基于L ibraryH3lp平台构建实时咨询系统

沈奎林 杜 瑾

（1.南京大学图书馆，江苏 南京 210093；2.南京陆军指挥学院作战实验中心训练模拟教研室，江苏 南京 210045）

沈奎林 男，1973年生。硕士，馆员。研究方向：数字图书馆技术和数据库开发。

1 引言

参考咨询是图书馆的一项重要服务，其中实时咨询是近年来发展比较迅速的一种方式。它是参考咨询员和用户通过网络即时交互的服务方式，实时咨询凭借其方便、快捷、实时互动的独特优势受到了用户和参考馆员的青睐。笔者浏览了开展咨询服务的国内50所大学图书馆的网站，结合一些同行的文献，分析了当今大学图书馆在线咨询现状和存在的不足之处，分析了这种现状的原因。

2 实时咨询系统现状与存在的问题

2.1 实时咨询现状与不足

笔者于2010年10月28日浏览了国内50所大学图书馆的咨询服务。这些图书馆的咨询方式概括起来有：E-mail、电话、面对面交流、表单提交、BBS、留言板、实时咨询、FAQ常见问题、使用指南等几大类。其中开展实时咨询的只有13家图书馆，所用的实时咨询工具大多是MSN、腾讯QQ，使用WEB在线交流的有北京大学、清华大学、东南大学、南京大学、厦门大学等少数几个图书馆，用的基本都是CALIS系统提供的功能。由于系统的易用性和其他原因，比如经常不能访问等，使用率并不高。彭莲好在《我国高校图书馆实时咨询服务调查与分析》[1]中对2006年国内720家大学图书馆所作调查结果如表1所示。可以看出实时咨询的比例较小。

吕霞、詹德优在《我国高校图书馆网上实时咨询服务调查与分析》[2]中对95所“211”高校图书馆咨询服务作了调查分析，结果如表2所示。

表1 720家大学图书馆咨询服务调查结果

对比这三者，发现实时咨询的发展很是缓慢。究其原因，可能有以下几点：领导重视不够；现有实时咨询系统的易用性不足，容易掉线，有的还需要注册用户；基于QQ和MSN的实时咨询需要读者登录，有的电脑没有安装相应系统或公用电脑缺乏安全性致使读者不想登录；比较好的实时咨询系统需要花费不少的开销，还需要支付后期的维护费用；图书馆员技术能力不足，不能架设或者维护实时咨询系统。

2.2 需求分析

实时咨询有其自身的优点。实时咨询服务提供用户与馆员间的参考咨询更贴近通常的人际交流方式。使双方能互相感知对方，并且通过交谈，馆员能更清晰地了解、明确用户的咨询需求。对用户来说，图书馆提供实时咨询服务给他们带来极大的方便。文字交流让咨询双方在交流过程中消除因面对面交谈过程中可能产生的听错或听漏等不利因素，用户和图书馆员所提供的问题和答案能被交流双方都了解。便于日后相似问题的解答[3]。

作为参考咨询的一部分，实时咨询有着不可替代的作用，有必要利用各种技术手段去改善和发展。

表2 95所211高校图书馆咨询服务调查结果

3 系统实现技术思路

3.1 技术思路

要想让读者喜欢利用实时咨询，就必须满足以下几个要求：简单易用，容易进入，无需注册，无需登录；能及时得到响应回复，表单填写、E-mail咨询等使人感觉像石沉大海；要能保存记录；要稳定，不能经常打不开或者经常掉线。

一般实时咨询系统有以下几种实现方式：自己开发、购买成品系统、利用免费的IM工具、利用开源免费的系统和第三方提供的服务。从经济费用、技术维护和实现周期来看，使用开源软件和第三方提供的服务是比较经济快捷的方式。笔者经过比较分析，发现LibraryH3lp公司提供的在线服务就是一个很好的工具，该系统是专门针对图书馆用户开发的，可以将咨询窗口内嵌在WEB页面中，也可以以弹窗方式出现，点击一个链接即可，还可以集成到IM即时聊天工具当中，切实做到以用户为出发点来制作软件。

3.2 LibraryH3lp系统的介绍

LibraryH3lp是一个专门为图书馆编写的集成网络聊天和即时通讯的平台。它允许多个图书馆员从多个渠道接收聊天请求，比如图书馆员个人的网页聊天工具、meebo me的聊天工具、即时通讯工具aim、icq、yahoo!等。这个平台还支持移动通讯，提供了两个不同的短消息网关。使用此工具，图书馆员之间可以很容易地互相传递聊天、即时通讯或者文本消息。LibraryH3lp提供了一个管理平台，用来创建和管理各种服务，还可以集中存储、下载和删除聊天记录[4]。LibraryH3lp主页如图1所示。

