通过品管圈活动降低我院门诊药房调配差错例数

姚 荧，陈燕飞（江苏无锡市妇幼保健院，无锡市 214002）

品管圈（Quality control circle，QCC），又称“质量小组”，由日本石川馨博士于1962年所创。这是一种企业对基层员工的自主管理、全员品管及持续改善最佳的管理活动，它的有效实施有助于企业品质文化的创建，提高工作效率，提升营运绩效，进而增强企业的竞争能力[1]。

门诊药房作为展现医院医疗服务能力的一个重要窗口，其管理水平、服务质量直接关系到患者利益，也影响着医院的形象。如何维护好药患关系，一直是药学工作者思考的问题。2009年3月，我院门诊药房引进QCC管理，主要就“降低门诊药房调配差错例数”为主题，找出调配差错产生的原因，提出解决的方法，促进患者用药安全性与有效性的提高。经过6个月的活动，取得了较为满意的效果，现将方法和结果作一总结。

1 资料

收集2009年1－3月和2009年10－12月我院门诊药房处方调配差错登记资料，统计QCC活动前、后的有关数据。

2 方法

2.1 QCC活动实施方法

2.1.1 组圈及选题。在门诊药房以自发报名形式由10人组成了“优思圈”，“优思圈”寓意：优的思维带来优的行动，优的行动保证优的经营。通过讨论，选定以“降低门诊药房调配差错例数”为活动的主题，目的在于保障用药安全，和谐药患关系，提高患者对门诊药房和医院的整体满意度和信任度。

2.1.2 现状分析与目标设定。整理2009年1－3月门诊药房处方调配差错登记资料中的数据，发现药品调配差错（包括未出门差错和出门差错）主要是由药品的条目差错和数量差错构成。针对这2方面差错，根据门诊药房实际情况确定目标值，期望通过QCC活动将门诊药房调配差错例数降低50%。

2.1.3 对策拟定与实施。圈员们集思广益，寻找工作中疏忽的细节，运用特性要因图法（鱼骨图法），对其进行解析，得出引起药品调配差错的原因为：未严格“四查十对”；药师对药物知识掌握欠全面；外观、名称相似药品无明显标识；处方不规范；患者干扰；药师疲劳作业、忙中出错等。就这些原因，圈员们通过头脑风暴讨论了许多相应对策，最终制定了6条具体的对策并选出6名圈员各负责1条对策的实施。

（1）制定“四查十对操作规程”。操作规程规定了药师从审方到调配各个环节上的具体操作行为并上墙；在调配处张帖“药看清楚”、“药查清楚”，窗口发药处张贴“刚才你对了吗？”等醒目标识，时刻提醒药师注意，避免差错产生。

（2）规范门诊处方。通过讨论，造成门诊处方不规范的原因包括：医师方面有对药品用法不熟悉、药学信息更新不足、操作错误、患者多等因素；医生工作站程序方面有用法用量反馈信息不足等因素。就这些原因，圈员们采取了以下对策：医院信息系统（HIS）中嵌入药品用法用量提示；数据库中进行抗菌药物的三级分类；设计卫教宣传单、在《药讯》中加强合理用药知识宣传等。

（3）开展早读课。药师中存在对在用药品药理、适应证、用法用量不够熟悉，使审核处方能力不强、指导用药不力的情况。圈员们利用早交班时间开展早读课，有计划地学习药品说明书、了解常规生化指标等，一月抽考1次，务必加深对药品说明书等的掌握。汇编了常用药品《用药指导操作规程》，从用法用量、注意事项、用药配伍、饮食影响等方面进行了总结，帮助各位药师提高指导患者用药的能力，从而增强了患者的用药依从性。

（4）区别包装、品名相似药品。有些药品包装相似，名称也易混淆，圈员们归纳整理相似药品目录，并设计了能说明有多种规格、多种厂牌、外观相似等情况的醒目标签，相似药品分开存放、高危药品和抢救药品归类定点存放。提醒药师注意，减少错拿药品的几率。

