我国中小饭店企业经营环境与管理对策研究*

谷慧敏,吕佳宇,李彬

(1.北京第二外国语学院 旅游管理学院,北京 100000；2.中国人民大学 商学院,北京100000)

一、研究背景

我国中小饭店数量很多,在饭店企业中占有重要地位。目前,饭店业的发展方向是,一方面,大型饭店走向集团化和规模化,经济型饭店迅猛发展,抢占了很大一部分客人和中低档市场；另一方面中小饭店却面临着生存压力。另外,设备陈旧、技术落后、资金短缺、人才流失、市场竞争力等因素,使中小饭店逐渐成为我国饭店企业中的弱势群体,它们既承受着经济型饭店所带来的压力,也面临着预订网站的利润分割,在夹缝中生存。因而,中小饭店企业的生存与发展与其所在的环境息息相关。好的经济和政策环境是企业生存的前提,和谐的行业氛围是企业发展的催化剂,而企业的自身条件又是重中之重。如何在激烈的竞争环境中得以生存和发展是目前中小饭店面临的难题。因此,要想发展,必须充分分析企业所处的环境,结合自身的资源条件,审时度势制定出合理的战略。

二、概念界定

(一)中小饭店企业

目前,我国对中小饭店企业还没有一个准确的界定。但我国在《中小企业标准暂行规定》中对于中小住宿和餐馆业单独给出了界定标准。规定中小型住宿和餐饮企业必须满足如下条件:职工人数800人以下,或销售额1.5亿元以下[1]。在饭店研究中,饭店的规模通常是以客房的数量来衡量的,而根据国家旅游局统计的资料,我国旅游涉外饭店客房规模通常分为 5档:500间以上；300—499间；200—299间；100—199间；99间以下。根据这种分类方法,我们可以认为,300间及以上客房的属大型饭店,299间以下为中小型饭店。

结合以上几个方面,本文认为,中小饭店企业是指具备一定服务设施和服务水平、价格适中的一、二、三星级饭店及一些招待所、青年旅馆及经济型饭店。包括并没有划入星级范围的各机关团体、企业地方部队投资建设的宾馆饭店。

(二)企业经营环境

企业的经营环境是指与企业有关的各种因素。它包括内部环境和外部环境,内部环境主要讨论企业内部的氛围、企业组织制度和政府形成的感受系统,而外部环境主要是企业发展必须依赖和无法回避其影响的企业外部系统,外部环境又包括宏观环境和行业环境两方面[2]。在企业经营战略理论中,企业经营环境是分析企业生存和发展的必备要素之一,对企业的生存和发展至关重要。企业经营环境的总体构成如图1。

图1 企业经营环境构成及其关系

三、文献综述

从目前的国内研究成果来看,对中小饭店企业的研究大都集中在战略、发展机会、核心竞争力等层面。

在战略研究方面,大多数学者认为我国中小饭店企业应着力制定资金、人才和技术战略,力求打“先进”仗,赢“特色”功,以差异化和特色化战略取胜。另外,吴晓隽、金瑶等学者对中小饭店企业市场潜力进行了分析。他们认为,我国国民生活水平提高,国内旅游者迅速增加,旅游者的结构发生巨大变化,旅游者心态及旅游方式朝着自己动手的方向发展,这些都将大大促进中小饭店企业的发展。

综观已有的对中小饭店企业的研究,可以看出,目前我国对中小饭店企业研究的范围较广泛但深度不够,缺乏一定的理论基础和实际应用,并且大多都是从管理的某个职能方面进行研究,如人力资源、竞争力、文化、战略等,没有提出一个较为综合的、体现中小饭店独特方面的研究；其次,大多采用描述性研究、案例型研究,没有进行定量研究；另外,现有的研究较少涉及中小企业经营环境问题。

中小饭店企业在我国饭店市场上占有较大的比重,其未来发展对整个行业具有重要的影响作用,而经营环境又是决定中小饭店企业生存与发展的重中之重。因此,对中小饭店企业的经营环境研究十分重要。

四、研究方法和数据收集

(一)问卷设计

根据研究需要,参考国内外有关文献,设计调查问卷和网络搜索关键词,我们拟定了中小饭店企业调查问卷并展开调查。调查的内容涉及中小饭店经营总体情况、经营现状及员工对企业经营环境的感知3个方面。所有问题均以选择题的形式出现,备选答案按程度依次递进,予以不同的分值,以反映程度的差异。在对经营管理现状方面,问卷侧重融资、人力资源、设施设备3个维度的调查,试图深度分析中小饭店的内部环境及管理现状情况；在对企业经营环境感知方面,我们从政治、经济、文化、行业及大型事件5个维度对中小饭店企业所处的外部环境进行调查,试图分析中小饭店企业经营外部环境与经营管理现状之间的关系；第四、五部分为开放性问题及统计因素。

