港铁，全球赚钱地铁公司的背后
——专访香港铁路公司首席信息长兼信息技术主管赖锡璋

2011-09-11 02:45

中国建设信息化 2011年6期

香港铁路公司首席信息长兼信息技术主管赖锡璋

轨道交通与城市，在现代社会中天然的就是紧密联系在一起的。轨道交通不仅仅是一项庞大同时又有朝气的经济产业，它也是一项民心工程，既是城市系统工程中最关键的支撑骨架，同时也是城市与城市之间的纽带。

香港铁路有限公司，英文叫MTR（Mass Transit Railway）。原称地下铁路（Mass Transit Railway），是香港的通勤铁路线，由香港铁路有限公司（前地铁有限公司，MTR Corporation Limited）营运。地铁自1979年起为乘客提供市区列车服务。2007年12月2日，地铁与九铁的车务运作正式合并，合并后现有员工达到了14000多人。地铁公司也易名为港铁公司。合并后的综合铁路系统全长168.1公里，由9条市区线共80个车站组成。

MTR在香港运营火车刚刚一百年，但是运营地铁却只有31年的时间，在这期间，MTR却已经盈利，这不得不令人称奇。在这31年中，MTR在香港发展了11条线路，成为香港最重要的公共交通机构——香港人口不到四百万，而每天乘坐的人次是420万人，占市场的43%左右。香港地铁运营从1979年开始是由香港政府全资拥有，类似政府提供市民的一项服务。2001年公司在香港联合交易所首次上市，在十年内股票价格涨了三倍多。

除了做集体运输业务，MTR还发展房地产业务。在房地产方面的发展体现在车站上，拿发展权并不是为了投资房地产而是与其它香港地产商合作共同发展，将车务与地产相结合，并称这个业务模式为不动产模型。从前香港将军路是一个环境不好的地方，在建立一条轨道后，附近逐渐成为一个区，方便了居民，随之带来的是那边的房价也上涨了，所以这一模式对于MTR能成全球为数不多的盈利地铁公司中的一员是非常重要的。

地铁运输投资是资本密集型，需要大量的资本。现在MTR在铁路已经投资了一千亿元港币，在九广铁路也有一千亿元港币的投资。但是MTR却是全球能赚钱的地铁公司之一，2009年盈利70多亿元港币。在MTR的远景不是做一个有效的运营商，因为香港地铁的效率已经非常高了，MTR的远景体现在两个方面：乘客的服务和准时度。英国的大学有个COMET（Community of Metro）机构，每年都会以这两个方面在全球范围内做比较，而香港地铁在这两方面都是第一名。

IT技术保驾运营

“我们是非常重视IT系统应用的。”香港铁路公司首席信息长兼信息技术主管赖锡璋介绍说，在MTR的运营内，信息技术是非常重要的一环，在公司的不同领域采用不同的IT技术。

无论是车务中的乘车时刻表，乘车距离等，还是信号系统以及自动收费系统都是由计算机控制。去过香港的人都知道香港有八达通卡，这个卡由MTR发起，现在已经转型成为一个独立的公司。

在一个公司的运作中，公司内部资产分为三个非常重要的方面：财务资产，人力资源以及固定资产。所有设备，如路轨、基础设施、车等支援班车的生产力和效率，员工生产力和效率等都是公司最重要的资产，这些都需要不同IT技术来支撑以促使这些资产得到良好的维护。

MTR固定资产方面，固定资产折旧和财务结合企业，然后再加上E-Business Suite的采购。公司每年采购占的很多模块和材料，用库存管理零件、存货管理、物流管理。现在的两千亿元港币的固定资产都是采用了企业资产管理系统进行管理、保护以及回收。目前正在使用的系统有一个特点：在多年前就已经知道公司能否盈利，如何管理资产是会影响公司的底线的。如果资产管理的不好，资产就会很快的折旧减值。比如，一辆车能用四十年，如果能将它的生命周期延长到六十年，这对MTR的利润就会产生影响。MTR采用能管理所有设备和固定资产的国际标准：PAS55。有了这一标准，MTR利用EAM的信息构架，利用信息化帮助公司管理资产。在维护方面，MTR采用不同的方式：基于时间（Time-based）和基于情况（Conditionbased）的维护模式。

在人力资源管理方面，MTR采用了人力资源管理系统，赖锡璋告诉记者，这是一套很全面的综合管理解决方案，里面有多种方式，多重功能帮助MTR进行管理。MTR在香港有一万四千名员工，依靠信息化进行制度、休假、薪金等方面的管理，同时更重要的是MTR非常负责的退休金计划。在2007年之前，MTR是两个不同的公司，两个公司都有多年积累下来的员工退休计划，现在的系统一方面要支持从前MTR的技术，又能支持KCRC的计划，还要支持现在合并公司的计划。如今，MTR有一项自助服务——员工自助服务（Employee Self Service）。如果员工要申请假期，他们完全不需要纸质方面的内容，完全都是电子化的。

