丽江古城家庭旅馆游客满意度研究

云南经济管理职业学院 伍燕 刘柳

随着丽江旅游业的发展和各种宣传，丽江的知名度越来越大，继丽江古城成功申报为世界文化遗产之后，又成功申报了三江并流世界自然遗产、东巴古籍文献世界记忆遗产，先后荣获“欧洲人最喜爱的中国旅游城市”、“全球人居环境优秀城市”、“中国十大文明风景旅游区”、“中国优秀旅游城市”、“中国最令人向往的10个小城市之一”、“地球上最值得去的100个城市之一”等殊荣，吸引了大量游客前往观光，为古城里的家庭旅馆提供了大量客源。

1 丽江古城自然环境分析

丽江市位于青藏高原东南缘，横断山脉东部，滇西北中部，地跨北纬25°59′～27°56′，东经99°23′～101°31′之间,东西最大横距212.5公里，南北最大纵距213.5公里。其东部及东北部与四川省攀枝花市和凉山州毗邻，西部与云南省怒江傈僳族自治州兰坪县及迪庆藏族自治州维西县接壤，西北部与迪庆州中甸县隔金沙江相望，南部与大理白族自治州剑川、鹤庆、宾川三县及楚雄彝族自治州大姚、永仁两县相连或隔江相望。丽江古城保留了大片明清时代的居民建筑，均是土木结构瓦屋面楼房，多数为三坊一照壁，也有不少四合院，融合了纳西、白、汉等民族建筑艺术的精华。居民建筑布局灵活，注重装饰，精雕细刻，在门窗上多雕饰花鸟图案，并且色调浓烈。这里的居民都喜欢在庭院种植花木，摆设盆景，无户不养花，无户不流水，形成了“家家流水，户户垂柳”的高原水城风貌，清澈的泉水分三股主流穿城而过，在城区又变幻成无数支流，穿街走巷，入院过墙，流遍万户千家，被誉为“高原姑苏”、“东方威尼斯”。

2 丽江古城家庭旅馆宏观环境分析

2.1 丽江文化产业建设对旅游的促进作用

丽江市政府历来重视文化产业，提出要把文化产业建设成为丽江新的支柱产业，与旅游产业相互促进，共同繁荣。近年来，丽江市各级领导对如何做好文化与旅游的和谐发展做了大量的工作：一是具有民族文化特色的文化基础设施建设得到了加强，如政府投资4700多万元，修建了国际民族文化交流中心，投资8000多万元修复了木府，投资近千万元扩建了东巴文化博物馆等；二是以纳西古乐、东巴文化等为代表的民族艺术开始走向市场，如大研古乐会先后访问了20多个国家和地区，东巴宫和东巴研究所先后到美国、越南等地进行学术交流。“丽水金沙”、“印象丽江”的推出，是丽江文化产业发展壮大的典型精品，提升了丽江的世界知名度，吸引了众多国内外游客前往观光。

2.2 丽江古城家庭旅馆经营现状分析

丽江古城已有800多年的历史，是世界文化遗产，是藏文化、汉文化、东巴文化、普米文化、彝文化、白族文化等多种文化的交汇地。旅游业是丽江市的支柱产业，丽江自1995年以来旅游业迅速发展，规模不断扩大，游客人数快速持续增长，这为丽江古城家庭旅馆的发展提供了有利的经济环境。古城家庭旅馆位于古城内，很多家庭旅馆位于三房一照壁、四合五天井的纳西家庭民居内。无论是墙壁、屋顶、还是地面都是原汁原味的木头，住在这样的旅馆里，让人感觉就像回到了古代，体现了丰富多彩的文化内涵。最早的古城家庭旅馆从1996年左右开始经营，家庭旅馆的数量从2004年以来迅速增长；经营者多数是外来人员，当地和外地经营者各占半壁江山；从经营的模式来看，都是自营为主，外来经营者不断增加。