(二)调研方法

问卷调查地点为北京、天津、杭州、宁波、广州、深圳、珠海、成都和昆明9个城市,为保证调查数据的准确性和有效性,我们在调查地点随机选取10—20家三星级以下饭店的中层以上管理者进行调研和访谈,共发放600份问卷,回收535份有效问卷,回收率为89.2%,其中有效问卷为526份,有效率为98.3%。

五、数据分析

(一)分析方法

根据Likert五点评分法做适当的调整,运用要素分析法将各项评价指标数量化,给予每一个指标一定分值,以不同的分值体现不同选择的差异度,通过分值的大小来分析中小饭店经营管理的实际情况和企业经营者对经营环境的态度。本文使用SPSS18.0将所获数据进行描述性分析、频率分析,获得中小饭店企业对经营环境的态度和经营现状,并通过SPSS18.0中的相关性分析论证中小饭店企业经营环境与管理现状之间的相关性。

(二)经营环境态度分析

1.外部环境

(1)宏观环境

与大型饭店不同,中小饭店企业受政府关注不多①,但由于其“小”的特点容易及时应对变化。描述性分析的结果显示,总体平均值在3分以上。其中,企业与注重于社区和地方特色的联系,分值较高,在3.5以上。另外,很多受访员工也表示,中小饭店企业的发展需要政府的大力支持,如一家二星级饭店员工认为“政府对我们的关注太少,只有他们在政策和环境上的优化,我们才能更好地发展”。

具体从政府的角度来看,描述性分析结果显示,地方政府在饭店建设过程中体现的支持程度各不相同,85%以上的饭店会认为政府在酒店建设过程中提供的便利性不是很确定,另外还有10%左右的饭店经营者认为十分不便。可见,国家和政府在土地、资金等各个方面提出的政策和方针直接关系着中小企业的存亡。

从社会需求角度来看,改革开放的前二十几年,酒店业的发展主要集中在高档酒店,但近几年来,由于中档商务、旅游的需求不断增加,特别是2008年的国际金融危机使各大公司节省开支,减低差旅费用,这对我国中小型饭店的发展带来了新的机会。国际、国内市场需求不断增加,一项对国内客人住房需求选择的抽样调查显示,我国国内客人对中小型饭店的住宿需求逐渐增加。

从经济政策的角度来看,中小饭店企业由于规模小,易发挥“船小好调头”的优势,容易采取措施应对宏观经济环境的变化。在样本中,85%以上的饭店认为2008年金融危机给企业的影响很小,饭店的入住率和房价变化都不是很大,很多饭店管理人员表示“和大饭店相比,中小饭店企业算是平稳渡过金融危机”。另外,80%的饭店管理人员认为好的经济环境让饭店的经营管理充满信心。

(2)行业环境

中小饭店企业面临的供应商众多,既包括提供基础设施的水力、电力等能源部门,也包括景区、政府、旅行社等客源部门。因此,意识到这其中的重要性并处理好与这些利益相关者的关系至关重要。通过调查数据分析,中小饭店管理者认为饭店与旅行社、景区等互补企业关系密切度很高,平均分值可达3.62,而认为客人满意的平均分值将近4分。对于大饭店的竞争,很多中小饭店心态积极,认为小企业有小企业的特点,不必与大企业相抗衡,大饭店的经营战略对其影响也不是很大,如表2。可见,中小饭店经营者能够在激烈的竞争环境中保持积极的心态,利用自身优势扩大市场,取得胜利。

表2 中小饭店对行业环境的感知

另外,由于市场竞争激烈,顾客择优意识增强,讨价还价能力逐渐增强。中小饭店与大饭店相竞争就要避免与大饭店产生直接的冲突,采取缝隙战略寻找蓝海市场,如经济型酒店的产生就证明了这一点。

2.内部环境

企业的内部环境包括自身的资源条件,如技术、人才和设备等。中小饭店由于资金限制,在人才和设备上不能与大饭店和国际饭店相抗衡,虽然不能做到“大而全”,但却可以“小而精”,通过特色和精致吸引宾客,如表3。

表3 员工对饭店内部经营环境的感知描述

可见饭店对于中小饭店预订方面的认可度较高,将近80%的饭店可同时为客人提供网络和电话预订服务；但很多饭店对资金和人才方面的认识还有欠缺,很多饭店对企业的人才和技术过于乐观,不能放眼大环境,导致感知度与现实间的差距,减少了客源。

