开展医院人性化服务、构建和谐医患关系的探索与思考①

王韡

(首都医科大学附属北京友谊医院党委办公室 北京 100050)

党的十七大报告指出:“科学发展观,第一要义是发展,核心是以人为本,基本要求是全面协调可持续,根本方法是统筹兼顾”。在医院贯彻落实科学发展观,坚持以人为本,就要开展人性化服务,提高医疗质量,提升服务水平,为患者提供优质、高效、实惠的医疗服务。医院的人性化服务,就是要全面贯彻落实科学发展观,坚持以病人为本,以病人的身心健康为核心,尊重和关爱病人,最大限度满足病人的合理需求,为病人提供优质、高效的服务。

随着医学的发展和社会的进步,患者要求医疗服务在提高质量的同时,体现人性尊重和人文关爱,要求医护人员在诊疗过程中不仅要见“病”,更要见“人”。医疗服务只有把人放在第一位,才能实现最终的价值目标。

1 医院开展人性化服务的意义

1.1 医院人性化服务是现代医学模式转化的需要

随着社会的进步,现代医学科学的迅猛发展,特别是改革开放30年来,医学模式已经发生了根本的改变。

生物医学模式时代,人们大都从生物学的角度来研究病人和疾病,把疾病看成是细菌、病毒等单纯生物因素引起的。因此,医生在诊治过程中关注点是疾病本身而不是人。因而谈不上对病人的尊重,也不可能有医患的平等、和谐。如今,医学和以生命科学学科群为核心的自然科学之间相互渗透,医患关系也逐步从传统的医方主导、病人被动的模式向医患平等、相互尊重的新型模式转变,新的医学模式要求医务人员不仅仅关注疾病,更重要的是关注患病的人。在医院提高人性化服务的水平和能力,是适应社会发展的需要。

1.2 医院人性化服务是科学发展观“以人为本”思想的贯彻与体现

“以人为本”是科学发展观的本质与核心,只有在日常医疗工作中坚持以人为本,才能全面把握科学发展观的精神实质和科学内涵,把科学发展观落到实处。

医院人性化服务涉及面广,根本的任务就是以病人的健康为中心,以尊重、关爱、方便病人为出发点,满足病人的合理需求,给患者以无微不至的关怀与帮助,这也是以人为本的思想在医疗服务中的具体体现。医院的人性化服务,就是要在医务工作中坚持从医疗服务对象的特点和个性出发,使医疗护理服务更加符合人们的生活规律、生活需要和心理需求,实现医患双方心与心的互动、情与情的交融、情与理的沟通,在医疗服务过程中将对病人的关怀落到实处,这样才能真正体现以人为本的科学理念。

1.3 医院人性化服务是迎接医改挑战、提高医疗服务水平的重要途径

2009年,中共中央国务院发布《关于深化医药卫生体制改革的意见》。为建立中国特色医药卫生体制,逐步实现人人享有基本医疗卫生服务的目标,提高全民健康水平,医药卫生体制改革的新形势、新任务,为我院深入开展人性化服务提出了新的要求和目标。

深化医疗卫生体制改革,是加快医药卫生事业发展,适应人民群众日益增长的医药卫生需求,不断提高人民群众健康素质的重要保证;是贯彻落实科学发展观、促进经济社会全面协调可持续发展的必然要求;是维护社会公平正义、提高人民生活质量的重要举措,是全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的重大任务。在公立医院实行人性化服务,是迎接医改新挑战、贯彻落实全心全意为人民服务的宗旨,促进社会公平、公正,构建医患和谐的有效途径,是构建和谐社会的重要举措。

1.4 医院人性化服务是构建和谐医患关系、建设人民满意医院的重要保障

医院的服务对象是病人,医患和谐是构建和谐社会的重要环节。病人满意与否,是影响医院可持续发展的重要因素。改革开放30年来,人民群众生活水平不断提高,健康需求也越来越高;随着医疗资源不断丰富和多样化,医院之间竞争日益加剧,传统的医疗服务模式受到严峻挑战,不断创新医疗服务模式,为病人提供人性化服务,提高患者满意度,构建和谐的医患关系,已经成为建设人民满意医院,在当前形势下实现医疗卫生事业可持续发展的重要保障。

