“客户”理念介入医院管理构建服务型医院

宋（天津医科大学总医院 天津300052）

随着医疗市场竞争的加剧，如何提高医院的服务质量以适应市场竞争，是医疗行业的重要课题。医院的管理者在经营中越来越意识到“客户”理念的重要性，纷纷把“客户”理念引入医院管理的各个环节中去。这里所说的“客户”即医院日常接触到的患者。市场经济的发展引发了医患关系的剧烈变革，在医疗技术不断提高、医疗人才不断扩充、高科技设备不断引进的今天，各家医院在技术、人才以及设备方面不断的共享、趋同，由此导致医疗行业市场竞争越发激烈。技术、人才以及设备的竞争逐渐向“服务”竞争转变，该转变对医院管理工作模式的转变提出了空前的挑战，对医院的“客户”管理水平以及人性化服务体系的建立提出了更高的要求。许多医院成立了专门的客户服务中心或者市场开发部、运营部等，使医院的战略中心从仅重视医疗保健工作本身向重视“客户”、开展客户服务方面转变。但是大多数医院管理工作往往过于表面或片面，并没有从医患关系本质出发对“客户”需求做深入研究，进而导致某些医院“服务型”部门形同虚设，无法从本质上建立良好的“客户”维护体系。为此，本文笔者结合所在医院的实际情况，以医患关系现状、变化以及发展趋势为切入点，在全面、客观、真实地研究医患关系发展特点的基础上，试述如何在医患关系转变的情况下引入新型医院管理模式，从而构建服务型医院。

1 医患关系的变化、发展趋势以及对医患间产生的影响

1.1 间接化趋势

由于高科技医学的发展，医生诊断对设备和化验结果的依赖性越来越大，诊疗方式正在向自动化、信息化、遥控化发展，因此，医患之间的沟通交流日益减少，取而代之的是名目繁多的“质检”项目，医患关系出现“间接化的趋势”。具体表现在两个方面：①减少医患之间情感交流，这在一定程度上不利于建立医患间的信任关系及和谐的治疗氛围。②减少了医生针对患者病情、治疗方案上的信息交流。

1.2 经济化趋势

“经济化的趋势”使得医患关系也越发趋向于经营者与消费者的关系。在市场经济条件下，医疗服务是一种消费，医院是提供服务的经营者，患者因生活需要即生病接受服务，就是消费者。这与购买、使用商品消费只是形式上的区别，并无实质差异。因此，它具有普通消费的共性。但病人又是特殊的消费者，主要表现在：①医疗服务直接作用于人体，是维护健康最基本的、最重要的也是要求最高的消费。②在医疗服务过程中，医患之间处在信息不对等的状况，患者缺乏足够的医药知识，对手术、检验、疗效等都不大了解，实质上患者只好听医生的。③医疗服务存在不确定性和高风险性，在不同的个体、复杂的疾病、科学的未知数面前，其结果是不确定的。因此随着“消费关系”的发展，患者在承受了较多医疗花费的同时，也改变了原先的“求医”模式，而演变为“选医”。

1.3 利益化趋势

在医疗活动中为满足医患双方各自需要而产生了物质利益和精神利益的关系，但商品化的市侩作风直接影响了医患关系，少数医务人员在利益驱使下，做出贪图私利的行为，个别患者及亲属在一些不正确社会思潮的驱使下，也把自己摆在不合适的“消费者”位置上，致使医患间出现“利益化趋势”。

正是这种利益化现象，使得在现今的医患关系中极易出现因“利益”的根源而引发的医疗纠纷和医患矛盾。医护双方好像被摆在了“利益”的对立面上。这样双方“互防”的不信任状况，也是使得现今的医患关系越发紧张的重要因素之一。

1.4 法制化趋势

如今的医患关系变成了契约、合同及法律关系。医患之间单纯的治病救人的关系越来越趋向于明确的权责关系，并把这种关系逐渐确定为有明文规定的法律关系。

1.5 平等化趋势

患者在医疗过程中享受了更多的权利，对于服务的要求也越来越多元化，要求的服务水平也越来越高，即对服务的“质”和“量”都提出了更高的标准。这也使得我国医患关系的互动模式有所变化——从主动-被动型向指导-合作型和共同参与型的“平等化”关系发展。

2 基于医患关系的改善，建立新型医院管理循环体系

2.1 引入新型医院满意度管理循环体系

面对着医疗体制的骤变，医患双方都承受着巨大的压力：一方面要医院面对着“自负盈亏”，自主经营的状况，必须要从医疗过程中赢取更多的利润才能承担起医院的正常运营，而这些利润的来源必定是从患者的治疗过程中获取，所以自身的角色也必须要在单纯的“救死扶伤”的地位中夹杂着更多的“经营者”的味道；另一方面，患者也一下子过渡到了“消费者”的阶段，医疗消费逐渐在人民生活消费结构中所占比例越来越大。

现代营销学是以满足顾客需求，让顾客满意为目标的，又称为满意营销。基于医患关系的新变化，医院要改变单纯以技术为主的评价方法，应把满意度作为衡量医院服务的根本指标。现阶段，在对医院评价和评审中，都要进行满意度指标测评。但在实际中，医院还要采取切实有效的措施来提高患者满意度。

