浅谈促进优质护理服务示范工程持续深入开展的做法和效果

陈友燕

随着医学模式的转变，传统的护理服务转变为“以患者为中心”的优质护理服务，这也是医院护理管理者追求的目标和在实际工作中应该承担的义务及责任［1］。我院自2011年初积极响应贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署以来，以开展责任制护理为切入点，“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，切实加强临床护理工作，改善护理工作流程，使护士主动服务意识有了较大转变，出院满意度调查问卷护士满意度100%，优质护理服务创建取得初步成效。在一年的开展过程中，为了促进此项活动的持续深入进行，保持护士工作积极性和自律性，护理部注重加强督导，定期考评，运用激励机制，引入人性化管理理念，一定程度上减轻了护士职业倦怠，使我院优质护理服务创建工作取得一定成绩和效果，现将体会报道如下。

1.主要做法

1.1 定期对优质护理服务开展情况进行督查

1.1.1 成立优质护理服务考评小组 护理考评小组由4名护士长组成。护士长原则上是护理质量控质小组成员，对护理考核内容熟悉，能够协助护理部完善病区优质护理考核评分标准，并对临床工作给予指导。考核小组成员每人负责一部分内容，并针对相应内容进行检查。

1.1.2 完善优质护理示范病区考评标准 护理部根据卫生部对优质护理服务示范病区创建的要求和实施细则，制定出适合医院特色的护理考评标准，分别从护理保障支持措施、规章制度和岗位职责、基础护理落实及分级护理服务内涵、护理人力资源管理、护理质量考核等方面对病区开展优质护理服务工作情况进行督导。

1.1.3 定期进行病区考核 护理部每季度对病区优质护理服务创建工作进行检查。每次检查前进行考核内容讲解和培训，每季度重点不同，力求精而不多，逐步让病区掌握全部考评标准，不断改进工作方法和缺陷，得到持续提高。

1.2 督促基础护理工作落到实处

1.2.1 晨晚间护理是护士落实基础护理的主要时段。护理部专门组织人力，由优质护理服务考核小组成员分别组合其他护士长，在每天下午晚间护理时段进行巡查，了解护士及护士长基础护理工作落实情况。

1.2.2 为了让护士方便开展基础护理工作，护理部统一配置了洗头盆、吹风机、洗护用品、皮肤护理用物等，并安排每周一到周五的基础护理项目(如周一剪指甲、周二更换被服、周三洗头、周四擦身、周五机动等)，指导督促护士有计划执行基础护理。

1.2.3 将基础护理工作量放入绩效考核内容。并对基础护理根据技术含量给予不同的奖励，激励护士主动并持续做好基础护理工作。

1.3 加强优质护理创建交流，互相取长补短

1.3.1 定期召开优质护理推进会。每个病区开展优质护理服务活动都有自己的特色和遇到的问题，为了让大家能够相互了解创建过程，分享创建成果，集思广益解决碰到的问题，护理部定期召开优质护理服务推进会，对活动开展进行阶段性小结，让每个科室进行亮点交流，同时对过程中存在的问题进行分析，提出解决办法，如人员、考核、排班等，尽可能找出稳妥的方案，为下一步的优质护理服务创建理清思路。

1.3.2 采取多种方式互动交流 为了让大家更直观了解护士创建中的一些细节，我们采取拍摄VCR方式，将护士工作的场景、护患沟通的过程、患者的评价呈现在大家面前，形象展示护士风采，生动宣传科室特色;同时，科室代表向大家讲述工作体会，宣扬工作价值，提出影响护理服务开展的临床实际问题，促使优质护理创建得到持续改进。

1.4 优质护理病区创建激励措施的配套实施

1.4.1 优秀病区评选 护理部通过对优质护理示范病区创建的考核、患者满意度的测评、护理安全、护理质量考评等几方面的综合考核，评选出先进集体，从医院设立的“优质护理专项奖励基金”中给予不同数额的奖励。同时，对于考评第一的科室挂放流动红旗，以资鼓励，并达到促进作用。

1.4.2 先进个人评选 为了宣扬优质护理服务，护理部在每个病区张贴了“创优质护理展护士风采”的宣传栏，既有对活动开展的公示，又有每个护士的照片和姓名，旁边放置投票箱，科室根据每月患者选票情况评选出服务明星和技能明星，贴在每个护士名下，并给予表扬和奖励。每半年院部评选一次优质护理明星护士，全院张榜表扬并给予奖励。

2.效果

2.1 护士主动服务创新意识增强 自我院开展优质护理服务创建活动以来，各级护理人员保持积极工作热情，根据科室特点，开展符合科室特色的护理服务，如康复科的五色彩环识别患者潜在风险、门诊为输液患者送冬季暖手袋夏季爱心毯、神经内科促进患者康复准备了康复球、心内科加强护患关系发放爱心责护联系卡等，大家不断创新，努力为患者创造舒适温馨安全满意的就医环境。护士主动意识加强，每天定时巡视病房，按计划开展基础护理，实施健康宣教，细心观察患者心理变化，各自分管自己患者，重视患者的意见及建议，及时采取相应措施，解决了存在的问题，护患关系融洽，患者满意度不断提高［2］。在各类满意度测评中，护士满意度达到100%，点名表扬人员中，责任护士占多数，这在以往的测评中是没有的。

2.2 护理质量同步提高 病区参照示范病房考评标准对科室护理工作进行逐条改进，规范各项工作标准，细化岗位职责，落实基础护理，科室创建工作形成常态管理，护理质量和服务内涵得到不断提高，护理缺陷及差错同比下降。

2.3 示范病区创建工作得到医护人员的认同和推广优质护理服务创建工作的开展，使医护人员真切感受到来自患者的满意和护患关系的和谐。护士工作笑容更多，话语更亲切，心情更愉悦。医生也感受到责任制护理的必要性和成效，医护配合更默契。现在，普通病房也积极按照责任制护理工作模式来开展护理工作，全院创建意识和落实措施得到推广和肯定。

3.体会

优质护理服务创建工作是项长期工作，做为二级医院开展优质护理服务尤其重要，因为现在进入老龄社会，二级医院就医住院的老人尤其多，住院时间长，他们更需要护士耐心的照顾、细致的护理、全面的知识宣教。开展优质护理服务创建活动以来，通过责任制护理模式的实施和基础护理工作的落实，有效促进了护患关系，提高了患者满意度，增进了彼此信任和理解。但是，优质护理服务对护士服务的高要求、现在医患关系的现状、护理人员的相对不足、工作量的增大、长期繁琐、枯燥、不规律的生活都会对护士造成较大的心理压力，容易产生职业倦怠，据调查，59.1%的护士有高度疲倦感［3］，必定会影响创建的热情和工作效率。而激励可以激发和调动护士积极性，增强护理队伍凝聚力，造就良好的竞争环境。因此，管理者应该采取多种激励方法，充分发挥护士潜能，缓解护士压力和职业倦怠，调节护士情绪，让她们能够以积极乐观、愉悦轻松的心情去工作，才能在一定程度上使优质护理服务创建活动能够得到不断的更新和持续的开展。

1 叶琳，李晓雯，王芳.优质护理服务在产科临床工作中的应用［J］.中国民康医学，2010，22(18):2379.

2 黄叶莉.“优质护理服务示范工程”的探索与实践［J］.解放军护理杂志，2010，27(8):1208-1209.

3 李小妹，刘彦君.护士工作压力源及工作疲惫感的调查研究.“优质护理服务示范工程”的探索与实践［J］.解放军护理杂志，2010，27(8):1208-1209.