休闲服务与管理专业开设《服务心理学》课程的必要性

丁雪雁

（武汉职业技术学院旅游与航空服务学院，湖北 武汉430074）

休闲服务与管理专业开设《服务心理学》课程的必要性

丁雪雁

（武汉职业技术学院旅游与航空服务学院，湖北 武汉430074）

随着社会经济的快速发展，人们的劳动时间逐步缩短，闲暇时间则逐步增加，休闲需求休闲活动日益增加，休闲经济正在成为现代经济社会的一个重要组成部分，是推动经济发展的重要力量。为此，高职院校陆续设置了休闲服务与管理专业。休闲产业由旅游产业、文化休闲业、体育休闲业构成，作为复合型人才的休闲服务从业人员，需要具备跨学科跨专业的知识和能力，其中就包括心理学方面的知识，尤其是服务心理学方面的知识和能力。因此，应在休闲服务与管理专业中开设服务心理学课程，让学生掌握一定的心理学知识与技能，以适应经济发展需要。

休闲服务与管理；服务心理学；必要性

曾有美国学者撰文指出，旅游产业和休闲产业将成为新的经济热点，这一浪潮将快速地席卷整个世界。包含休闲产业在内的第三产业在2015年左右将主导劳务市场，甚至占美国GDP中一半的份额。也有学者预测：伴随着知识经济时代的到来，我们的社会将会以极快的速度产生史无前例的变化。他们认为，到2015年时，发达国家将全面进入“休闲时代”，而发展中国家也将紧随其后。而现在，那些曾经令人半信半疑的预见不仅已经成为现实，而且其发展速度比预期的还要快。少数发达国家已经提前进入了休闲社会，而一些发展中国家的城市也已经逐渐形成“休闲型社会”的雏形。

根据 《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号，以下简称《意见》）中将休闲作为加快发展旅游业的重要内容，明确提出制定国民旅游休闲纲要，设立中国旅游日，落实带薪休假制度，提出积极发展休闲度假旅游。从国家战略层面来讲，将引导旅游业与休闲度假快速发展。《意见》中提到了我国旅游产业的发展目标：至2015年，旅游市场的规模将进一步扩大，国内的旅游人数将达到33亿人次，年均增长达10%；入境过夜的游客人数将达到9 000万人次，年均增长8%以上；城乡居民的年均出游次数超过2次，旅游消费接近居民消费总额的10%。每年将新增50万旅游业就业人数，到2020年时，我国旅游产业规模、质量、效益力争基本达到世界旅游强国水平。由此可见，休闲服务产业将成为我国旅游业发展中的一项支柱产业，决定了它对高素质专业人才需求快速增长。

在这一发展趋势下，我国各高校加强了对休闲服务专业的建设和专业人才的培养力度，力求尽快地满足市场的需要。休闲服务与管理专业是随着休闲产业的兴起、发展及其根据休闲专业服务人才的需要而设立的。该专业作为一个适应休闲产业发展需要的新兴专业，不仅快速发展，而且已形成一定的社会和行业影响力。

但是各高校对休闲服务与管理专业的课程设计中，并不重视服务心理学课程，有的院校甚至从未开设过心理学课程。休闲服务业的从业人员面对的不是机器，而是无数形形色色的人。由于每天接待的人各不相同，对待每个顾客的方式方法也有所区别。为达到“宾客满意”的目的，从业人员应从心理学角度，对不同的顾客的心理需求进行分析，并根据每位顾客的不同心理需求，提供灵活的个性化服务。笔者试图从心理学的角度，分析休闲服务与管理专业开设服务心理学课程的必要性及其意义。

1 开设服务心理学课程必要性

心理学是研究人和动物心理现象发生、发展和活动规律的一门科学。服务心理学则是普通心理学在市场营销活动中的具体运用，是系统研究消费者行为的科学。它是跨学科的研究领域，与社会心理学、社会学、文化人类学、经济学和市场营销学有着密切的联系。

心理学研究表明，人类的任何活动都伴随着相应的心理活动，作为一种服务和管理活动的休闲服务与管理也不例外。因此，要做好休闲服务，就必须具备相应的心理学知识。开设服务心理学课程的必要性和重要性表现在以下三个方面。

第一，是社会经济发展的需要。休闲服务与管理还是新生事物，是旅游管理的延伸。旅游管理范围较窄，主要对导游和旅游项目管理，对从业人员的知识面和能力要求不高，只要求具备导游知识，并取得导游职业资格证书，所以对旅游从业人员的专业素质要求也不高。随着市场经济的发展，人们生活水平的不断提高，可自由支配的经济收入也在不断增加，休闲需求日益增加。为满足休闲需求，可供人们选择的休闲方式丰富多样。一方面，是传统休闲方式的延续，如游览观光、运动健身、参观展览、观看演出、艺术品的鉴赏与收藏等都得到了较快发展；另一方面，出现了很多现代休闲活动，如电子娱乐、网络游戏、美容养身、各类“吧”式消费等在青年消费者中迅速普及。随着休闲产业的发展更重要的是，人们对休闲服务水平和质量的要求也在不断提高，日益注重活动内涵。休闲服务从业人才在不断提高专业知识的同时，需要不断吸收各方面的知识，否则就不能适应市场和社会发展的需要。

第二，是学校提升竞争力的需要。高职教育必须直面人才市场需求的变化。高职院校毕业生就业率是衡量其竞争力的重要指标，而就业率的高低取决于市场需求与人才培养水平。当前，人才市场对休闲服务与管理专业人才的需求旺盛。但是，各高职院校不应盲目乐观。随着各地高职院校相继设置休闲服务与管理专业，这类专业人才竞争必将日趋激烈，也将出现人才过剩、供大于求的局面，不具备市场竞争力的学校将会被市场无情地淘汰。所以，各高职院校应该考虑在休闲服务与管理专业开设服务心理学课程，增强专业人才竞争力，进而提升学校竞争力。开设心理学对休闲服务与管理专业具有重要的意义，能够提高学校的竞争力。

