检索模块及读者服务模块。其中，用户管理模块实现用户注册、身份认证和登录；电子资源检索模块完成异构电子资源的整合检索；读者服务模块完成包括馆藏书目查询、个人借阅信息查询、预约和续借等读者服务。到目前为止，TWIMS一直运行良好，并受到读者的欢迎。

设计移动设备交互界面

手持式移动设备是交互性极强的用户操作环境。以手机为例，这种交互性既体现在手机本身的外观和功能设计上，也体现在手机所访问的手机图书馆系统的外观和功能设计上。

针对手机屏幕远远小于一般个人计算机的特性，在考虑使用个人计算机进行访问的Web界面系统向使用手机访问的WAP界面系统转变时，我们可以参考微软根据Windows设计PocketPC Windows的经验：

1.对比Web和WAP界面，把所有不被手机支持的元件移走，尽量避免弹出对话框。

2.所有界面元件按照上下重叠的方式放置，所有说明标签放在元件的顶部。

3.菜单数量不超过1个，菜单选项减少到4～8个。

4.定义足够的软键。

5.用一只手测试应用界面的使用。

（作者单位为清华大学图书馆）