我院始终坚持树立和落实“以人为本”的科学发展观，树立“以病人为中心”的服务理念，加强与患者的沟通，了解患者的需求，以提高医疗服务质量为宗旨，构建长期机制，强化内部管理，优化服务环境，全面提升医院形象，以逐步提升患者满意度，建立和谐医患关系，实现医院的可持续发展。自2002年5月开始，在全面实施ISO 9001:2000质量管理体系认证工作后，我院开展了患者满意度调查。至今，从最初的由本院自行组织实施调查，到后来创新理念，引进专业客观第三方进行调查，对医院改进管理、提升医疗服务质量起到了良好的促进作用。

2.2 新型医院满意度管理循环体系构成

图1 我院新型医院满意度管理循环体系的示意图

2.2.1 调查实施单位为第三方专业调研机构 第三方调研机构的介入能够获得更为客观、真实的调研结果。

2.2.2 调查组织单位为医院市场开发部 首先，医院市场开发部必须具有战略的前瞻性，而决策的制定必须以客观数据为基础，以掌握实际情况为前提，以准确分析内外部环境为关键。其次，医院市场开发部作为院方的职能部门，对于院方的科室设置及工作情况较为熟悉，并且与普通的科室相区别，能够根据实际情况指导调研工作，保证该项工作的顺利实施，该部门成为调研工作的主要智囊。

2.2.3 调查结果发布的主要媒介为院周会 院周会的主要参与人有医院院领导、职能处室、临床科室主任及护士长，与会人员几乎涉及了各个层面的医护人员及管理人员。对于满意度较低项目，需要提交相关职能处室讨论，提出相关改进措施，落实改进方案。

2.2.4 相关意见建议的整改主体为具体科室 调查报告内容包括患者对科室的评价、具体工作及流程的意见建议。这些内容时效性较强，需要及时准确传达到相关科室进行学习、消化，并提出相应的整改措施，积极实施整改计划，最终提交整改后的反馈文件，将反馈意见真正落到实处，应用于具体的医院管理工作中去。

对问卷中患者提出的合理化建议我们依据质量认证管理体系的PDCA循环，及时进行持续改进。

3 新型医院满意度管理循环体系实施效果

3.1 患者满意指数稳步提高

图2 患者总体满意度变化趋势

我院自2005年起贯彻实施新型医院满意度管理循环体系，经过6年的实践，由上图可以看出，住院患者的满意度由2006年的92.2%逐步提高到了2010年的96.8%，满意指数逐年上升。与此同时，在市卫生局组织的《全市30家医院住院患者满意度调查》中，我院的满意度指数也由2009年第三季度的93%上升到2010第四季度的96%，成绩显著。事实证明，新型医院管理循环体系的引入及规范实施，对医院患者满意度的提升具有明显的促进作用，为医院各部门的良好运转起到了积极的推动作用。随着体系的不断完善，医务管理工作也随之不断深入，医疗服务质量不断提高。患者人文感受不断加强，从而为各科室工作流程的再造与管理品质的提升提供了良好的推动力。

3.2 调查结果应用较为广泛，落实效果良好

3.2.1 解决挂号、交费时间长问题效果显著 挂号缴费等待时间长，始终是患者头痛的问题，也是医院管理中较为棘手的问题。如图3所示，挂号、收费、取药等候时间的满意度一直较低，为了改善满意度较低的现状，我院制定了相关的管理措施。

图3 各项业务满意度

3.2.2 住院环境积极改善 经调查，有患者提出我院的一些基础设施使用时间过长，设施老化，维修不及时。同时建议改造病人住院环境，特别是病房环境及家属休息区等。院领导对患者的意见建议较为重视，将病区的改造及新病区的建设作为医院患者满意度提升的重点工程加以实施，在建造及改造的过程中，我院加入了很多人性化的设计及现代便利设施，以改善原有的就医环境。

图4 病房设施条件及病区环境满意度

如图4所示，经过病区环境的改善及新楼的建成，患者对住院环境的满意度也有所改善，满意度逐年升高。由2006年85.3%上升到2010年89.6%。

3.2.3 医护人员积极性明显提高，医院管理更加高效 新型医院满意度管理体系的建立，充分发挥了各级各层医护人员的主动性与积极性，让调查结果透明化、公开化，调查出的问题全院全员参与解决，全体工作人员都是管理的主人、管理的主体。提高患者的满意度，优化各个服务流程，用优质的服务吸引患者来我院就医，是每位在岗的医护人员义不容辞的责任。医院管理的高效，减少了许多不必要的管理成本、沟通成本等，各科室的具体问题得到了解决，医院整个机构的运转更加井然有序。自体系正常运转以来，在各个科室及医务人员的努力下，解决了许多医院服务在硬件及软件上的问题，将积压的问题公开化，做到防患于未然，定期为医院管理“看病”，从而提升了各科室的服务质量，提高了患者的满意度。

综上所述，在医院管理过程中引入新型医院满意度管理循环体系，为患者和医护人员之间搭建起一座沟通的桥梁，是适应医患关系发展新趋势的有益探索。本院努力贯彻实施当前国家卫生部推进的公立医院改革精神，服务百姓方便就医，让患者满意，让社会满意，通过新型医院满意度管理循环体系的有效运转，改善了逐渐变化和发展的医患关系，形成了良好的医患沟通模式。一方面调动了医护人员服务的主动性与自觉性，促进了医患之间的情感交流，提升了医护人员整体素质；另一方面通过满意度调查，患者更加了解本院的各项管理举措，提高了本院在患者心目中的知名度，与此同时也提升了患者的信任感。除此之外，循环体系的运转，加快了本院管理流程的完善及管理措施的改进，为积极适应新形势下的医疗事业的发展，创建和谐的医患关系做了有益探索。■

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