2 医院人性化服务存在的问题与对策

2.1 医护人员对于人性化服务的认识水平还有待进一步提高

职工中还有部分人员对什么是医院人性化服务“不了解”,这是医院深化人性化服务必需解决的问题。在广大医务人员中明确树立人性化服务理念是深入开展人性化服务的重要前提,要进一步加大对职工人性化服务的宣传教育力度。

2.2 服务态度仍需进一步改进

大多数患者对我院医务人员的服务基本满意,但仍有超过10%的被调查者选择“一般”或“差”;对近2年患者的投诉统计,患者对医院服务及流程的投诉比例最高,占到总投诉量的50%以上。2项统计结果均表明,医务人员的服务态度总体上得到了患者的认可,但仍有需要改进提升的空间。要一切以病人为中心,建立起良好的医患沟通渠道,及时、充分了解病人合理化需求,并积极提供相应服务。高水平的医疗质量是病人的首要需求,狠抓医疗质量不放松是医院的生命线,也是医院人性化服务的基础。

2.3 服务流程尚有待优化

被调查者中有61%的人认为“流程不便捷”是我院深化人性化服务的难点,通过简化服务流程、建立合理布局以提高医疗服务的效率和水平,是我们提升医疗服务水平,深化人性化服务的重要环节,也是亟待思索的问题。

2.4 人性化服务尚缺少长效机制

我院在人性化服务方面开展了一系列工作,取得了一定成绩,但并没有进行系统总结与归纳,进而形成长效机制,这方面的工作还有待加强。医院要突出重点,创新方法,完善人性化服务的体制机制,为构建和谐社会提供强大的思想保证、精神力量和良好文化条件。

3 深入开展医院人性化服务的探索

3.1 立足国情推进医疗卫生改革,彰显公立医院公益性最基本特征

我们要坚持医疗卫生改革的指导思想,积极参与探索3甲医院的改革模式,医疗卫生改革目标的实现形式,以医院人性化服务为载体,彰显公立医院公益性最基本的特征。

3.2 发挥思想政治工作优势,提供医院人性化服务思想组织保障

面对多层次的社会需求,多样化的利益格局,多元化的思想价值观念影响,医院党组织和医院管理者对医学生和职工教育要做到坚持长期性、针对性、有效性。党员教育要常抓不懈,永葆共产党员先进性,党的基层组织永远成为战斗堡垒。

3.3 建立完善的医疗服务体系

在优化服务结构上,要推出“名牌产品”;在服务内容上,要根据病人的需要,不断满足其心理的、社会的、保健的、康复的不同需求;在服务方式上,要提供医疗、预防、保健、康复一体化,各档次多样化的服务;在服务效率上,要简化就医程序,确保医疗安全,降低医疗成本,提高治愈率和危重病人抢救成功率;在就医环境上,要不断推出方便群众的卫生服务设施和服务项目。

3.4 坚持“以人为本”理念,建立医院人性化服务管理模式

实施服务质量客观评估、过程监控,建立医院量化考核体系。建立完善的工作评价体系,实行自我考评、社会评价、患者评价3结合,形成常态评估奖惩机制。为开展人性化服务提供支撑和保证,不断提升医疗服务水平。

3.5 采取上下结合多方携手,建立医院人性化服务保障体系

深入研究探讨新形势下医院工作的新特点、新变化、新对策,着力解决领导能力、人才培养、医患关系、设备技术等事关医院长远发展的问题。通过改革发展,解决医疗服务资源供需矛盾,提高医务人员劳动价值,破解医院发展难题。通过大众传媒、患者体验、医生访谈等多种形式,打造医患沟通平台,为构建社会主义和谐社会提供有力保证。

3.6 实现人力资源优化配置,人尽其才

职工是开展人性化服务的主体,在医院人事编制确定的情况下,科学合理配置人员和岗位,实现人尽其才,提高医院整体工作效率,是缓解人力资源短缺的重要手段,也是提升医院人性化服务水平的重要途径。应根据医院的功能、任务、规模、服务对象、数量、层次等对人力物力资源进行科学配置。

[1]唐,刘毅,周艳阳.医务人员工作满意度调查[A].中国卫生事业管理,2002(2).

[2]何芳.医务人员人性化服务认知调查[A].中国妇幼保健,2007(23).