出院患者满意度测评工具信度分析

李 宁，苏小强，陶 红，滕永军，严慧萍

（兰州大学第一医院，甘肃 兰州 730000）

患者满意度评价是全面评估治疗结果和服务质量的指标之一[1]，从患者视角考察医院服务质量及患者对服务提供者的忠诚度。20世纪80年代以来，卫生行政部门、医疗机构日益重视满意度测评及其工具的使用。但国内研究往往忽视测评工具的统计学检验，测评结果的可信度不高。如何提高测评工具的可信度，使之在医院管理中发挥应有作用已成为重要课题。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

我院课题组经研究相关文献、挖掘出院患者回访信息、专家咨询等，设计了由7个指标、20个条目组成的出院患者满意度测评工具。于2009年11月开始，每月从出院患者中抽取400名进行问卷调查，至2010年1月共调查1200名患者，占出院患者的15.76%。

1.2 调查方法

患者出院后一月内通过电话和邮寄2种方式，严格按照结构化量表条目和刻度对其进行调查。由于各科室规模、周转次数等客观原因，出院患者相对于具体科室的绝对数差别较大。因此，在实际调查过程中，对样本在年龄、性别、科室分布等方面进行了同比配额控制，以增强样本代表性。少儿患者（16岁以下）调查由其双亲协助完成。

2 调查结果

共调查出院患者1200人，收回问卷334 份，回收率为27.83%；剔除缺项较多、重复选择等无效问卷6 份，共收回有效问卷328 份。调查对象中男性149名，占45.43%；女性179名，占54.57%。患者基本情况见表1。

表1 患者基本情况

3 调查问卷信度分析

将328 份有效满意度调查结果和重要性调查结果依条目顺序录入Excel，校对录入的正确性后，导入SPSS17.0 软件进行统计处理，运用内部一致性分析、一维敏感度分析、因子信度分析检验测评工具的信度。

3.1 调查问卷内部一致性分析

良好的内部一致性是采用累加李克特量表的前提。克朗巴赫α系数法和折半信度法是常用的问卷内部一致性评价方法，α系数越大表示条目间相关性越好。一般而言，α大于0.8 表示内部一致性极好，在0.6 到0.8 表示较好，低于0.6 表示内部一致性较差[2]。

3.1.1 调查问卷整体信度分析（见表2） 统计结果显示，问卷总体克朗巴赫α系数为0.902，标准化后为0.905，相对于20个条目的量表而言，信度很高。

表2 调查问卷整体信度

3.1.2 调查问卷折半信度分析（见表3） 题项奇偶数折半统计结果显示，折半分析时第一部分克朗巴赫α系数为0.829，第2部分系数为0.801，表格间的相关性为0.871，分半信度相关系数均为0.931。表明该问卷有较好的内部一致性。

3.1.3 调查问卷一维敏感度分析 进行问卷内部一致性分析时，将项已删除的克朗巴赫α值作为调查题项的重要参考依据，如果项已删除的克朗巴赫α值越大，其相对应的题项越应首先考虑调整。本次问卷结果分析可知，在20个条目中，删除任何一个题项后克朗巴赫α系数变化微小，在0.898 上下变化，其值为0.895～0.902。

表3 调查问卷折半信度

3.2 因子信度分析

对出院患者满意度问卷设置的就医环境、服务态度、技术水平、服务效率、生活服务、医疗费用、医患沟通7个因素，分别进行因子信度分析，结果见表4。

表4 调查问卷因子信度

从结果可见，基于研究假设设置的7个因素中的6个因素的克朗巴赫α系数在0.7 以上，说明因素设置较好，因素内各条目一致性较高，能反映患者满意度这一独立概念的不同构成面。因子“服务效率”的克朗巴赫α系数较低，说明因素内条目设置不尽合理，一致性较差。

4 讨论

信度，又称可靠性，是指患者满意度测评问卷的可信程度。一般可分为重测信度、复本信度和内在一致性信度3类。由于客观条件限制，信度主要采用内部一致性信度[3]。用SPSS软件进行调查问卷可靠性分析是目前公认的科学方法，但国内医院管理者大多缺乏较为专业的统计学知识，患者满意度相关研究在信度分析方面缺乏方法学陈述，无从证明调查数据的质量，难以对其研究结果进行较为科学、全面的评价。因此，有必要加强患者满意度问卷的信度研究[4]。统计结果显示，本问卷总体克朗巴赫α系数为0.902，标准化后为0.905；折半分析时2 部分的克朗巴赫α系数均大于0.8；删除任何题项后并不能明显改变问卷克朗巴赫α系数；基于研究假设的7个因素的克朗巴赫α系数，除因子“服务效率”为0.548 外，其余6个因子均在0.7 以上。因此，本问卷信度较高，20个条目设置较适宜，每个项目均可保留，但因子“服务效率”条目需进行修改、完善。

[1]Matthews D.What is a clinical pathway[J].AM Coll Dent，2005，72（4）：32.

[2]张力为.信度的正用与误用[J].北京体育大学学报，2002，25（3）：348～350.

[3]刘宇，葛新权.顾客满意度测评信度与效度分析[J].世界标准化与质量管理，2002（3）：22～23.

[4]王业钊，孙荣国.大型综合医院医疗服务满意度问卷的信效度分析[J].西南民族大学学报（自然科学版），2009，35（4）：796～799.