社会管理应优化政府形象和创新群众工作

⊙文/徐娜

《政府形象与民意思维》

唐钧著

中国传媒大学出版社 2011.10

定价：49.00元

全面加强和创新社会管理是我国长期以来持续开展的系统工程，其中优化政府形象和创新群众工作，尤其是当前的重点和难点。因为转型期是政府形象危机的时期。转型导致的政策调整、管理变革等因素，容易导致政府内部有些工作无法满足群众的需求，或者媒体报道偏差误导群众，或者有些群众的自身问题波及社会，都会导致政府形象受损，成为影响社会稳定的风险。同时转型期也是高危风险时代；风险点持续增多，风险要素之间的关联性更加复杂，而风险兑现的随意性还在强化，连锁反应的特征日益显著。因此，风险社会的社会管理，其内在要求是为维护和谐稳定而配套改革创新，外在要求则必然是优化政府形象和做好新形势下的群众工作。

政府形象是政府在社会的映像汇集，是公众对政府的总体感觉是主客观相统一的产物。通过政府形象这个“窗口”，政府在管理社会的同时为群众提供公共服务；通过政府形象这个“接触面”，公众在接受公共服务的同时对政府打分。对于普通群众而言，政府的概念实质上是政府形象的意涵；因此对于政府而言，形象问题已不仅是外部失误，而且涉及内部管理问题。甚至，单纯的外部政府形象问题，也会被群众误解为深层次的政府内部管理谬误。因此，政府形象已成为政府维系和谐社会的重要枢纽。但是，政府形象风险错综复杂，政府不仅要敏锐识别、系统应对形象风险，还要积极开展风险所有权的配置和评估标杆的合理设置，还要有效风险沟通，引导社会舆论。政府内外兼修，防治并举，防范负面形象，塑造健康形象，可持续地动态优化形象；这才是优化政府形象之道。

当前的突发事件和风险社会导致政府形象危机凸显。安全、社会管理、公共服务、官员四方面的危机，严重影响着政府形象，也反过来作用于社会稳定和群众工作。当前的危机预警，是政府形象危机与社会不稳定因素双重压力下的产物。主要表现为以下六项。（1）政府安全工作分散在各个部门，但群众安全需求整合于全方位的生活；（2）政府执法只进行直接管制；群众享受的是管理的间接成效。（3）政府服务资源有限；但是群众需求无限；（4）官员要对上级负责，上级要为人民服务。群众对官员的“扒粪”和“泼粪”既要理解，还得容忍；（5）法律要求程序，管理要求结果。群众两项都要，就有了程序正义还要结果满意的局面；（6）政府不仅要取信于民，还要取悦于围观者。因此，政府形象危机凸显，一方面来源于社会稳定的风险骤增，另一方面也来源于新形势下群众工作的客观难度。民意思维与时俱进，正面推动着民主和法治化的进程，也拉大了群众对政府期待的诉求；负面却影响着转型期的社会秩序，也加剧了政府形象的风险等级。

新形势下的群众工作，亟待观念和手段的全面创新。一方面是贴近社会和群众当前的紧迫需求，有效开展相关工作；另一方面是根据转型期的特征，可持续地维系群众工作的有序和有效。

第一，法的秩序引导。法律法规的根本作用是形成社会的秩序和规则。转型期，由于新问题层出不穷，法律法规除了不断完善和与时俱进，还肩负着更加重要的功能，就是社会秩序的引导和塑造。“破窗理论”要求在社会秩序出现问题的一开始就有监管和纠正，才能培养全体的纪律自觉性。

第二，以理服人的政府公信力优化。破解公众不信任僵局的首要任务是消除公众的不信任心理，这就有赖于常态工作中政府公信力的积累。首先，政府在日常工作中要言而有信、言出必行、行必有果，用实际的言行取信于民；其次，政府日常工作中切忌说谎，一个谎言就能把政府长期积累的所有公众信任化为乌有；第三，政府在日常工作中要注意放低姿态，争取公众谅解和信任。在常态工作中积累政府公信力的基础上，政府还应尤其重视危机公关工作，提升危机公关时取信于公众的能力。对质疑的积极有效回应不仅能解决当前的信任危机，消除质疑，还能巩固公众对政府的信任积累，为政府形象加分。此外，在回应质疑时，对政府行为确实存在失误的，要勇于认错、知错就改。切忌将错就错，加剧公众疑虑。

第三，利的互利与双赢。利益手段的创新，在合法的基础上，在于三个层次的灵活应用。基础层次：讨价还价。在合法前提下，通过利益补偿机制，主客体往往会进行“拉锯式”的讨价还价，达成多方妥协的共识标的，来推进具体事项。中间层次：互利互惠。超越了“零和博弈”式的讨价还价，而是构建出互利互惠，各有好处和关注点的格局，通过多种资源的互补，来达成共识。高级层次：合作双赢。形成深度合作和双赢的格局，能够激起多方的合作诉求和具体行动，能够齐心协力地推进具体项目，则事半功倍。

第四，情的道德自觉。情感手段，在于激发个体内在的行动力和维持社会的持续发展力。在这方面，情感的可持续重在制度的建设。（1）持续激发个人内在潜力的制度。善意、良知、公益心等潜在因素，需要被不断激发，并转化为行动力。（2）维持群体行动力的制度。通过组织中透明化、人性化、可参与、便于沟通等机制，维持整个团队的持续行动力。（3）维系社会行动力的制度。通过深入有效的宣传，并辅以相关基础措施，结合上述手段，形成整个社会中情感认同感、情感归属感、舆论美誉度等多方面的机制，能够不断增加个体、群体的力量，形成整个社会的良性循环。

综上，法律法规是基础，道理是牵引，利益是杠杆，情感是深层次动力。新形势下的群众工作，需要不断创新方式方法，多措并举，形成积极、主动、有效的新局面。