一桩看似赔本的生意

BY 罗 萍

一桩看似赔本的生意

BY 罗 萍

近日，本刊收到一封消费者发来的邮件，电邮中写道：“我是江苏南通的一名消费者，我之所以给你们写这封信，是想表达一下我对南通大光明眼镜店的感激之情。南通大光明在我们这个地方做得非常专业，因此我一直在这里配镜。2009年1月份，我去大光明重新配了一副眼镜，由于我双眼的度数分别是700多度和800多度，还有散光，在验光师的建议下，我选择了某国际品牌、折射率为1.74的镜片，镜片确实很薄，看上去也很美观，当时这副眼镜花了我6000多元。可是，才刚到两年的时间，我发现镜片上有发丝一样细的裂痕，导致看东西有些模糊，当时我很生气，心想，一向注重信誉的南通大光明居然卖出这样劣质的产品来。一副几百元的眼镜我还用了好几年，这次花了近10倍的价钱配出来的眼镜怎么会是这个样子呢？于是我觉得肯定是产品有问题，我到他们店想讨个说法，而且要求他们总经理来解决这个问题，当时总经理没在店里，我把我的联系方式留给了他们店的店长。没想到，当天下午，大光明的郭总就打来了电话，我去了他们店里，不到1小时就圆满解决了这个问题！由于我个人使用不当，导致大光明损失两副1.74的高折镜片。但他们处理客户投诉的方法，我更加相信大光明的专业服务。我在他们店堂摆放的《中国眼镜科技杂志》上看到了你们的电邮，所以想通过贵刊感谢一下南通大光明眼镜公司。”

看来这位消费者的问题已得到了圆满解决，那南通大光明是如何解决这位消费者投诉的呢？记者与南通大光明的总经理郭洁比较熟悉，于是，我怀着好奇的心情拨通了郭洁的电话，从她的口述中，了解到了整个事件的来龙去脉……

今年1月，我正忙着盘点公司财务，突然接到店长打来的电话，店长告诉我说：“郭总，有个税务局的顾客说配的眼镜有问题，叫郭总您给他打电话看如何解决。”我问店长：“你不能处理吗？”店长有些不自信地回答说：“我看了他的镜片，是有问题，配的是XX品牌1.74的高折片，我问过他，是不是戴着眼镜接触过化学物质或是经常呆在高温潮湿的环境里，他都说没有。郭总，是不是这批货有问题呢？那天也来了一位顾客投诉高折片有问题。”听见店长疑惑的口气，我有些火了，我严厉地对她说：“不管是不是镜片有问题，你这种不自信的态度就是一个问题。正确的处理方法是你应该去发现和排查产生这个问题的原因，而不是一出现顾客投诉就怀疑是镜片的质量问题。”店长没吭声，我对店长说：“好吧，这个问题交给我来处理！”

我按照店长提供的联系方式给那位顾客打去了电话，约好下午两点在店里见面。在顾客来到之前，我查阅了两位投诉高折镜片的顾客的档案，一位是我们当地税务局的一个干部，年龄42岁；另一位是某化工厂的技术员，年龄38岁。都是我们的VIP客户。

顾客到了后，我热情地请他坐下来，然后拿过他的眼镜仔细检查了一下，确实，两块镜片的膜层都出现了不同程度的龟裂，于是我没有问及他任何原因，直接说出了以下的处理方案：立即为他免费换一副国内某品牌的高折片，不耽误顾客使用；再将现在损坏的这副高折片送回厂家修复，修复后仍然退给顾客。顾客听见我提出这样的处理方法，很生气地说：“看来还是你们镜片有质量问题吧。”我笑了笑，对他说：“您最近是不是戴着眼镜去过温度比较高而又潮湿的地方，比如蒸桑拿、泡澡？”顾客沉思了一下，说：“是的，因为冬天了，天气比较冷，我经常去泡澡，泡澡的时候戴着眼镜。”顾客的这句话，让我一下子找到了问题所在，树脂镜片应该避免潮湿高温的环境，否则会损伤膜层。因为顾客配的眼镜单价不菲，所以我肯定不能先说人家不爱惜自己的眼镜，这只能说明我们的售后工作没有做到位。顾客听了我的解释后，明白了是自己使用不当造成的，他觉得过意不去，满怀歉意地对我说：“我也有责任，我自己也负担一部分费用吧！”我笑了笑说：“不用了，主要是我们的工作疏忽造成的。”配完眼镜后，顾客高高兴兴地离开了。我转过头，对一旁的店长说：“将那副损坏的镜片送回厂家维修，因为这个品牌的厂家有毛边修复技术，可以将镜片的膜层进行修复。不过我希望你们不能因为厂家有毛边修复技术就忽略售后服务。现在你们也应该知道另一位顾客为什么也投诉高折镜片了吧！因为他是在化工厂上班，他的眼镜势必会接触酸碱等腐蚀物质，同样因膜层的损伤影响镜片的清晰度。所以从现在起，请你们给所有的佩戴高折镜片的顾客发信息，提醒大家佩戴高折树脂镜片的注意事项！”

郭洁心得：一起投诉解决了，虽然看似做了一桩赔本的买卖，但我相信，我赢得了顾客的心。我认为零售店在日常工作中除了为顾客解决视光问题外，还有一项工作很重要——引导和教育消费者。特别是35～55岁这个年龄段的顾客，他们是高档眼镜消费的主力群体，在引导他们时，不妨动动脑筋，避免用正面直接的方法，而是通过一些具体的事例让他们在无形中主动改变一副眼镜戴多年的消费习惯。做到这一点并不难，只要我们用心就一定可以。