苏州高星级酒店使用社会兼职人员管理分析

苏州经贸职业技术学院 吕伟成

1 概述

随着改革开放的逐步深入，我国的综合国力和人民生活水平不断提高，旅游服务业发展迅速，酒店业作为旅游服务业的支柱产业却长期处于“用工荒、招工难”的窘境。进入2011年，招工难已是酒店全行业的普遍现象，员工离职率和跳槽率不断上升，为了在日趋激烈的市场竞争中求生存，完成酒店庞大的服务工作量，酒店往往会选择大量使用社会兼职人员来填补员工人数不足的困境，社会兼职人员主要包括在校大学生和社会上无稳定职业者两大类，这也是目前状况下比较可行的办法。

苏州市是全国经济较发达的城市之一，目前高星级酒店数量在全国排第三位，仅次于北京、上海。通过最近对苏州市近10家高星级酒店(7家五星、4家四星)调查，发现酒店使用社会兼职人员最多的部门是餐饮部和客房部，尤其是宴会厅和中餐厅，使用社会兼职人员总数已接近酒店正式员工数，有6家酒店使用社会兼职人员总数超过酒店正式员工数；使用社会兼职人员天数为1～3天/周，每天工作时间在6～8小时，每小时报酬在8～12元之间。例如苏州吴宫喜来登酒店，它的宴会厅大大小小的会议室加起来有9个，另外还包括三个可以容纳40桌婚宴的主厅，但是宴会厅的员工，包括实习生在内只有10个人。显然，宴会厅一有大型的活动就需要使用社会兼职人员。一般说来，国际品牌酒店使用社会兼职人员及其时间要少于国内本土管理的酒店，国内本土酒店使用社会兼职人员的情况更加严重。

2 高星级酒店大量使用社会兼职人员的原因

2.1 酒店行业员工离职、跳槽频繁

在传统的观念里面，酒店从业人员就是吃青春饭， 所以很多人不愿意干酒店，或者说是不愿意一辈子干酒店，加上酒店基层员工尤其是餐饮部门的员工工作时间长、工作量大，但工资偏低，导致酒店行业员工离职、跳槽频繁。目前苏州酒店行业的员工流动率(即跳槽率)据苏州酒店行业协会统计平均为10%，而个别酒店如苏州香格里拉更是高达30%。员工跳槽的高峰时间多在年末或年初，即12月～1月，一般是在酒店发完一年的年终奖金后；也有许多员工在合同结束后跳槽。以前酒店员工跳槽80%～90%是在酒店之间流动，如今则主要流向其他行业，以外企居多。一名服务员在酒店的月净收入仅为1200～1600元，而外企一线的操作工月净收入可达2500～3000元。高学历或外语水平较好的酒店员工往往为了高薪、高职而流向外资企业或参加公务员考试。年底虽然是旅游淡季，但中国人普遍有吃年夜饭的风俗，各单位及家庭订年夜饭特别多，酒店餐饮部门进入全年最忙的时段，一方面，大量正式员工离职、跳槽导致人手不足；另一方面，春节前几乎招聘不到合适的员工，开展职前培训工作，比较可行的办法也只有使用社会兼职人员了。

2.2 招工难引起用工的恶性循环

酒店企业招工困难，人事部门为了帮助各对客服务部门(主要是宴会厅、客房部等工作量大、工作时间长的部门)招到规定的员工人数，有时不得不降低招聘标准，招聘标准的下降又带来另一问题，不少招聘来的新员工素质、技能达不到高星级酒店的要求，在培训中达不到岗位的目标，在实际使用中更不能完成原定岗位的工作任务和优质接待服务，顾客投诉增加，酒店又不得不频繁招聘更换员工，由此带来高离职率，高招聘率，用工成本也不断上升，为了控制用工成本，酒店企业只有使用社会兼职人员这一较省事的办法。

2.3 降低运营成本

宴会厅运营模式具有特殊性，宴会厅主要是承办会议、大型宴会以及一些节庆活动的部门，大型活动较多，需要员工也较多，但并不是每天都有大型活动，酒店也不可能招聘那么多正式员工，因为其中的劳动力成本无疑是一笔大数目，没有哪家酒店愿意长期支付这笔昂贵的费用，为了完成宴会厅庞大的工作任务，各酒店都会选择使用社会兼职人员。目前苏州市老城区社会兼职人员的工资是6～7元每小时，苏州工业园区和高新区要稍微高一点，一般是10元左右。而一家五星级酒店普通员工的工资是1200元左右，苏州高新区和苏州工业园区是1600元上下。一个简单的数学公式，就可以反映出问题，国家劳动法规定劳动者每个星期有两天的法定休假日，每天工作8小时，那么每位员工一个月可以工作160～176小时左右，如果按一个月工资1200块钱算，那么折合成每小时的工资，每个正式员工每小时的工资是6.6～7.5元，这还不包括酒店每个月要为他们支付的医疗保险、养老保险，失业保险等一系列国家明文规定的“三金”、“五金”。由此不难看出，使用社会兼职人员能够降低劳动力成本，从而降低酒店运营成本。