由于MTR每年差不多有一百多亿元港币的收入与支出，因此在控制成本、支出方面都是采用信息系统做预算与预算管理。由于MTR公司发展比较强势，因此有些预算是做15年的核算。此外，在MTR内部由于公司部门众多，呼叫中心也多。在四年前，MTR租了一个基于国际上的系统产品的调研，最后仍然选择一直合作的系统提供商进行合作，赖锡璋称之为“非常负责的决定”。

MTR对成本、活动也非常重视。在成本管理系统（Activity-Based Costing）中，可以评估员工的工作时间、成本、效果，这些是否对机构有价值。也就是说，这套系统能帮助MTR分析花多少成本做多少工作。在报表中，企业就知道哪些事应该做，哪些事要少做以节省成本。

因为要不断的新建地铁，在项目管理方面、企业员工的身份管理等都需要信息化的支持，在MTR已有50个数据库来支持不同的解决方案和系统。

合并九龙，整合IT

虽然目前MTR已经是一整套完整的系统来支持它的日常运作，然而在与九龙合并时，IT系统遇到的较大困难是：九龙使用的SAP与目前MTR使用的Oracle完全不同。那时候两个公司都平等的，香港政府也宣称此次合并是平等合并。因此在合并IT系统时，一个独立的咨询公司介入，作为中间人帮助公司分析两个系统哪一个在合并后能够发挥更好的作用，做转移时如何做能更省力。

地铁进站刷卡机

这两套系统，赖锡璋无法评判出哪个更好，最后用哪套系统而是出于公司本身的考量而定的。那时候，MTR已经是一个上市公司，报表是依据香港本地上市公司的方法做的，而九广铁路还是一个政府的机构，在做了符合法规的所有流程后，发现目前的财务系统比较合适。

MTR资产管理是非常细化，因为每一个固定资产分层（也就是资产等级）进行管理。九广铁路分六层，MTR分十六层。基于这些，最后才决定九广目前的系统全面向MTR转移。

赖锡璋坦言道：“这是我从事IT工作42年来最辛苦的一个项目——要在短短的7月时间转移30个系统，3个ERP。”财务管理系统还比较容易转移过来，但是资产管理根本无法转移。因为要从6层管理向16层管理转移，在这个过程中，系统合成是非常困难的。

32年，IT始终相伴

MTR已经运营了32年，从最开始运营过程中，公司就决定全部使用自动化。第一套系统是三十多年前MTR自己开发的，已经转移过两次。因此，目前公司内部数据是比较全的，尤其是固定资产方面。MTR的固定资产，比如一条隧道能用一百年，为了能保证所有数据能保存下来，每次做数据回收以及系统转移，都要规划很多时间。三十年前很多图纸没有数字化，赖锡璋告诉记者：“MTR在十多年前有一个很大的项目，就是将两百万张图纸数码化，不仅仅做扫描，同时要将整个图进行数码化。”

目前，MTR的新建的铁路从一开始就要将它的数据建立起来。固定资产的数据一定在新的数据中体现。不同的资产、隧道、路轨每一项都需要全部数字化，并长期保存在数据库中。所有这样的数据，就是建筑商建好后交给MTR的数据管理部门，自动导入系统。当然，也有一些数据是需要人工加工的，比如它什么时候开始折旧，什么时候开始接受，这些都是人工加进去的。

MTR没新建一条线路，都要采购大量的零件，每一个零件都用条形码并使用RFID技术，零件放入仓库后，该零件纳入零件系统。

当然，每一条线路都有自动收费系统，这个系统的数据是在开始运营后，有乘客乘坐该条线路，才会有数据，这些数据都是采用自动化的方式进去的。香港的自动收费系统主要是三个层面的架构：前端是闸机，适用于识别八达通卡或者现场的票。不同的闸机有不同的阅读器。当乘客通过闸机进行交易时，车站内的管理站内前端活动的计算机系统进行及时交易，并每15分钟传到OFC的运营信息系统，它能够将MTR网络全部交易数据存储到数据仓库中，包括每天乘坐地铁的四百万人从哪里来到哪里去，并能够分析乘客不同的交通模式，不同的票务，从AFCOIM系统中进行结算。这一系统的后台是八达通的中央结算系统，乘客的八达通卡可以用在MTR、巴士、船、购物等方面，从不同渠道在八达通上做结算。

在地铁提供价值的同时，安全是地铁无论在运营还是建造过程中非常重要的一点。香港地铁运作都是电脑控制的，这方面由工程部执行，IT部门直接给他们提供信息。信号系统也是一种IT，但是这却是极其重要的。在MTR诸多系统中，有一个系统叫做风险管理系统，全公司的每一种风险都拿出来放在这个系统中做不同方面的分析。如果这一事件是从来没有发生过的，那么MTR内部的专家对这一事件进行研究。目前MTR安全部门的员工有七十多人，他们工作中的一项就是查看风险，提供相应的安全措施。风险保护就是要评估整个公司运作中的风险，将其系统化，再进行分析，预测风险发生的可能性。