(三)经营管理现状分析

我国中小饭店企业处于机遇与挑战并存的关键时期,总体看来,其发展现状存在以下几个特点:

1.政策支持力度不够

在对访谈资料整理的过程中,我们发现,诸如“希望政府提供更多政策支持”之类的词条出现频率较高。联系实际来看,目前政府和相关部门大都关注大饭店、国际集团管理的饭店,中小饭店的生存空间很小。政府在对中小饭店的监督和管理方面大都与大饭店一样,不能照顾其劣势如提高贷款额度、增加客源、增强企业间交流等,对中小饭店的成长很不利。

2.经营管理和服务欠规范、硬件配置不科学、赢利能力弱

中小饭店中的客源大多数只是要求有最基本的住宿即可,但通过分析发现,近90%的饭店还会附设各类的娱乐设施、餐厅等,这些都加大了饭店的运营成本。另外,员工未经过专业的技能服务培训,使得所提供的综合产品不尽如人意[3]。

3.资金匮乏阻碍发展之路

目前,融资困难仍然是限制中小饭店企业发展的老大难问题[4]。主要体现在以下几个方面:一是融资方式比较单一,缺乏直接的市场融资渠道,很多低星级饭店和社会旅馆都是通过传统的亲戚间借贷,利用自由存款进行融资,数额小且风险大。二是借贷期限较短且数目普遍不大,主要是用来解决临时性的流动资金,很少用于项目的开发和扩大再生产。这些问题严重阻碍了中小饭店企业的迅速发展。

4.人力资源缺乏竞争力

由于薪酬低、缺乏必要福利待遇、工作单调、缺乏发展前景等,中小饭店一直都面临着人力资源隐患,企业员工工作期限逐渐缩短,工作时间在5年以上的员工数量不到1/3(如表4),用工缺口增大。同时,中小饭店企业降低用人标准,从招聘来看,大多为本地招聘,新员工很多未经培训或经过简单的培训就直接上岗,这必然导致服务质量的下降,影响饭店的品牌形象和利益,最终陷入恶性循环。

表4 中小饭店企业人力资源管理现状

另外,中小饭店企业规模小,发展空间不足也难以吸引大企业的人才的加入,社会对中小饭店企业人才输入的不充分也成为其缺乏竞争力的主要因素。

5.技术、信息瓶颈

中小饭店由于资金、人才的缺乏不能像大饭店那样及时引进先进科学技术,获取高质量的信息。样本中的74%的中小饭店可以进行电话或网络预订,但是一些小型的社会旅馆、招待所却无法提供及时的网络预订。很多中小饭店还与携程、艺龙等旅行网合作,高额的佣金压得很多中小饭店喘不过气来。信息技术的落后是中小饭店企业发展的一大瓶颈。

(四)经营环境态度与管理现状的相关性分析

在组织行为学研究中,一个较为一般的命题是“态度与行为相关”。为了进一步论证中小饭店经营环境态度与针对管理现状采取的行为之间的关系,我们对二者进行了相关性分析。

我们将中小饭店所处环境中的营业总收入定为因素F1,所能提供餐饮、娱乐和住宿等服务为F2,融资方便为F3,无资金周转不灵为F4,无还本付息压力为F5,人才招聘较为容易为F6,好的经济环境为F7,企业与景区、旅行社等利益相关者之间的关系为F8,饭店员工素质高为F9,政府为企业发展制定的政策和方针为F10。对以上包含中小饭店经营所处外部环境中的经济、政策与行业环境及企业自身现状三大方面因素进行相关性分析,得出分析结果如表5。

表5 经营环境态度与管理现状的相关性分析

通过以上分析可以看出,中小饭店受政府政策支持影响很大,政府支持力度与企业融资、营业收入和企业经营过程中的资金周转等密切相关,最大的相关系数为0.387,这也与我们前面分析的中小饭店目前受政府关注程度低、支持力度不够的结论相一致。政府在制定财政、法律等政策时通常以一般水平为准,有的社会组织也主要关心大饭店的发展,很少有专门针对中小饭店特征制定的优惠政策和方针,因此导致中小饭店发展在大前提上就缺乏了一定的竞争力。

其次,经济环境与中小饭店发展现状密切相关。经济环境与营业收入的相关系数为0.236。这说明好的经济环境可以促使更多的人出游,更多的会议召开,因而饭店业也就有更多的收入来源,对于中小饭店同样如此。除此之外,我们还发现,好的经济环境同样使得中小饭店更容易招聘到人才,对企业的资金运转同样具有良好的促进作用。