图1 LibraryH3lp主页

LibraryH3lp功能十分丰富，列举如下：

①完全定制的网页小挂件功能。包括内嵌网页、弹出窗口、网页跟随3种形式。②集成即时通讯功能。包括AIM、MSN、Yahoo!、ICQ等。③短消息网关。可以使用手机短消息，使用很方便。④强大的队列功能和网关系统。图书馆员之间可以无缝对接，包括转接咨询者、传输消息等。⑤灵活的使用配置功能。可以使用网页内嵌的聊天或者安装即时通讯软件，可以设置多馆员合作服务，可以互相传输文件，可以兼容几乎所有的操作系统，可以自定义Pidgin使用等。⑥强大的管理界面。在一个网页上就可以轻松创建队列、咨询馆员，分配用户、查看在线状态、定制网页小挂件、设置保存记录与否的开关、创建报告等。⑦保护隐私，使用安全。没有广告，不收集用户数据，试用数据也不外泄等。⑧不断开发新的强大的工具[5]。

LibraryH3lp独具特色：管理员或者咨询馆员可以将聊天记录保存下来或者直接通过E-mail发送给咨询读者；咨询馆员可以无缝地将读者转交给另一位咨询馆员；可以给咨询者直接发送文件。这样的功能非常实用。聊天记录可以当作FAQ系统的素材，这种咨询方式给用户的体验很好，涉及到必备软件的下载，咨询馆员可以直接传给读者，方便读者使用。

4 系统实现过程

笔者以南京大学图书馆实时咨询系统的建设为例，对其实现过程概述如下。

4.1 系统设计

安装系统之前，先要对系统做详细设计。图书馆实时咨询过程通常为：用户进入咨询系统，在交流界面上输入需要咨询的内容，发送给值班咨询员。值班咨询员接到用户的咨询，就可以立即回答。咨询员端可以同时接受多人咨询，有各自独立的窗口，互不影响。使用系统前，首先应该规划好负责咨询的部门和人员，排好值班时间；其次规划好使用的咨询形式；然后是部署。设计好的结构如图2所示

图2 LibraryH3lp咨询结构

4.2 实现过程

使用LibraryH3lp服务来构建图书馆虚拟实时咨询平台，首先需要注册一个LibraryH3lp账户，这个账户是用来管理系统的，主要功能包括咨询序列的维护、咨询馆员的维护、发布虚拟实时咨询服务、自定义聊天窗口样式等，其次就是登录部署咨询馆员和发布网页内嵌咨询代码，设计咨询窗口样式和其他一些诸如窗口标题等基本信息的设置；最后就是发布服务，可以使用内嵌在网页中的3种形式，也可以发布一个链接供读者作为咨询入口使用。图3显示了系统管理后台。

图3 LibraryH3lp后台界面

在后台可以看到7个标签：users、Queues and Gateways：用来管理咨询的部门和用户；Design Widgets：用来设计嵌入网页的聊天窗口样式；Profile Pages：自助式个人咨询主页设置；Monitor Activity：检测咨询活动；View Reports：查看报表；Help Docs：帮助文档；Accounts Status/Contact：账户状态和联系方式。这7个标签就可以设置一个很完整和功能强大的在线实时咨询系统。在Design Widgets里可以设置嵌入网页的咨询窗口的各种形式，可以生成代码，嵌入任一个页面。代码如下：

然后将这段代码嵌入到图书馆主页面合适的地方或者参考咨询子页面合适的地方。如图4所示。

图4 实时咨询窗口

咨询馆员端的界面如图5所示。

图5 咨询馆员回答问题的窗口

5 实现效果

本实时咨询系统搭建成功后，在图书馆勤工助学的同学当中做了内部测试，反响良好，他们认为这个系统带给他们非常好的用户体验，缩小了用户和图书馆的距离，非常节省时间。相信本系统在正式投入使用之后会得到师生的喜爱。

目前LibraryH3lp平台还存在一些不足，主要表现在两个方面：一个是管理员添加的咨询馆员用户名在使用中文的情况下不能登录，另一个主要是本平台过了试用期之后需要付费使用，但费用不算高，大多数图书馆都可以承受，毕竟这是一个专为图书馆参考咨询做的系统平台。希望图书馆同行共同使用LibraryH3lp系统，把图书馆的实时咨询系统做得更好，提升图书馆的咨询能力，提高图书馆服务质量。

[1]彭莲好.我国高校图书馆实时咨询服务调查与分析[J].现代情报，2007（1）：52-54.

[2]吕霞，詹德优.我国高校图书馆网上实时咨询服务调查与分析[J].高校图书馆工作，2006（4）：40-44.

[3]沈静.Chat实时参考咨询服务及其优缺点分析[J].图书馆论坛，2004（3）：131-133.

[4]What is LibraryH3lp？ [EB/OL].[2010-10-30].http：//libraryh3lp.com/docs/whatis.html.

[5]LibraryH3lp_Features[EB/OL].[2010-10-30].http：//code.google.com/p/libraryh3lp/wiki/LibraryH3lp_Features.