3 高星级酒店大量使用社会兼职人员的弊病

通过对苏州地区高星级酒店的调查研究分析，高星级酒店大量使用社会兼职人员的弊病主要有以下几方面：

3.1 服务品质下降，优质客户资源流失

酒店使用社会兼职人员，从表面上看，一方面是节约劳动用工成本；另一方面又解决了酒店招工困难的问题，特别是在年关酒店员工纷纷跳槽期间，可以解决酒店的燃眉之急。但如果我们进行深入分析，就会发现其中问题。社会兼职人员进酒店前没接受过酒店针对性专门培训，缺乏服务知识与服务技能，更缺乏主动服务意识、专业服务技巧，因此服务水平低下，所谓的服务仅仅局限于一般性的基本服务，根本不能使客人享受到高星级酒店应有的优质服务，更不可能让客人产生宾至如归的感觉，这样一来，客人对酒店的投诉不断增加，容易流失酒店的优质客户，对酒店来说，这个损失可能难以计算，甚至会导致酒店经营走上亏损之路。有的客人会对经理抱怨“你们的服务员素质不高，这是什么五星级酒店”，有抱怨说明客人对该酒店还抱有希望，经理可以及时处理这些问题，维护酒店的良好形象。更有些顾客不屑投诉抱怨，他们选择的是下次更换酒店，还有些客人会把自己在酒店的不愉快经历告诉身边的朋友，这样无形之中酒店损失了一批客源，这些客源有的是潜在客户，有的是老客户，他们都是因为酒店服务质量低下，心理预期与所实际感受落差太大而流失掉的。

3.2 酒店纠错成本高

兼职人员不熟悉酒店的岗位工作要求，酒店针对性培训少，实际工作中效率低，需要管理人员更多的指导、监控，增加了一线部门管理人员的工作量，降低了管理人员的工作效率。兼职人员不熟悉酒店设施、设备的使用方法、操作程序，盲目操作，导致设施、设备损坏运转异常；对客服务过程中差错多，顾客投诉多，增加酒店纠错成本。

3.3 容易泄露商业机密，失去先机

社会兼职人员一般不会固定在一家酒店工作，他们都是哪里有活干就去哪里，不会对哪一家酒店忠诚，更谈不上遵守行业道德，容易泄漏酒店经营商业秘密。例如，2010年11月份苏州某酒店中餐厅要搞一个台湾美食节的活动，在这个活动开始之前的一个多星期内，在那干活的兼职人员就传出苏州某大酒店下周开始搞“台湾美食节”活动的消息，看似无关紧要，其实在泄露商业机密的同时其他酒店可能会提前推出相关针对某酒店湾美食节的活动，那么某酒店之前的一切准备工作就白费了，也达不到原来搞美食节的效果了。

3.4 出现工伤等意外易产生劳资纠纷、赔偿纠纷

社会兼职人员和酒店是一种松散的合作关系，没有用工协议约束，但社会兼职人员属于社会弱势群体，一旦出现工伤等事故，即使出于人道主义考虑，酒店还是需要承担较多责任。

4 加强高星级酒店社会兼职人员管理的途径

中国酒店经过近20年的发展，已进入到一个全新的发展阶段，有些方面(规划设计、设备设施、服务理念等)已基本达到或赶上国际品牌酒店，但本土酒店在发展中还没突破中国企业的通病“重使用，轻培养”，还没有形成一套系统化、行之有效的员工培养及培训体系，即使有也是零星的、分散的、岗前就职培训。缺乏长远性、规划性、系统性酒店人才培训、培养计划。酒店经营中固然要想方设法降低成本，有些部门也必须适量运用兼职人员，关键是如何避免因大量运用兼职而给酒店带来的负面影响？这就需要管理，需要有计划地合理地运用社会兼职人员，需要酒店人力资源部门去认真对待，并要把这些社会兼职人员当做酒店的一份子，具体来说，可以从以下几方面把握：

