浅谈IT服务管理及其实践

李爱晶

北京市昌平区人民检察院，北京 102200

信息技术管理的效率和质量对企业整体运行效率的影响越来越显著。各方面对信息服务的要求也越来越高。各企事业单位的运维水平参差不齐，人员难以满足运维管理的工作量的增长。以上两点决定了企事业单位需要一套有效的管理方案，而IT服务管理方案正好可以满足从初级网络管理到深层次的运维管理等不同需要。因此实施IT服务管理是电子政务发展的大势所趋。

1 IT服务管理介绍

1.1 IT服务管理的含义

IT服务管理领域的国际权威组织itSMF（国际IT服务管理论坛)认为IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。

1.2 IT服务管理的范围

IT服务管理的主要目标或范围是对管理客户和用户的需求进行管理，使IT与这些需求实现有效的整合。IT服务管理需要确保组织的业务需求以合理的成本得到IT的充分支持。ITSM适用于IT管理，而不是业务管理。ERP、CRM和SCM等管理方法和软件则是面向业务本身进行的管理或为业务管理提供支持[1]。

1.3 IT服务管理的核心思想

IT服务管理的核心思想是IT组织是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。

2 ITSM在电子政务中的应用

2.1 电子政务的现状分析

我国政府部门信息化建设起步于1993年的“三金”工程。2002年《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》文件的发布，带动了电子政务的快速发展，各政府部门信息化应用内容逐渐增多，基础设施规模不断扩大。目前，电子政务的现状呈现如下特点：

1）一些深层次的矛盾和问题逐渐显现，迫切需要加以解决，否则会影响电子政务的应用效果；

2）大量政务信息系统进入应用维护阶段，人民更加追求电子政务带来的应用和效益；

3）随着电子政务的不断发展，越来越需要先进理论的支撑，需要掌握发展规律，需要制度做保障[2]。

2.2 电子政务IT服务管理实践框架

2.2.1 服务级别管理

服务级别管理是为签订服务级别协议（SLA）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告，以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。

2.2.2 IT服务财务管理

IT服务财务管理是负责对IT服务运营中所涉及的所有资源进行货币化管理的过程。该流程包括预算编制、会计核算和计费等3个子流程。预算编制是组织用于预测和控制费用开支的一个子流程。会计核算是对IT服务运作过程中产生的各种效益和成本进行确认、计量和报告的过程。计费是负责向使用IT服务的客户收取相应费用的子流程。

2.2.3 IT服务持续性管理

IT服务持续性管理就是负责预防灾难、增强IT基础架构的恢复能力和容错能力的流程。它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务的持续性运作。

2.2.4 可用性管理

可用性管理是有关设计、实施、监控、评价和报告IT服务的可用性，以确保持续地满足业务的可用性需求的服务管理流程。可用性管理的目标是客户需求应该和IT结构及IT组织所能提供的能力相一致。可用性管理流程运作过程中需要进行的活动主要有可用性需求分析、可用性设计、恢复方案设计、编制可用性计划、IT组件维护管理、可用性改进、可用性评价和报告等流程。

2.2.5 容量管理

容量管理是一个积极的、前瞻性的服务管理流程，关注组织业务和IT基础架构之间的关系，评价和改进现有服务能力，分析和预测组织未来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑，从而据此确定未来应当配置的服务能力的级别；确保当前的IT资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质；确保组织的IT投资按计划进行，避免资源浪费。容量管理主要包括如下流程：重复性活动、需求管理、模拟测试、应用选型、容量管理数据的存储和编制容量计划等。

2.2.6 服务台

服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。服务台的处理方式降低了其他IT支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率，从而降低了IT服务运作的成本。服务台负责处理事件、问题和询问、为其他活动和流程提供接口。这些活动主要包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。

2.2.7 配置管理

配置管理流程是指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性等活动构成的服务管理流程。

2.2.8 事故管理

事件包括软硬件故障、服务请求，它引起或有可能引起服务中断或服务质量下降。当多个事件需要同时处理时，必须根据事件所造成的影响、事件的紧急程度、解决事件的难易程度确定事件处理的优先级。

2.2.9 问题管理

通过调查IT基础架构的薄弱环节，分析事件发生的原因，并制定相关方案以防止此类事件的再次发生，把问题或事件对业务的负面影响减小到最低的服务管理流程，即为问题管理。

2.2.10 变更管理

变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。

2.2.11 发布管理

发布管理主要负责计划与实施IT服务的变更，同时对各个方面的变更进行描述。

3 结论

总之，电子政务逐渐凸现的运维压力，已成为影响电子政务系统应用效果的重要因素和进一步发展的主要瓶颈。如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的电子政务运行体系，提高IT管理水平，改善政务系统的运行现状，将在相当一段时期内，成为各级政府所面临和急需解决的重要问题。因此，根据电子政务的特点和要求，加快研究制定电子政务IT服务管理的相关方法和理论体系是电子政务建设的迫切需求[3]。

[1]孙强，左天祖，刘伟，等著.IT服务管理概念、理解与实施[M].机械工业出版社，2004：15.

[2]国脉互联：1992-2002中国电子政务过去.式.http://www.echinagov.com/gov/special/special23/index.html.

[3]Chlvud.行业IT市场整合应用为主导 投资趋向理性.http://industry.ccidnet.com/art/10/20080304/1379745_2.html.