被等待催生的灵感

甘中利

戈林是美国德州达拉斯市一家制冰公司的销售员，负责中心区各零售点的冰块配送。

1946年夏天，戈林在一次配送时发现，在他所负责的每一家店铺门口，顾客们都无一例外地排起了长龙。而且在炎炎烈日下。顾客们需要等待一两个小时甚至更长的时间才能买到冰块，无不牢骚满腹。对此，戈林感到十分诧异和不解，他还从没遇到过这种事情，难道是冰块供应不足?

为摸清状况，戈林随即对附近的居民展开了长达一周的客户关怀调查。通过问卷和走访，他得知：由于电冰箱还未普及，夏季天热时，居民们对冷藏用的冰块需求很大，但碍于零售点朝九晚五的营业制，大家只好赶在这个时间段内购买，于是就造成了挤“独木桥”的怪现象。与此同时，在意见和建议一栏里，居民们还都不约而同地希望零售点能销售一些其他生活用品，这样既能一次性购买到所需物品。又不必辗转到其他店铺再次排队，减少了来回奔波的麻烦，也节约了许多等待的时间。

戈林反复解读着收集回来的信息，在那厚厚的一沓卷纸里，他看到最频繁出现的字眼是“等待”。这意味着什么呢?戈林脑海里突然灵光一闪。兴奋得大叫起来。

随后，戈林便向公司提交了一份详细的客户服务改善计划书。在这份厚达30页的计划书里，他提议将零售点的营业时间提前至早上7点。延后至晚上11点，每天营业16个小时，并且实行365天全年无休营业，以满足周边顾客不间断的便利性消费需求。他建议让零售点供应一些品质有保证且畅销的大众化商品，如为晚归的人们提供热牛奶，为来不及吃早餐的人们提供熟鸡蛋等，以满足周边顾客随买随走的即时性消费需求。不仅如此，他还鼓励公司尝试为提取商品不便的顾客提供送货上门的服务，并且对店内陈售的商品，在一定时间内如果售量没有达到预期目标，不管出于什么原因，都要坚决予以下架，不能有丝毫手软。

戈林的这份创造性策划，不但得到了公司股东们的全盘肯定。在实施后。也深为广大顾客所喜爱。而且，在这一新的经营领域的带动下，公司很快就得到了利润增加和成本降低的双重回报，成为公司发展的一个重大转折点。之后，公司将各零售点正式更名为“7-Eleven”，迈上了大规模的连锁扩张之路，并由此開创了一个全新的便利店时代。

如今。7-Eleven已经发展成为人尽皆知的国际便利品牌巨头。并成功入选世界品牌实验室编制的《世界品牌500强》。店铺遍布美国、日本、中国、菲律宾、巴拿马、加拿大、澳大利亚等18个国家和地区，全球店面数目达38000多家，年销售额超过440亿美元，是世界最大的连锁便利商店集团。平均每天有超过千万人次不同肤色的顾客，在接受着7一Eleven提供的24小时便利服务。

在近期的美国知名杂志《时代周刊》里，对7-Eleven品牌有这样一句精妙的概括：“也许很多人都认为，7-Eleven的诞生，背后绝对有一个前无古人后无来者的传奇人物，但事实上，它仅仅是一个被等待催生的灵感。”