4.1 精简兼职，合作共赢，创新培训

精简兼职，就是要尽量减少社会兼职人员的数量，要少而精，尽量固定的运用一批人，最好是和相关高职院校建立合作关系，签订合作协议，建立一个较稳定的社会兼职人员资源库，而且，最好通过学校组织，可以尽可能选用到素质较高的兼职学生，一般可以选用高年级相关专业的在校大学生，大学生接受能力比较强，在校接受过系统相关专业的教育，就算是之前完全没有实际服务工作经验，毕竟他们素质比较高，英语基础也比较好，进酒店后相关部门只要稍加培训就可以上岗。酒店通过和学校合作，把一些理念、企业文化通过不定期的讲座传导给学生，加强学生对酒店的认同感、亲切感，也可以和学校联合起来，通过学校老师，加强学生服务技能培训，适当的培训可以提高他们的综合素质、服务技能，同样也是为酒店发展进行人才储备。一般情况，学校欢迎这种合作，学生也喜欢接受这种来自酒店服务一线的培训，是学校课堂里学不到的实践知识，对学生以后的就业可以有很大帮助。

4.2 建立激励机制

对社会兼职人员的激励机制主要包括三方面：工作激励、精神激励和物质激励。工作激励，由人力资源部对社会兼职人员进行一次正式的交流，讲清公司对他们的期望，可以享受的待遇，需要得到什么帮助等，并定期检查进度和评估效果，协助他们达成。工作激励里还有授权激励，也给予社会兼职人员一定权限，例如在客人投诉时，可以自己做主给客人八八折优惠等等，拉近社会兼职人员和酒店的距离；物质激励，尽可能提高工资，给予一些福利等；精神激励，毫无疑问是给予员工精神上的鼓励与支持，具体说来包括倾听激励、榜样激励、荣誉激励，酒店在举行员工活动时邀请部分兼职人员参加，有时候精神方面的激励比物质激励更有效。

4.3 加强沟通交流

管理的一大误区是忽视管理层与员工之间的沟通。据调查，几乎有一半的人跳槽都是因为“沟通不好”。酒店人力资源管理者应创造足够的沟通机会，例如茶会，舞会，倾听会，游戏节目，创办企业刊物等措施加强和社会兼职人员之间的沟通。同时，人力资源管理者还应有对员工之间及员工和社会兼职人员的人际关系的洞察预见能力，发现矛盾及时调解，避免关系恶化造成不必要的人员流失。

4.4 对社会兼职人员进行合理分配

俗话说“垃圾是放错了地方的资源”。世界上本没有绝对的垃圾，即使废弃物都可以循环利用，更何况是人，要求我们酒店管理者改变思路、更新观念，重视员工，更要重视酒店特殊群体——社会兼职人员，关键是看你怎么去运用他。任何员工，包括社会兼职人员要看是安排在什么岗位上。只要调动起积极性、创造性就可以创造截然不同的效益，同一个岗位，安排不同的员工，也会有完全不一样的收获。这就需要人力资源部和具体用工部门领导平时多观察，与员工多沟通，充分的了解每一位员工及每一个岗位的特性，然后进行合理的安排，让每一位员工都找到属于他们自己的岗位。这样能够最大限度的发挥每位员工包括社会兼职人员的潜力、发挥他们的积极性。

5 结语

综上所述，在市场竞争日益激烈的经济环境下，酒店为了生存和发展，必须提高竞争力，但酒店之间的竞争归根结底是人才的竞争，没有一支高素质的稳定的员工团队，酒店所有的计划、措施都是空中楼阁，“能聚人者以一当十，能留人者以一当百”，面对当前招工的困境，酒店的重心应转移到如何留住员工方面，把现有的员工安抚好、笼络好，作为一个酒店经营管理者，应牢记德国慕尼黑企业咨询顾问弗里施先生的一句名言“没有满意的员工，就没有满意的宾客”，员工满意了，工作上才有积极性，才能全心全意去做好服务，酒店的客人才能感到满意，顾客满意了，酒店的声誉和效益才会提升。酒店使用社会兼职人员一要适度，二要重视质量。要从根本上解决酒店招工难的问题，关键是酒店树立“人本管理”理念，把人力资源管理放到酒店战略管理高度，要让员工(包括社会兼职人员)充分体会到自己不仅是上司要求、评价、赏罚的对象，而且更是上司尊重、理解和关心的对象，让员工自愿融入酒店与酒店共发展、共兴衰。

[1]程新友.酒店管理新思维[M].北京大学出版社，2007(11).

[2]海岩.海岩看酒店[M].新华出版社，2006(9).

[3]邹益民.饭店管理理论、方法[M].高等教育出版社，2004.