『行动学习』在酒店培训中的应用

陈 江

『行动学习』在酒店培训中的应用

陈 江

“行动学习”在人文社会科学领域的应用已成蔚为大观之势，这一新趋势对酒店培训有何助益是本文探讨的主题。在对行动学习进行简单介绍的基础上，本文进一步探寻了行动学习如何应用于酒店培训领域。我们发现，行动学习应用于酒店培训既具有恰当性更具有独特优势，这一方法也反映了社会发展的某种宏观大趋势。

行动学习 酒店培训 应用

近些年“行动学习”的理念和方法在社会研究、社会政策、扶贫救灾、社会工作、心理治疗、行政管理、企业培训、教育医疗等领域得到了广泛运用，并且获得不菲成果。“行动学习”以参与者为中心的认识论转向，以问题为核心的现实紧迫性，以程序性方法为引导的方法恰当性，俨然成为人文社会科学领域新知识的源泉。这一方法被认为代表着理论研究与应用实践的新突破口，人文社会科学的其他领域从而也必然面临着接引、消化、吸收“行动学习”的新课题。在此背景下，探讨“行动学习”在酒店培训中的应用，就尤显迫切。

一、 “行动学习”与酒店培训

（一）行动学习与组织

行动学习大师Micheal Marquardt把行动学习定义为，“一个团队就是组织学习面临的挑战、机遇进行研究并同时采取行动又从中学习的过程”。行动学习强调的是做和学、理论研究和实践应用之间的紧密结合。通过行动学习一方面获得了现实的行动力；另一方面提高了团队的学习、应变、危机处理能力，最终提升了领导力。

正如Berg和Eikeland所言：“好的理论不可能与实践无关，好的理论来自于实践。” “行动学习”最大的特点在于与实践的紧密相连，因此也就与组织管理之间有着天然的联系。其在企业组织中的应用包括以下几个方面：解决现实管理问题；创立学习型组织；建设团队；开发领导力；开发个体技能。

（二）行动学习运用于酒店培训的可行性

首先，行动学习与酒店培训在核心目的上具有深层一致。杰克·威尔纳曾说过，培训价值需要以绩效改变为本，这一判断适用于任何培训。行动学习各应用方式，都从不同的层面上有利于提高组织的绩效。这不仅得到理论论证也经过了实践检验。

其次，酒店培训的主题涵盖如下方面：管理细节与服务水平的提高；团队士气提升；组织中各成员能力取向确定与职业生涯规划……行动学习方法适用于以上诸主题，并能产生新的主题，例如职责的明确与调整、员工奖赏/权利制度的建立、优秀员工流动性问题的讨论和解决等等。行动学习不仅跨越了数个不同主题，而且各有侧重的综合了不同主题。

最后，作为一种普遍性的方法，行动学习带有显著的问题取向，其自身却并不限定于特定问题。因此，当面临实践性问题时，行动学习方法就有着较强适用性。行动学习方法的这一特点，使其面酒店管理中的非预期问题时具有独特优势，能避免培训内容的老化和空洞，与现实工作有更大的相关性。

二、“行动学习”如何应用于酒店培训

（一）“行动学习”应用于酒店培训的程序

首先，全体参与者确定一个讨论的主题，这一主题要求针对现实尽量明确。在行动学习中培训讲师的身份由主讲人转变为协助者、促变者或催化师。在确定主题的过程中，讲师引导参与者进入角色。讲师一方面协调全体成员平等表达观点，调动讨论的氛围；另一方面，帮助参与者明确、精炼的表达自身观点，从而形成一个确定集中的讨论主题。