3 丽江古城家庭旅馆满意度评价指标体系构思

3.1 游客满意度测评

游客满意理论是涉及游客消费行为和旅游目的地服务管理的重要理论，20纪70年代美国学者Pizam等对旅游目的地的游客满意研究为游客满意理论的研究奠定了基础。80年代中后期至20世纪末，受服务质量管理和顾客满意理论的推动，一些从事旅游目的地营销、户外游憩、自然和文化遗产以及国家公园研究的学者逐渐关注顾客满意理论在旅游业的应用。目前我国的旅游质量有了精确的量化指标：即游客满意度指数。2003年北京旅游委和北京市质量中心依据这一标准，对北京市部分旅游企业服务质量进行测评，这一测评采用国际通行方法，以国家游客满意度指数模型为基础，依据旅游服务质量的国家标准对门市服务、旅游预订、游程安排等12个方面进行测评。游客满意度测评不仅对微观单位—— 某一游客企业有相当重要的指导意义，而且还可以作为宏观的经济指标，用来预测国家游客经济的运行质量。

3.2 构建丽江古城家庭旅馆游客满意度指标体系

根据评价指标体系的设计原则，即客观性原则、全面性原则、广泛性原则、相对独立性原则，建立有四层结构的评价指标体系，每层通过下一层逐步展开推出详细的指标信息。第一层次：家庭旅馆的游客满意度是总的测评指标，为一级指标。第二层次：家庭旅馆的二级指标定为三个变量，即：吃住行、旅游景观、购物娱乐为二级指标。第三层次：上述三个变量的基本属性及特征的建立：(1)吃住行：对丽江当地特色风味饮食的品尝，已经成为体验式赴丽江旅游的重要因素，游客吃方面设置了就餐环境、菜肴品种、特色佳肴三项游客满意测量三级指标。吃住行包括家庭旅馆客房使用的舒适性、清洁程度、沐浴设施使用方便性三项游客满意测量三级指标。游客行方面设置了游客对该家庭旅馆周围的交通便利性测量三级指标。(2)旅游景观：包括家庭旅馆的民族人文风格和旅游地民族自然景观。家庭旅馆民族人文风格包括旅馆房间及整体的民族装饰风格、庭院民族休闲风格、绿化种植物种等主要测量三级指标。旅游地民族自然景观包括丽江民族建筑风格、原始纯净的自然水景、风景等主要测量三级指标。(3)购物娱乐：包括丽江民族文化活动、民族歌舞、民族饰品、旅馆服务质量等主要测量三级指标。

3.3 丽江古城家庭旅馆游客满意度评价模型

图1 丽江古城家庭旅馆游客满意度评价模型

4 结语

丽江古城家庭旅馆正处于“转变发展方式、提升核心竞争力”的关键时期，在这个时期，机遇和希望前所未有，困难和挑战也前所未有。以丽江古城、玉龙雪山、泸沽湖、老君山、东巴文化、摩梭风情为代表的得天独厚的旅游资源具有品位高、组合度好、垄断性强的突出特点，形成了多金字塔式的复合型结构，具有最佳的资源架构。因此丽江古城的家庭旅馆要以此为发展要点，运用科学发展观，积极提升家庭旅馆的软件要素，即管理人员和工作人员的素质；同时加强对旅馆硬件设施的配置和投入，才能在激烈的旅游竞争中不断提高游客满意度，争取更多的客户，创造更多的价值。

[1]周有桂.阳朔县民居旅游发展情况的调查[J].计划与市场探索,2002(2).

[2]宗晓莲.丽江古城民居客栈业的人类学考察[J].云南民族学院学报,2002(04).

[3]张杰.浅谈少数民族家庭旅馆发展[J].商业经济,2005.271(10).

[4]朱国锋,杨赞.顾客满意度指数研究的现状及展望[J].浙江交通职业技术学院学报,2003(6).

[5]刘家明,杨新军.生态旅游地可持续发展规划初探[J].自然资源学报,1998(14).

[6]刘薇.生态旅游对自然保护区的影响及游客管理对策分析[C].广西生态学学会2003年学术年会,2003.

[7]黄继华.我国生态旅游景区管理研究进展[J].桂林旅游高等专科学校学报,2007.

[8]张朝枝.生态旅游的绿色营销特点及策略[J].社会科学家,2000(4).

[9]戈红卫.谈城市广场的规划与设计[J].北京规划建设,2003(2).