提高黑龙江省邮政物流顾客满意度探讨

□文/徐玖丹

提高黑龙江省邮政物流顾客满意度探讨

□文/徐玖丹

随着企业竞争的不断加剧，顾客满意度理念已日益深入人心。对于黑龙江邮政物流企业而言，只有尽快推行顾客满意理念，制定提高顾客满意度对策，才能树立竞争优势，最终赢得顾客。

邮政物流；顾客满意度

近年来，黑龙江省邮政物流发展迅速，但随着邮政市场的开放，国内外许多速递巨头陆续涉足市场，速递市场的竞争异常激烈，邮政物流的传统地位受到空前挑战。而速递市场的竞争实质是顾客之争，在此背景下，黑龙江邮政企业必须力求满足顾客需求，提升顾客满意度。因此，寻找黑龙江邮政物流顾客满意度影响因素，进而找出提升黑龙江邮政物流顾客满意度对策是当前黑龙江邮政企业急需解决的问题。

一、顾客满意度的含义

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或服务性能以及产品或服务本身的评价，是一种心理体验。“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等的吻合程度如何。

二、影响黑龙江邮政物流顾客满意度的因素

（一）企业形象。企业形象是指人们通过企业的各种标识（企业价值理念、信誉、员工素质等）而建立起来的对企业的总体印象。它是社会公众与企业接触过程中所感受到的总体印象。首先，企业价值理念。它是企业的信仰、准则、思路及价值观，是企业文化的核心和灵魂。如果企业的价值理念包含其社会价值，那么企业的社会价值一定会在企业文化中有所体现；其次，信誉。企业信誉是企业在其生产经营活动中所获得的社会上公认的信用和名声。企业信誉是企业无形的资本，较高的信誉是企业立足市场求得发展、获得竞争优势的法宝，有利于企业提高社会知名度、获得顾客的好感，扩大市场份额；再次，员工素质。邮政物流企业员工的素质在日常经营活动中对顾客满意的影响至关重要。员工素质主要指员工的服务技术水平。服务技术是指员工在物流过程中对服务知识和操作技术掌握的熟练程度。其中，服务知识是指员工具备物流方面的基本知识结构，操作技术是指员工能够迅速正确地处理各种交易单据，熟悉处理英文函电、运费、保险费、杂费等内容。

（二）物流成本。一般来讲，顾客获得同样质量服务的前提下，通常追求所附成本的最低化，顾客在获得邮政物流服务时所支付的成本主要指顾客为购买服务所花费的时间、精力、体力以及所支付的邮寄资费。其中，资费是构成成本的最主要项目。

（三）物流服务质量与能力。邮政物流无论从收件到派送回单的整个流程、财务结算流程（成本核算、代理结算、应收应付、收款、审核等）、客户服务流程（网上查单、电话语音服务、个性化定制服务等）看，都是时刻与客户接触，为顾客提供物流服务。邮政物流能否提供高质量的服务，提高顾客满意度就成为关系到企业生存发展的关键。邮政物流服务质量与能力可从服务正确性、可靠性、提供项目范围、设施配套性及完备性等方面进行评价。

1、服务的正确性。是指提供物流服务的正确程度，大致由以下指标进行体现：库存准确率、发货及时率、交货周期超出率、进出口业务中的报关及时性、订单处理正确率等。

2、服务的可靠性。物流服务中所指的可靠性，是指货物送达时间的稳定或可靠程度，也指按计划准时送达货物的概率。常用的指标有运输残缺率、仓储残缺率，等等。

3、物流服务项目范围。物流企业为顾客提供的服务项目主要包括：核心服务项目和增值服务项目。核心服务项目也称基本服务项目，即提供信息、运输、仓储、装卸搬运、包装、配送等作业服务。增值服务是根据顾客的需要，为顾客提供超出核心的服务，或者是采用超出核心的服务方法提供的服务。

4、物流设施配套性及完备性。服务设施是实现物流服务的载体。其中，运输网络的覆盖程度和运输工具的先进、完备是建设的重中之重。同时，随着计算机及网络技术的飞速发展，邮政物流企业应建立网上信息服务系统，为客户提供费用查询，货物跟踪等服务内容。

