我国供销社企业行为识别系统的设计

黄彪虎

我国供销社企业行为识别系统的设计

黄彪虎

我国供销社企业积极导入ClS，取得一定成效，但其中行为识别系统的构建较薄弱。应遵循一定原则，在员工职业道德、仪容仪表、经营与服务、员工培训、管理制度等方面设计企业行为识别系统，树立企业整体形象。

供销社；ClS；行为识别系统；设计

一、ClS及其构成

CIS（Corporate Identity System）即“企业形象识别系统”，是企业经营理念、行为规范、管理文化等独具个性与特点的信息通过整体传播系统传递给社会大众，使企业内部形成一致的价值观和追求，增强员工归属意识，企业外部对企业及产品产生认同感，树立企业形象的完整体系。由理念识别系统（MIS）、行为识别系统（BIS）和视觉识别系统（VIS）构成，是CIS系统的三个支撑点，缺一不可。

理念识别系统是企业的“心”和“脑”，是CIS战略的内核和基础，包括经营理念、企业文化、方针策略、优良传统等，对整个企业识别系统的建立有决定作用；行为识别系统是CIS战略的“手”和“脚”，是落实企业理念的保障，规划企业制度、管理、员工培训以及市场调研、产品推广、公共关系等；视觉识别系统是企业的“脸”和“面”，它以完整、系统的视觉表达形式来传递企业信息，包括企业名称、标识、标准字和标准色等基本要素，并体现在产品、办公用品、包装、旗帜等方面，给公众以直接认知。

早在1950年，美国的《图案》专业设计杂志就使用了“Corporate Identity”术语。成功运用且较有代表性的是美国的IBM和可口可乐公司。1980年代中后期，太阳神集团导入CIS，为中国企业首开先河。如今，CIS在全国各地已得到广泛运用。

二、行为识别系统的含义及特点

行为识别系统，是指以企业经营理念和精神为原动力，外显企业的经营方法、管理制度、员工教育、服务提供、公共关系等方面的活动过程，以塑造企业的良好形象。它是企业员工行为表现的总体，是企业制度对员工的要求及各项生产经营活动的综合体现。它有两层含义：一是在企业经营理念指引下，企业横向各部门要互相配合，全体员工要齐心协力，确保企业行动的协调性和统一性；二是与其它企业相比，其行为特征及结果有鲜明个性，独具精神或价值，企业文化与众不同。

与理念识别系统和视觉识别系统相比，行为识别系统具有以下鲜明特点：

一是操作性。行为识别系统不能停留于书面，仅仅提高思想认识、树立新观念还不够。必须全员参与，以操作、行动来实践理念，通过员工独具特色的具体行为，让社会公众看得见、记得住、传得开。

二是规范化。行为识别系统牵动各部门，关乎全体员工，涉及言行举止、本末细节，为避免员工工作起来走样，企业要规定程序和步骤，制定标准，规范行为，员工必须按标准进行操作。

三是制度化。构建行为识别系统，必须依靠规章制度作有力支撑。通过培训教育，让制度深入人心，更好地约束和规范员工行为，最终达到企业的各种行为要求变成员工的自觉行动。

三、供销社企业实施ClS现状分析

长期以来，供销社积极导入ClS，在理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统构建中努力探索，取得一定成效。但不少供销社企业在实施ClS活动中，注意力过度集中于视觉识别系统和理念识别系统，而忽略了行为识别系统，表明其对ClS缺乏充分认识，把视觉识别系统和理念识别系统片面等同，致使整体效果不理想，未能真正发挥ClS的作用。

在理念识别系统方面，供销社各企业通过几十年不平凡的发展历程，积累了宝贵的精神财富，主要有：艰苦创业的办社精神，为“三农”服务的办社宗旨，民主与互利、合作与联合的办社理念。在新形势下，又丰富其坚持发展、改革与创新，一切以消费者为中心，效益是核心，开放办社等精神内涵。这些精神，构成了鼓舞员工开拓进取的供销社信念，它激励一代又一代合作社人在供销战线上默默奉献，与时俱进。

在视觉识别系统方面，2006年5月，中华全国供销合作总社正式发布启用“中国供销合作社标识”，要求各级供销联社和基层社的办公场所，县级供销社综合改革试点单位和总社评选的“百强基层社”的基层经营服务网点，已经使用原社徽作为标识和其他尚未使用标识的供销社基层经营服务网点，新建经营服务网点，供销社组织的各类会议、培训、竞赛、展览等活动，供销社制作的牌匾证书、办公用品、公关赠品、宣传用品，编辑的各种出版物等，要悬挂或使用标识。这一措施，提高了系统内外对供销社的认知度，扩大了供销社的社会影响，树立了供销社整体形象。

在行为识别系统方面，供销社企业积极建章立制，抓好内部营销，加强职工职业教育，规范经营行为和服务操作。但从整体看，各地发展不平衡，城市企业重视而农村企业忽视，效益好的企业重视效益差的企业忽视，欠发达地区比不上发达地区，尤其是基层社，是行为识别系统构建的薄弱环节。

四、供销社企业行为识别系统设计

（一）企业行为识别系统设计原则

供销社企业行为识别系统的创意、规划和建立是一项复杂的系统工程，因此必须遵循以下原则：

1.持续

企业行为识别系统的建立并非一蹴而就，应立足长远，持续开展。要全体动员，全员参与，有计划、有步骤持之以恒地开展各种有利于培育企业形象的活动，以树立良好企业形象的总目标统揽全局，引领企业各项具体工作。

杜威则认为教学方法是教师对教材的安排、组织，是为学生创造学习情境，教学的核心在于学生能自己发现问题、解决问题。所以教学中应以学生为中心，重视学生的自我活动和主动作业；让学生有更大的主动性、灵活性。他说：“记忆、观察、阅读，传达都是提供资料的途径。”从这点不难看出杜威并不全然否认间接经验的作用。