其次，在主题分析的基础上，讲师要求参与者解放思维提供目前所面临的主要障碍。作为现实紧迫性的实践问题，行动研究通过这一步骤明确化外部、内部的限定情境。

再次，与障碍性因素相反，接下来参与者被要求提供目前可利用的组织内外的各种资源。这些资源是目前可供利用解决问题、摆脱困境的潜在思路。

其四，因果图来明确各种关系。资源与障碍之间往往陷入复杂的现实关系，因果图的作用在于，明确障碍性因素与可用资源之间，理想性目标与现实状况之间的联系。障碍性因素有一些属于不可改变的客观环境，有一些来自于组织自身的制度因素、人员因素；引入可用资源分析后，我们就会发现目标与现状之间的偏差与资源开发的不充分以及障碍因素认识得不全面有着内在的关系。因果关系分析，进一步明确了何种障碍是可以改变的，目标是否能够充分实现。

其五，在因果图分析的基础上，行动学习就可以进一步做出对策的制定。在恰当的情境下，可以对目标进行适当调整，以制定更为切实可行的制度设计策略；在更多时候则可以发现制度不完善，弥补有效资源开发不足，改变障碍性因素，确保目标有效执行。

最后，行动学习的最终目的在于把讨论成果落实到所有参与者的日常工作中，因此必然牵涉到在经过调整的政策中每个参与者新的明确责任，这就是政策与目标的最终落实阶段。所有的相关者都参与到了整个政策制定的全部过程，从而能反映全体成员的意见，并最终集中全体成员智慧，落实到所有参与者的行动中，从而到达了行动与学习的深层统一。

（二）“行动学习”的独特性

与目前广泛采用于酒店培训中的各种方法中，学习行动的方法具有其独特性：

首先，应用性更强。与广泛应用的沙盘模拟、团队游戏等方法相比，行动学习方法能够对应于具体的问题以解决现实中的难题，拟定切实可行的制度、政策、措施。

其次，综合性强。这体现为主题的综合性与功能的综合性。主题的综合性上文已有所论及，而功能的综合性则指的是行动学习的方法兼具解决实践问题、提升团队合作性、鼓舞团队士气、培养团队氛围、明确成员角色定位等各方面功能。

最后，行动学习的方法代表着管理哲学的深层转变。“从理论和实践来看，行动学习可以创造有效的培训支持环境、突破传统培训知易行难的瓶颈、保持培训效果。”正如教育学理论经历了由灌输向激励到相互学习的转变；管理学理论也历经了X理论、Y理论、Z理论等范式转型；行动学习正是这一转型的新成果。对人人平等参与的强调，由被动学习向相互学习的转变，不仅仅有利于培养相互尊重、各展所长的团队氛围，还有利于形成宽松民主、创新成长的组织环境，深层隐含的是一种更具时代精神的管理哲学。

三、结论：为什么是“行动学习”

克莱·基舍大胆预言了一个人人时代的来临，他看到了社会性工具开发所显现的革命性力量；德鲁克则认为在未来私营的非政府部门接管了社会创新，它从一种政治行动变成了一项“管理任务”。我们不仅可以看到这两种关于未来的观点之间的内在联系，而且可以坦言这种两者能结合于行动学习在各层次组织中的应用。行动学习方法的应用，不仅将解决组织所面临的各种问题，而且还将从整体上达到由下向上的社会创新，在很大程度上改变我们的社会环境；行动学习方法的广为传播，本身体现了人人时代社会性工具的巨大潜力，又会进一步推动其他的社会性工具迅速产生，从而推进人人时代的新进程。德鲁克所担心的创新理论有余而方法不足的困境，恰好为学习行动法所弥补。如果说，现代社会是专家与机器的胜利，那么二十一世纪则是群众与“社会—人”的未来。从以攫取的方式以发掘自然中所蕴含的巨大生产力，到以合作的方式以开发社会中隐藏的巨大生产力，行动学习引领的将是人类智识活动深层范式的转型。

［1］李炯．让紧迫、复杂的危机成为学习的动力——行动学习大师［J］.培训，2010.

［2］王东霞．行动学习：创造培训支持环境，突破知易行难瓶颈［J］.新资本，2007.

（陈江：中南林业科技大学旅游学院讲师，农学硕士。研究方向：酒店管理。）

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