第三，是专业培养的需要。休闲服务与管理专业的教学目的是培养休闲服务与管理的专业人才，属于复合型人才，需要具有跨学科跨专业的知识和能力，如政治宗教、地理文化、经济学、管理学和社会学等方面的知识及相关的能力。在学生的知识和能力体系中，休闲及旅游管理专业知识和能力是重中之重，其中就包含了心理学方面的知识和能力。管理之父法约尔提出，管理是一门艺术，必须注重管理者的心理素质研究，必须选拔具有一定心理条件的人做管理者。休闲服务与管理专业的学生是未来休闲产业服务与管理方面的人才，若不具备必要的心理学知识和能力，就不可能成为合格的专业人才。因为休闲服务与管理的对象是人，必然会涉及到心理问题，如果不具备相应的心理学知识和能力，不仅无法处理好自己的心理，更无法解决好与客户之间的误解和矛盾。因此，对于休闲服务与管专业的学生有必要开设心理学课程。

2 开设服务心理学课程对休闲服务与管理专业的重要意义

2.1 有助于把握客户的心理，增进沟通和理解，提升服务质量

现代企业管理学提出，管理过程中必须研究人与人之间的关系，只有处理好了人际关系，企业才能经营好。美国古典管理学家泰罗也认为，加快劳动生产率的前提是在管理者和被管理者之间建立起一种和谐的人际关系。

把握好休闲服务与管理工作中的人际关系也十分重要。通过对心理学知识的学习和训练，可以使服务者准确地把握客户心理，进而提升服务质量。比如，亲切温和的言语、礼貌周到的服务、及时有效的沟通等都能够使客户对服务者及其服务机构产生信心，进而采取积极的合作态度，从而有利于服务和管理工作的顺利进行。又如，通过对心理学中“态度理论”的学习，可以让学生知道服务过程中与客户合作的重要性，就能从客户的角度考虑问题，并尽可能满足对方的需求，从而与其建立起良好的合作关系。

2.2 有助于调动服务者的工作积极性，更加有效地服务

心理学以人的心理活动为研究对象，它不仅能帮助人们认识世界，还能够帮助人们认识、预测以及调节人们的心理活动和行为。心理学使人们知道，在通常情况下人类都有着共同的心理特点，也有着普遍的心理发展规律，由此，就能让人们正确地认识自己，并由此发现自身心理上的优势和弱点。通过训练和学习，能够让学生们知道性格无好坏，是可以进行调整和改善的，并能通过这样的训练扬长避短，最大限度地发挥自身的优势，从而能够创造性地开展工作。这种有意识的训练可以培养学生的创造性思维和发散思维，使他们学会运用分析、比较、抽象、概括、分类、综合、系统化和具体化等思维方法去开展工作，找到科学的工作方法，提高管理能力和水平。

2.3 有助于预防和化解矛盾，顺利完成工作

通过对心理学的学习，尤其是对服务心理学的学习，学生们可以认识到人与人之间存在着差异性，如认知、个性和能力的差异等。也正因为这些差异的存在，才造成人与人之间的各种误解和矛盾。这些误解和矛盾可能会存在于服务管理者之间，也有可能存在于服务者与客户之间，化解矛盾正是管理者的重要工作内容。如果能够正确地运用心理学的理论和方法，并有效地运用于实践，就能够增进人们之间的理解而产生良性互动，并使服务中产生的误解和矛盾迎刃而解，从而使各项服务和工作有条不紊地进行。

2 结语

综上所述，开设服务心理学课程对于休闲服务与管理专业有着十分重要的意义和必要性，这既是社会经济发展的需要，也是该专业培养目标和提升学校竞争能力的需要，符合市场发展的需要。因此，无论从当前的市场需求来考虑，还是从长远的发展目标来看，我们都应该为休闲服务与管理专业的学生开设服务心理学课程，从而使该专业的学生能在走上工作岗位后，更好地发挥他们的才能，更好地服务于社会。

[1]郑希付，陈娉美．普通心理学[M]．长沙：中南工业大学出版社，1999．

[2]魏乃昌，魏虹．服务心理学[M]．北京：中国物资出版社，2007．

[3]诸明德．旅游服务心理学[M]．昆明：云南大学出版社，

Necessity of Offering a Course Service Psychology for Leisure Services and Management Major

DING Xueyan
(School of Tourism and Aviation Services,Wuhan Polytechnic,Wuhan Hubei 430074,China)

With the rapid development of the social economy,people’s working hours gradually reduced and leisure time increased correspondingly.Along with the increase in recreational demand and leisure activities,the leisure economy is becoming an important part of the modern economic society and is an important force for economic development.In this circumstance,vocational colleges offered the major of Leisure Services and Management.Leisure industry mainly consists of the tourism industry,culture and leisure industry and sports and leisure industry.As compound talents,leisure services workers need to have the interdisciplinary expertise and capabilities,including knowledge of psychology,especially of services psychology.Therefore,the course Service Psychology should be set in the major of leisure services and management,offering students some psychological knowledge and skills to meet the needs of the service industry.

leisure services and management;service psychology;necessity

G621

A

1674－5787（2011）04－0134－03

2011-06-22

丁雪雁（1978—），女，湖北武汉人，硕士研究生,助教，研究方向：高等教育理论与实践。

责任编辑 仇大勇