（四）顾客抱怨。顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。对于顾客的不满与责难，邮政物流企业应采取积极的态度进行处理，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，这样能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚。

（五）顾客服务期望。顾客服务期望是顾客希望企业提供的服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。邮政物流企业应重视对顾客期望的管理。对顾客期望进行有效管理，需要做好以下工作：确保服务承诺的实现性；重视服务的可靠性；坚持与顾客沟通的经常性。

三、提高黑龙江省邮政物流顾客满意度的对策

（一）强化管理，提高服务质量

1、建立先进的信息系统。信息网络技术为速递物流开展提供了方便，降低了成本。现代信息网络技术能全程全网对信函、文件、包裹、商品、货物和数据的传输进行跟踪，这不仅迎合了当前客户要求快捷的心理，而且能大大提高经济效益。为了适应这种需求，邮政企业应研制并投入一整套完善跟踪查询系统，从接收到投递全部实现信息上网。

2、严格控制延误等问题发生几率。邮政物流企业应加强对邮件的管理，严格控制邮件递送延误、损毁甚至丢失等事件的发生。如受外界不可抗力因素影响，邮件在运输、传递过程中发生延误、损毁甚至丢失，应按照《邮政法》相关规定给予适当资费赔偿。

3、加强内部管理体制。首先，理顺业务环节。各营业网点紧密协作、分工明确，确保各收寄网点能将邮件全部及时交接，投递部门确保进口邮件的及时投递时限；其次，组织好工作人员的业务培训。通过开展集中培训的形式，确保各业务人员掌握邮政物流服务的相关知识；再次，加强对邮件时限质量的实时监控工作，利用邮政速递综合信息平台，健全应急反应机制，及时发现并解决各环节中影响速递邮件的突出问题。

（二）对部分邮政资费进行调整。近年来，邮政速递成本因素以及市场情况都发生了很大变化，原来特快专递资费标准已远远不能满足服务客户的需要。由此，邮政特快专递业务资费应尽快做出相应调整。其中，可以考虑对目前国内特快专递的资费实行四级资费制，即在本市范围内按10元以下计收基本资费；在全省范围内按10元计收基本资费；对寄往邻省（区、市）的按15元计收基本资费；对寄往其他区域的维持现行资费标准不变。这样，可以缩小与其他一些国内外邮寄物流企业资费定价的差距，让客户更满意地接受。

（三）及时处理顾客抱怨。顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。营销界有句名言：“满意的消费者是最好的广告”。因此，只有邮政物流企业视批评与抱怨为企业财富，才能更好地改进企业的服务工作，让顾客满意。

（四）设置增值附加服务，扩大揽投网点，打造一流速递服务。一是为客户提供增值服务。现代邮政物流正打破传统速递物流的内涵，已不再只是简单的运输和传递，应更多的考虑为客户提供增值服务。增值服务包括从产品制造、包装、入库、储存、发送、运输等一整套过程都由邮政物流企业负责。这不仅满足了客户需要，而且为企业带来了更大的效益；二是扩大网点，打造特色配送服务。黑龙江是农业大省，农产品物流前景广阔。邮政物流在发展方向上可以向农村进行拓展，建立商品销售网点和商品配送网点，收购、承运、销售农副产品，使农副产品进城、出省，畅通黑龙江农产品流通渠道。另外，依靠邮政快运网进行农业物资配送，依靠全省统一进货降低采购价格和采购成本，确保农业物资，如种子、化肥等保质保量，无假货。

（五）树立品牌优势，提升企业形象。一是加大宣传力度，实施品牌战略。中国邮政速递物流历经20余年发展，具有雄厚的实力。作为国内知名企业，其在国外也具有一定的影响。黑龙江邮政物流企业应加大自我宣传力度，在社会中进一步扩大自己的影响力；二是提升服务质量和效率。优化速递分发流程，减少邮件处理环节，缩短邮件传递时限，提高投递效率。大力开展“全夜航”、“次晨递”、“当日递”、“次日递”、“限时递”等业务。

（作者单位：黑龙江生物科技职业学院）

[1]殷永生，苗海燕.第三方物流顾客满意度影响因素分析[J].当代经济，2008.6.

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