第三,经济环境好坏与企业员工质量高低相关性较大,相关系数为0.387。而在前面的分析中,我们已经指出,中小饭店目前面临的主要问题之一就是人力资源缺乏,质量不高,这说明在当前市场经济环境下,中小饭店在人才管理和培养方面有待提高。

除此之外,中小饭店的资金周转与还本付息能力相关性很大,其相关系数为0.432,融资难易程度与资金周转相关性也较大,相关系数为0.323,这与现实相一致。

中小饭店的经营环境态度与管理现状密切相关,通过统计软件SPSS18.0计算出的PEARSON简单相关系数较高,即经营环境态度与管理现状之间为强线性关系,这个结论与我们前文所提出的“态度和行为相关”的观点一致。

六、促进我国中小饭店企业发展的措施

(一)“政府扶持”——政府部门的引导和规范

1.规范经营环境,避免恶性竞争

调查中,很多中小饭店企业经营者表示,中小饭店市场份额低,由于技术和资金瓶颈,无法与大饭店相抗衡,很多受到行业内竞争的压力而进行“价格战”,经营环境十分恶劣[5]。如有的饭店认为,“如果我们的价格高而且提供的服务不全,客人就不会选择我们的饭店”。这也就为整个中小饭店企业的市场环境造成了恶劣的影响。

因此,政府相关部门应当在中小饭店企业方面进行规范与管理,尽快出台针对中小饭店企业的特殊规范,并将这些内容付诸实践,相关部门定期审核监督。从整个行业规制的层面进行经营环境的管理,从而让这个市场趋于良性竞争。

2.突破资金瓶颈,改善融资环境

政府致力于改善融资环境,疏通直接和间接两个融资渠道,加大资金支持力度,这些措施对中小饭店企业的发展至关重要[6]。针对中小饭店企业融资困难的问题,政府必须在发展中小饭店企业间接融资市场的同时,积极发展中小饭店企业的直接融资市场。很多饭店的经营者表示,中小饭店企业贷款尚待解决的一个重要问题是抵押和担保。要形成有效的偿债机制,可以考虑由地方成立地方担保基金或中小饭店企业担保机构,专司对中小饭店企业的贷款担保,担保基金可以采取地方政府和贷款企业共同出资的办法建立[7]。

3.制定并定期发布旅游及饭店发展环境指数报告

这主要包括:宏观经济以及旅游经济运行的政策和意见等；消费者需求变化状况,如出现了哪些新的需求,哪些个性化、多样化的需求等；行业供给状况和投资状况,如在哪个区域、哪个时间、满足哪类消费者等,为中小企业提供环境信息参考。

(二)充分发挥协会桥梁作用

行业协会是企业与政府直接沟通的桥梁,一方面它为企业传达政府精神,规范行业环境；另一方面,它广泛了解企业生存发展中的现实问题,反映给政府,为企业更好的发展提供保障。从目前的调查访谈看,我国还没有一个有关中小饭店企业的协会,比如有的中小饭店的管理者认为,“我们就是自己经营,除了税务、工商等单位,几乎没有什么专业的组织监督我们”。可见,我国虽设有各地方行业协会下的专管饭店的饭店业协会或管理处,但大都关注于大型饭店,很少关心中小饭店企业的生存环境。

因此,行业协会应当把精力分散到中小饭店企业中一些,积极提供行业信息,组织中小饭店企业进行交流,学习大饭店的经验,为其发展提供便利。

(三)提高自身经营能力

1.提高饭店管理者对经营环境的敏锐度

对于大型饭店而言,管理者是执行者[8]。而对于中小饭店企业而言,很多管理者既是战略的制定者也是执行者。因此,饭店管理者对经营环境的态度和敏锐度关系着企业的生存和发展。由于旅游业本身进入门槛低的特点,饭店行业的竞争日趋激烈,中小饭店企业的管理者要客观地认识企业自身的资源条件,识别机会与威胁,正确地分析企业所处的环境,制定合理的竞争战略,引导企业良性发展。中小饭店的管理者要经常给自己充电,关注国家政策、方针的变化,识别经济社会和文化环境带来的影响,结合自身条件,抓住机会,迎接挑战。

2.专业化战略

中小饭店企业规模小,资源有限,实力弱。往往无法经营多种产品以分散风险,但可集中兵力,将有限资源配置到重点经营领域,通过选择能使企业发挥自身优势的细分市场方式来进行专业化经营[9],比如,专门从事会议市场、度假市场、经济型市场等,要比“大而全”地满足所有宾客需求要明智得多,以实现效益最大化。中小饭店企业要充分发挥其“船小好调头”的优势,企业家要有对环境的高度敏感性,善于洞察环境的变化以采取积极的应对和保护策略,使得中小饭店企业更好地应对环境变化。