MTR每天运转的情况，无论大小，会放在系统中进行内分析，尽量避免再次发生类似的情况。假如发生比较大的灾难，或者是当机器出现故障，依照国际惯例，MTR将风险做不同层次的分级，并分析该风险发生的可能性以及对业务的影响，然后做出相应的措施来尽量防止这一可能性的发生。虽然说起来只是寥寥几句，但是做起来是非常困难的。它的数据量非常大，几乎每个风险都有分析团队相应对，透过系统做做自动化，将所有信息集合在一起。如果有什么事情发生，地铁马上进行检查，“最重要的除了安全还是安全。”赖锡璋说道。

在车辆管理方面只有一个系统，十一条线路只有一个中央控制中心。自动收费系统是自己做的一套系统，虽然这个系统很复杂，但是这两个系统每天都要运作。由信息管理系统（MIS）向管理层提供管理。目前，MTR110个系统，运营、工程、采购、财务管理、人事管理以及物业管理等，每一块都做了业务架构。

“在规划时，我们进行了全面的规模。我们采用企业架构，首先登上公司的业务架构，下一层是公司应用系统架构，最下面是计划架构。我们采用Open Group, 企业架构（EA）模式来做，尽量做到整合。”赖锡璋说道。

每个系统上线之前，MTR都有专门的团队进行测试，测试后才能上线。如果有改动，MTR会采用变更管理。在IT管理上，MTR也采用ITIL的所有模式，让所有的系统都一定要达到99.97%的营运准确度，这也是MTR的最低比率，对于稳定性MTR一向十分重视。

IT的价值

IT对一个部门有没有价值，赖锡璋认为应该从两个方面看。一个是IT要提供有效的，低成本的服务，另一个是要为公司增加盈利，这其中还包括增加公司营业额和提高顾客的忠诚度等更高的价值。

MTR不是IT公司，也不是B2C之类的公司，不能用IT来赚钱。但是，赖锡璋认为，公司能用IT帮助乘客拿到更准确的信息。如Journey Planner服务，只需要一台手机，乘客就能得到快捷的信息。对于增加乘客的忠诚度，MTR也有一些策略。MTR有一个类似航空公司的“飞行常客俱乐部”（Frequent Flyer Club）的叫“MTR俱乐部”。目前已有会员一百万，每天他们用八达通卡坐一趟车，在网上有一定的积分。如果在某个星期他做了十趟，相应的就有12分。

MTR也有一些市场计划，就某个分数进行一定的奖励，奖励分很多种，有的奖励是多坐一趟车。但是赖锡璋也谈到，香港很奇怪，乘客不太在乎奖励的车程，所以相应的就会不时的发放一些纪念品。“如我们用水晶做限量版的小礼物，只有五千个，够积分的人可以兑换。有些乘客真的会多坐几趟车来换取这个纪念品。”赖锡璋笑道，“我们还是把IT应用起来了。我们有时候也做交叉营销，就像在车站内有一个‘e分钟着数机’，乘客拿着八达通卡坐车，我们就可以给他一个优惠券，用IT的方法来增加价值。”

在公司内，IT部门也提供一些准确的乘车信息。如果公司的信息不够，就不能很好的对企业进行管理。就公司的资产而言，公司的活动总部知道公司花多少钱做了多少事，通过信息化的评定，将一些较高花费低价值的活动删掉，增加低花费高价值的活动方式来帮助公司提升价值。

地铁目前是香港市民生活不可分割的一部分，但是由于IT技术的介入，企业能更好的整合资源，在增加了乘客忠诚度的同时带动整个在沿线的店铺还有地铁站的商业物业，整个经济的增长、整个物业这一块，带动得非常活泼。可以说，香港地铁的盈利与IT技术的介入是分不开的。

如今在香港地铁的每一个出口，地铁公司都建了很多建筑。这反映出了香港地铁上盖物业巨大的商业价值，而香港地铁公司也成为香港大的地产开发商之一。

带着IT，走出香港

香港地铁一览

因为最近MTR有不断向不同地方开拓的想法，在公司要做一个框架扩展。在此之前，MTR是非常香港化的公司，五年前MTR开始走出香港，在北京与内地公司进行合资，共同建造以及运营地铁四号线。在管理模式上，采用了很多香港管理模式。北京地铁四号线MTR占49%，在深圳MTR也正在建立四号线，这个投资是100%，投资和运营均有MTR所有。采用BOT模式，建好之后，该线路运营三十年，然后将这条线路交还给深圳市政府。在杭州，MTR也刚刚签了一个合同，运营杭州的一条线路。因为MTR做的是香港管理与运营的模式，得到了一些国际上其他地区的关注。在英国伦敦，MTR运营了一条架空线，在瑞典的斯德哥尔摩地铁也是由MTR来进行运营。一年前开始的澳大利亚的墨尔本市路轨的运营同样交由MTR与另外一个当地公司合资运营。

MTR的业务模式与管理、运营在企业内部叫做“最佳实践”并将此纳入到企业的信息系统中。另外，软件系统的流程与管理、运营方法都会融入在企业的信息系统中。