谈对现代企业危机管理的认识

周 璐

（湖南工业技术职业学院，湖南 长沙 410208）

谈对现代企业危机管理的认识

周 璐

（湖南工业技术职业学院，湖南 长沙 410208）

危机猛如虎，实力再强大的企业也难以经受危机的不断折磨与冲击。对于卓越的现代企业领导者而言，如何管理危机与如何运营企业同样重要。后者可以保证企业沿着正确的、成功的道路前进，而前者则可以为企业营造出一个和谐的、有利的发展环境。二者的完美配合，则是现代企业获得迅速发展的助推剂。

企业危机；危机意识；企业危机管理

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。目前中国的经济正在进入一个长期高速的发展阶段，各行各业蒸蒸日上，商业市场兴旺发达。可以说企业在其中扮演了十分重要的角色，同时，也获得了前所未有的发展机会。但很多企业并没有将危机管理放在重要位置,所以每当危机事件发生时，企业往往应对无措，最终损失惨重。企业要想在商场中有最高的胜算，就必须具有居安思危、未雨绸缪的危机意识，必须充分考虑和重视企业的危机管理问题。不少隐藏的危机正在时而浮现。这些危机既有社会层面的，也有企业层面的。特别是近年来，企业发生危机的频率明显增多，某些名牌产品或企业营销纷纷陷入危机的泥潭中，造成声誉受损、销售受阻等后果，使企业领导者为之焦头烂额。

2011年3月11日，日本发生里氏9.0级地震，震后引发了大规模海啸与核爆炸，整个日本陷入空前危机。由于日本在全球经济和很多产业中，都有举足轻重的地位，因为突发地震，这次灾难的影响将逐步表露出来，中国本土企业的生产经营，也会受到一定影响，尤其是汽车、玩具、石化、电子产品等行业，一些设备采购和待审批项目，都不得不延后，不同企业将受到多大影响，还都在评估之中。这个时候就到了考验企业承受危机能力的时候了，怎样才能力挽狂澜，从容面对企业的危机呢？本文将做以下探讨。

一、现代企业危机的类型

1、商誉危机

企业商誉是企业的产品和服务给公众带来的整体印象以及公众对其评价。企业如在产品宣传、包装、性能、售后服务等方面处理不当或有恶劣行为，从而损害了消费者利益，使企业整体形象严重受损，信誉降低，企业陷进危机之中。如2010年11月，腾讯与360之间商业恶战，引发了中国互联网业的“第一次世界大战”，导致网民们怨声载道，工信部采取严厉措施制裁两家企业，企业商誉受到严重影响。

2、产品危机

企业假如在产品的包装设计、品种、质量等方面不能满足市场需求，不能为广大消费者所接受，那么产品将失去竞争力，从而造成产品的大量积存，市场销售率、占有率下降，使企业陷进危机之中。如2009年3月14日，强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质，一石激起千层浪。强生的危机大规模爆发。3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准。从舆论上，强生备受批评与指责。从市场销售的角度来看，强生似乎又是幸运的：除了上海之外，全国大部分商场都没有将产品主动撤架，市场销售未出现一溃千里的情况。

3、财务危机

企业家在筹资、融资和投资的财务决策中，由于资金市场的变化，利率、汇率的调整变动，债务发行用度，股票市场的波动，投资单位经营状况等诸多因素的影响，使企业暂时入不敷出，若再加上银行拒绝贷款，将导致企业财务费用增加、投资收益减少、资金断流，最后因无法支付基本运营费用而停业，无力偿付债务本息而倒闭。如2009年6月1日通用公司申请破产保护。2009年6月1日，由于经营管理失误以及债务等问题，美国通用汽车公司正式递交破产保护申请。通用汽车公司也因此成为美国历史上申请破产的最大的工业企业。

4、企业形象危机

由于错误的经营思想、不正当的经营方式、忽视产品质量、忽视经营道德、延误交货期、服务态度恶劣、企业领导或职工的不妥当或错误的言行，都会造成企业形象危机。形象危机是本质危机，企业遭受的损失、特别是无形资产的损失巨大，不动“大手术”是难以过关的。如2010年5月的富士康跳楼事件。2010年1月至6月，一共有13位年轻的富士康职工选择跳楼结束他们鲜活的生命，富士康被贴上血汗工厂的标签。2010年5月26日，在深圳龙华厂，富士康科技集团总裁郭台铭首度公开面对数百家媒体。当着千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉还是道歉，除了痛惜还是痛惜”。

二、现代企业危机的预防

1、强化危机意识

生于忧患，死于安乐。微软董事长比尔·盖茨说过，微软离破产只有12个月。而这个世界上目前市值最高软件巨无霸所以能经历一次次包括来自美国司法部及各同行的围剿而安然无恙，恐怕与各种深刻的忧患意识不无关系。这不仅要求危机管理小组成员有危机意识，还要求企业的每个成员有危机意识。企业危机管理小组要密切关注与企业经营相关的微观和宏观环境的变化趋势，及时发现危机前兆，超前解决，争取主动。