（5）科学排班。就药师们工作疲劳、易忙中出错的问题，圈员们采取了按患者取药高峰出现的时间弹性排班、HIS中设计算法以平衡每个窗口处方数、10分钟茶歇等以人为本的措施，缓解了窗口压力。并相互提醒、督促调配时不闲聊，来保证注意力集中、调配正确。

（6）编写岗位说明书。根据各个岗位分工、要求，制定了门诊药房岗位说明书，使药师明确自己的工作任务和目标，使其清楚地知道科室的要求与自身工作内容，以标准化作业代替以往带新药师时常用的“言传身教”方式，将药师们的工作水平统一到同一高度上。这样科主任也能及时把握门诊药房的发展方向，提高了管理效率。

2.2 问卷调查方法

采用随机问卷调查患者满意度，问卷拟定10个与药房服务相关的项目，如服务态度、用药指导、药品的包装质量、用法用量标签等；设定满意、一般、不满意3个等级。2009年3月和2009年11月分别发放调查问卷100份。通过了解患者对药师调配工作的认可程度，来确定QCC活动的成效。

3 效果确认

3.1 有形成果

门诊药房调配差错例数由原来的10.3例/周降低为4.5例/周，下降了56.3%，超过预期目标值6.3%，结果见表1。

表1 QCC活动前、后门诊药房调配差错例数比较Tab 1 Comparison of case number of outpatient pharmacy dispensary errors before and after QCC activities

3.2 无形成果

通过QCC活动，圈员解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法及和谐度等方面均有不同程度的提高[2]，结果见表2（注：由圈员10人评分，每项最高5分，最低1分，总分50分；“↑”表正向）。

3.3 满意度问卷调查结果

各发放的100份问卷中，有效问卷分别为77份和86份，有效回收率为77%和86%。其中，QCC活动后的2份问卷对候药环境不满意，在原因中说明是患者取药有插队现象；4份问卷对等候时间不满意，在原因中说明是候诊时间久；取药的方便程度、候药环境与等候时间满意度大幅度上升，与我院新门诊大楼启用的相关性远大于与QCC活动的相关性，可略去不计，结果比较见表3（注：“↑”表正向）。

表2 QCC活动前、后无形成果评分比较Tab 2 Comparison of intangible achievement scoring before and after QCC activities

表3 QCC活动前、后问卷调查结果比较Tab 3 Comparison of questionnaire survey results before and after QCC activities

4 讨论

本次活动按照QCC活动的10个步骤（主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、解析目标、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、相关指标标准化、检讨与改进）加以实施。药师通过品管圈活动，围绕日常工作的方针、目标或存在的实际问题开展活动，化被动工作为主动工作，提高了参与管理的意识和解决问题的能力，调动了工作积极性和工作责任心，提高了工作效率[3]，在轻松愉快的工作氛围中焕发出了蓬勃的生命力与创造力。

满意度问卷调查的10个项目中，对服务态度、用药指导、取药的方便程度、与药师的交流、药品出门无差错方面满意度上升，说明对门诊药师药学服务认可度提高。分析存在不满意的因素可知，药师与患者交流还需练就通俗易懂的语言，并能够提供更详尽的专业知识。另外，满意度设计中需改进的部分是应采用分值计算，更能比较出差异。

总之，实践表明，在门诊药房的管理中引入QCC活动，在降低调配差错例数，促进患者用药更安全、更有效方面效果显著，值得推广。

[1] 林瑞荣.品质管理[M].第1版.厦门：厦门大学出版社，2000：146.

[2] 张幸国，赵青威，李 盈，等.品管圈在医院药学管理中的探索与实践[J].实用药物与临床杂志，2009，12（4）：234.

[3] 许书慧，朱刚直，王红团，等.我院药学部推行品管圈活动的实践及体会[J].中国药房，2009，20（16）：1 227.