3.人才竞争战略

饭店业的竞争,人才是关键。由于内外部环境中的不确定因素的存在,那些由为数不多但掌握了部分高新技术知识的人才组成的中小饭店企业,知识密集、机制灵活,在产品技术开发、技术诀窍、软件技术等方面有自己明显的独特优势,这就是人才战略[10]。企业员工不仅要齐心协力,顽强拼搏,还要信息灵通；不仅要筹集必要的资金,还要注意充分沟通和利用外部的技术力量,充分利用知识产权专利制度来保证自己企业的科技成果,以取得领先的地位。

4.技术领先战略

国际上的各大品牌酒店集团都有自己完整的预订系统,有特色的中小饭店可以选择“零阶渠道”进行网络分销,也就是自建网站,直接面对顾客,酒店可以花几千元做一个由静态网页构成的网站,并有专业的人才对网站进行维护和管理,设定好关键词[11],通过Google、百度等搜索引擎向市场推广；也可以找一些专业的酒店网站(如迈点网)建立符合国际标准的酒店网站,实现高效营销。

对于一般的中小饭店,除了可以采用“网站+搜索引擎”的方式,也可以借助网络营销平台实现分销,如加盟“万万家”品牌的网络连锁,实现销售资源和销售网络的“集团共享”；或者加盟中国订房联盟,通过网络短信的方式实现与平台、顾客的信息交换,实现酒店产品网络分销数量的最大化等。

5.加强行业内企业间的联合协作

(1)“外包”——协作战略

大饭店企业为了获得规模效益,常常要摆脱“大而全”生产体制的桎梏,求助于社会分工与协作。中小饭店企业在决定自己的生产经营方向时,也可以先不着力于面面俱到,而是接受一个或几个大企业的长期合作,与大企业建立紧密分工协作的伙伴关系[12]。如将一些洗衣、餐饮、娱乐等项目外包,形成固定伙伴关系,为宾客提供便利和周到的服务。

(2)“联合”——联合竞争战略

单个中小饭店企业资金缺乏,生产技术水平较低,难以形成规模效益。但众多中小饭店企业可以在平等互利的基础上,联合结成较为紧密的联系[13]。如同一地区的中小饭店可以建立地区中小饭店社团,相互沟通和交流,资源共享,互相取长补短,共同开发市场,从而能壮大力量,有利于自己的生存和发展。采用这种联合战略,能够更加有效地利用自己有限的资金和技术力量,通过弱弱联合,优势互补,克服单个企业一时无法克服的困难和危机。

(3)“沟通”——纵向联合战略

加强与旅行社联系,加大旅游团队的入住率。目前,酒店网上预订人群多以散客为主,旅行社还是利用传统的方式,与酒店签订入住协议。旅行社可为酒店带来源源不断的团队客人,保证入住率。虽然团队客人的房价较低,但是既不用返佣,也可扩大宣传。中小饭店可抓住这一点,与旅行社达成协议,加大旅游团队的入住率,解决入住率不高的问题,提高经营收入。

注释:

①中国经济型饭店网http://www.inn.net.cn

[1]林汉川.中国中小饭店企业发展机制研究[M].北京:商务印书馆,2003.

[2]张思强,倪自银.经营环境与中小饭店企业可持续成长[J].商场现代化,2005,(12):20-24

[3]衡代清.中小饭店企业发展的优势、问题和对策[J].经济体制改革,2002,(4):56-60.

[4]林毅夫.中小金融机构发展与中小企业融资[J].经济研究,2001,(1):77-80.

[5]刘海燕.我国中小饭店企业发展战略研究[J].管理世界,2008,(7):183.

[6]黄丽秋.我国中小饭店企业战略管理研究[J].商业研究,2006,(20):58-60.

[7]洪慧.中小企业的融资问题及对策[J].云南财经大学学报,2005,(1):56-60.

[8]张维迎.企业理论与中国企业改革[M].北京:北京大学出版社,1999:50-66.

[9]E.F.舒马赫.小的是美好的[M].北京:商务印书馆,1984:23-33.

[10]刘静,郑向敏.论中小型饭店的渗透营销[J].商业研究,2004,(3):55-60.

[11]杜展鹏,谢洪明,蓝海林.中小饭店企业与大企业竞争行动的比较研究[J].科技进步与对策,2004,(1):33-36.

[12]黄蔚艳.我国中低星级饭店的市场现状分析和经营策略[J].商业经济,2005,(5):44-47.

[13]何劲.我国中小饭店企业持续发展的问题与对策研究[J].科技进步与对策,2003,(10):55-60.