2、建立危机警报体系，确定危机级别

企业应当通过建立危机管理机构、建立危机管理计划等措施，建立起企业危机管理系统，这是企业响应危机预警系统的危机信息后能够迅速应急的合理措施。很多企业的做法更多地偏向于当危机已经明显来临时才采取措施进行应对。加强对危机预警系统的管理是一个至关重要的环节，更是一个容易忽略的环节。企业须将其已经建立的危机管理机构细分为危机预警管理机构和危机管理机构，前者专门对危机预警系统的运行过程进行管理，这样才能充分响应危机预警系统的预警，使企业对危机预警系统的反应更加敏捷和顺畅，使企业的整个危机管理工作做得更加周密和有效。

3、及时关注政策

一项新政策的颁布和实施，有可能给企业带来机会，也有可能给企业带来危害，甚至是致命性的，比如新颁布的果冻新标准，就明确表示直径小于3.5cm的果冻,不得上市,原本生产小于3.5cm的果冻企业,就面临很大的困难。及时关注政策的变化,可以增加主动性,尽可能减少损失.因为政策的变化,往往意味着对过去规则的改变,这种改变必然对公司的经营产生影响。

4、制定危机管理计划

企业应根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发应如何立即做出针对性反应等。

三、现代企业危机的处理

1、以最快的速度作出反应

按照危机处理的“24小时法则”，企业应在24小时内公布处理结果，如不然，则会造成信息真空，让各种误会和猜测产生。危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地作出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化；同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。要避免一个误区：在真相出来之前，尽量避免接见媒体。其实，就是你不接触媒体，媒体也会编出种种理由作推测，国内不少危机风波的升级正是没有及时控制不利信息传播的结果。

2、尽可能掌握主动权，避免被动

虽然危机爆发的原由各有不同，危机处理还是有一些规律可循的。最重要的是找到危机的起因，迅速做出应对争取主动权，从而减少危机的影响范围，争取把危机扼杀在初始阶段。企业对待危机的态度是决定危机处理效果的关键因素。比如当肯德基遭遇苏丹红时，面对媒体和消费者的态度就是公开、积极的。在苏丹红事件发生的第二天，肯德基即“自报家丑”，通过媒体和餐厅发布有关苏丹红问题的声明，承认产品调料里面含有苏丹红成分，全国所有肯德基餐厅即日起停止销售相关产品。其后，肯德基针对所有可能涉及的调料进行全面检测，全力配合各级政府在不同城市对不同调料进行抽检。在查清问题调料的流向后，又收回了国内所有餐厅和配销中心的问题调料，集中保管，并按照公司内部废弃物处理标准进行销毁。与此同时，所有替代调料在完成生产后都送交国家认可的专业机构进行全面检测，以确认都不含苏丹红成分。事后，当有媒体问公关部总监王群“这次事件是否是肯德基遭遇的最大信任危机”时，她的回答让消费者重新建立起了对肯德基的信任：“这对公司来讲当然是一个挑战，但关键是我们说到做到，勇于面对问题，不管别人说什么，我们用自己的行动对消费者负责。”

3、开辟有效的信息传播渠道，进行有针对性的危机公关

现代社会新闻传媒的影响越来越大，深入到社会生活的各个层面，形成一股谁也无法忽视的力量，处理好企业与新闻传媒的关系将有利于化解企业面临的危机。企业在进行危机公关时还要保持与公正、权威性机构的合作，妥善解决危机，得到他们的认可，以确保公众和消费者对企业的信任。

4、企业危机处理：全员同心协力

“员工不过是企业的雇工，企业与员工的关系不过是纯粹金钱与劳务的交换关系。”这种早期资本积累时期的思想早已过时了!

面对危机，员工不应是危机的旁观者，而应该是危机参与者。因此，企业应该保持同员工的良好沟通，让全体员工享有知情权，听取员工的意见和建议，赢得全体员工的协力支持。如果企业得不到内部员工的大力支持，甚至祸起萧墙，自乱阵脚，企业是很难渡过难关的。

经济的全球化使企业面对的市场竞争愈加激烈。危机是不以人的意志为转移的，企业应该如何应对，如何有效预防，又如何化险为夷，已经关系到中国企业发展快与慢，大与小，强与弱，生与死，这是每个企业必须长期面对并解决的重要课题。一位著名企业家说：没有准备的企业在危机中消亡，优秀的企业能成功地安度危机，只有伟大的企业才能在危机中发现机遇。直面企业危机，中国企业能够做得更好!

［1］ 罗贤春.企业危机管理的信息机制研究［M］.科学出版社，2009.

［2］ 李伯圣.企业财务危机管理［M］.社会科学文选出版社，2005.

［3］ 莫伟斌.现代企业危机和危机管理［J］.中国民营科技与经济，2006，(06)

On Crisis Management

ZHOULu
(Hunan IndustryPolytechnic,Changsha 410208,Hunan)

Crisis,fierce as a tiger,then the strength is difficult towithstand the powerful enterprise continues totorture and the impact ofthe crisis.For outstanding business leaders,how to manage crisis and how to run businesses is equally important:the latter can ensure that enterprises along the correct path ofsuccess,while the former can be thought tocreate a harmonious enterprise,enablingenvironment for development.Perfect match between the two,it is a rapid development ofbusiness booster.

business crisis；sense ofcrisis；crisis management

F27

A

1671-5004（2011） 03-0022-02

2011-5-11

周露（1982-），女，湖南长沙人，湖南工业职业技术学院助教，助理实验员，研究方向：管理学。