2.真诚

企业行为说到底体现的是人与人的关系，其最终目标是社会公众对企业的认同。要赢得认同必须捧出“真诚”，以真情实感去感染公众，以实际行动实现对公众的承诺，才得以产生感情共鸣，得到公众的支持。

3.兼顾

企业的各种行为既要考虑企业内部员工的状况，更要兼顾公众对企业的总体印象和评价。在经营管理活动中，企业唯有以社会公众利益为先导，把社会公众利益放在头等地位，才能在社会上树立起良好的企业形象。

4.传播

企业的各项活动要取得预期效果，精心策划是必不可少的，更重要的是要广泛传播，把活动信息传递给公众，这也是行为识别系统的核心价值。应充分利用新闻媒体对企业举办的活动进行多角度、多层面的正面报道以扩大影响。

截至2009年年末，供销社系统有各类企业49350个，分布全国城乡各地。业务经营涉及批发零售贸易业，农资、消费品连锁经营和配送业，餐饮、服务业和商品交易（批发）市场。每一企业都应根据自身的经营条件和营销特色，对企业及员工行为提出具体要求并制定具体的服务规范。

1.员工的职业道德

职业道德是社会道德在职业活动中的具体体现，供销社企业员工应具备良好的从业职业道德。一是诚信。要以“德、诚、信”为本，坚持“货真价实、买卖公平”的经营原则，营造以德经商、以信兴企的企业文化氛围。二是守法。企业经营的商品质量、商品价格以及广告宣传、经济合同等各项经营活动必须严格按照国家的法律法规和标准，企业和职工要严格依法管理、依法经营。三是公平。公平是企业经营的最基本要求，尤其要做到货真价实，坚决杜绝缺斤少两和价格欺诈等不良行为。选择供货渠道要重信誉、透明、公正。四是敬业。教育员工树立正确的职业观，通过激励机制，鼓励员工争当“职业能手”、“文明职工”、“敬业标兵”、“服务明星”，打造一支职业道德素质高、业务技术过硬的职工队伍。

2.员工的仪表仪容

企业员工应有良好的仪表仪容，要熟知和讲究礼节，要以良好的仪表与知情达理的行为，给顾客留下美好的印象，更重要的是展示企业的内在品质。良好的仪表仪容是外显的，它必须依靠真诚作支撑。真诚来自对“三农”的热爱和对农村顾客利益的重视。企业员工要通过笑容与自信、友善的态度和饱满的精神来激发顾客的购买欲望。

3.经营与服务

供销社的宗旨是为农服务，企业的业务经营活动应以农村消费者利益为出发点，不断满足需求。要进一步完善服务设施和服务功能，为农民顾客提供舒适、便捷的购物环境。要根据农村市场变化，不断扩大售后服务内容和完善售后服务体系。一是售前服务。主要是为顾客提供适当的营业时间、商品信息发布、做好接待顾客前的准备工作。二是售中服务。对招呼、介绍、展示、称呼、询问、结算、包扎、递交、道别等动态服务各环节，要明确服务规范。同时，应以文明的语言艺术、娴熟的售货技巧，真情为顾客服务。三是售后服务。包括代客送货、代客安装、维修服务、退换商品、处理客户意见等。

基层社是为农服务的一线企业，应规范其为“三农”服务行为。一是产前服务。及时为农民发布准确、适用的市场信息，提高生产预见性。帮助农民测土施肥，传授栽培技术，掌握新技术，改变传统耕作方法。根据农民的产前需求，及时将化肥、农药、农具等供应给农民。可按规模经济的要求，组织农民合作互助，改变单家独户的耕作习惯，提高农业生产效率。二是产中服务。及时发布影响农作物生长的各种自然灾害信息，帮助农民搞好田间管理。积极收集市场信息，提前为农产品准备、寻求销路。三是产后服务。通过收购、加工、储藏、运输等形式，帮助农民实现农产品由实物形态转化为价值形态，达到增产增收目的。四是生活服务。不仅满足农民群众购物需要，还要拓宽精神文化消费领域，让农民方便消费、安全消费、健康消费、科学消费。五是社会服务。根据农民需求呈现出多样化、全方位、多层次的趋势，为农民提供技能培训、就业介绍、家政与融资等服务，力争做到农事社办、村事社办、民事社办，把供销社企业打造成农村综合服务平台。

4.员工培训

对员工进行职业态度、职业作风、职业技能、职业纪律、职业责任等方面的培训，积极开展岗位培训、岗位练兵、岗位成才等活动，引导供销社企业和职工树立服务第一、信誉第一、质量第一的经营理念和服务意识。给公众展现供销社企业“爱岗敬业、诚实守信、服务‘三农’、奉献社会”的企业文化。

5.管理制度

供销社企业管理制度即对企业管理活动的制度安排，包括企业的经营思想、目标与战略，企业的管理组织及各业务部门活动的规定等。供销社企业应根据市场环境及经营产品特点，精心设计企业组织机构，划分职能部门，明确各岗位职责，建立业务管理制度、工作或流程以及管理表单等管理制度类文件。企业管理制度的设计并要求严格执行是企业行为识别系统的重要内容，同时也是落实企业行为识别系统的根本保证。为此，企业员工在经营行为中，必须严格按照企业经营、服务、管理相关的规范与规则来统一行动、工作，使企业行为识别系统取得预期效果，与理念识别系统和视觉识别系统三位一体深入人心，提高供销社企业整体形象，实现企业的发展战略。

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F713

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1673-8616（2011）04-0056-03

2011-03-30

黄彪虎，广西经贸职业技术学院经贸系副教授（广西南宁，530021）。

[责任编辑：李君安]