酒店业一线员工胜任力研究*

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近年来，随着我国经济的稳步发展，酒店业也得到蓬勃的发展。截至2009年底，全国星级饭店拥有员工167.26万人，但人员流动率超50%，甚至出现人才荒。酒店业一线员工缺乏相应的职业胜任力，不仅会耗损大量的招聘和培训成本，也会对酒店服务质量造成负面的影响。

一、相关文献研究

胜任力在管理领域的研究与应用最早可追溯到美国古典管理学家泰勒 （Taylor，1911）。1958年，David C.McClland阐述了具有某些个性特征的人与其所表现出的工作取向以及工作绩效之间的相关性问题。Klemp(1980)提出了工作场所中胜任能力的定义，即“一个人能有效地和/或出色地完成工作所具备的特点”。Spencer(1993)给出的定义，即胜任力是指能将某一工作(或组织、文化)中表现优异者与表现平平者区分开来的个人潜在的、深层次特征。Dubois和Rothwell（2004)指出，胜任力是个体通过个中是手段用于完成工作和职务任务的工具，包含行为因素、动机因素以及知识因素。

以往研究发现，员工的胜任力水平会直接影响到员工的工作感知和职场行为。Flannery等（1996)指出，胜任力管理能够增强组织价值和预测组织成功。Dubois(1996)指出，管理者可以利用胜任力管理促进企业的整体绩效的提高。 Houtzager(1999)将胜任力管理和技能管理相结合，用于测量企业创新能力。Won和Pipek(2003)指出胜任力研究有助于组织内部的知识分享 。Schoonover(2003)发现，胜任力有助于帮助企业识别、聘用和开发高绩效的管理者，对组织的继任计划有一定的促进作用。吴孟捷(2004)指出，管理者的专业知识、规范管理、概念性思维、人力资源管理直接影响营销经理的绩效，心态调整、财务管理、战略计划、应变能力间接作用于营销经理的绩效。 Michael（2007）认为，胜任力管理有助于企业保持持久竞争优势，能够有效识别、测评、开发、管理和改善管理者的核心技能，从而改善个人和组织绩效。胜任力管理有助于企业有效利用现有的人力资源实现组织目标与战略，特别是对于知识型员工，胜任力管理可以增强雇员的内在激励和组织认同，对于组织成功至关重要。

在本研究中，我们采用了美国劳工部的Secretary'sCommission on Achieving Necessary Skills（SCANS）为框架，考虑到酒店行业的实际情况，对员工的实际工作胜任力进行的概括和总结（如表 1）。

表1 SCANS模型

二、研究设计

1.研究方法

本研究考察酒店业一线员工的胜任力情况以及目前的工作状态，分析在工作胜任力方面主管期望与员工现状的差距，并探讨胜任能力与工作状态之间的关系。主要采用文献研究、深度访谈和统计调查相结合的方法。选取SPSS17.0统计软件进行分析，主要涉及信度分析、描述性统计法分析、回归分析、差异分析等。

2.研究量表

研究基本采用国外较为成熟的量表，并依据研究目的做了适当调整。本研究所采用的胜任能力量表根据美国劳工部的SCANS模型为框架，进行了修改，自主开发胜任能力量表，包含一般特征、个性特征、工作胜任力等几方面，共有34题；组织承诺量表根据 Mowday(1982)所编制的组织承诺量表，共有4题；职业倦怠量表:Michael Leiter等人(1997)的职业倦怠量表量表，共有4题；工作投入量表表根据Kanungo（1982）工作卷入量表，共有9题。通过项目分析和信度检验，工作状态量表测得的Cronbach's α值为 0.73，工作胜任能力量表Cronbach's α 值为 0.835，员工量表的 Cronbach's α值为0.856，主管量表的Cronbach's α值为0.851，证明量表测量结果具有较高信度。

3.受访者情况

2010年5初月至10月中旬，对珠三角和澳门特别行政区酒店业员工进行方便抽样调查。调查样本总共650个，共发放问卷650份，其中直接针对酒店业一线员工发放问卷450份，主要涉及到餐饮服务员、前台接待、礼宾员、保洁人员、博彩服务人员等，回收问卷422份，回收率93.7%，有效问卷416，有效率92.4%。被访者平均年龄24岁，其中22到25岁的受访者最多，占总受访者的58.1%。为了数据的可靠性，我们还特别对酒店业主管及以上职位进行了调查，询问他们对于下属员工工作胜任力的期望。共放主管问卷200份，回收问卷188份，回收率94%，有效问卷185，有效率92.5%。

三、研究结果

1.员工工作胜任力的描述性分析

（1）工作胜任力状况。研究首先通过描述性分析了解一线员工对其工作胜任力的自我评价。以均值表示，数值越高，即表示员工认为自己在这个方面胜任力自我认知越高。整体看来，酒店业一线员工粤语及中文的听说能力最高，其次是责任感，正直，社交能力，自尊心和自我管理五项，属于个人特质范畴的指标，除了英文听说能力均值在3以下，其他跟具体工作相关的胜任力及分析能力的评价均值均超过3，即对自己的胜任力是正面的评价。从这个结果看来，酒店业员工对自己的工作胜任力特别是同具体工作相关的胜任力 （资源，信息，人际，系统，技术），并没有足够的信心。

（2）工作状态。研究从酒店业员工的职业倦怠感、组织承诺和工作投入三个方面考察员工的工作状态。在调查中发现，酒店业一线员工的职业倦怠总体较强 （3.0992），展现出对工作一定的厌倦心理，这与这个群体的年资较低有着直接的关系；而组织承诺（3.2492）和工作投入水平（3.1662）都不高，这说明酒店业从业人员对工作的认可度并不高，对现状的不满情况比较严重，也可以进一步解释为什么酒店业一直处于高离职率和人才的高流动性了。

2.主管与员工对员工胜任力的认知差异

通过t检验对主管期望与员工自评的整体差异进行比较，结果显示，酒店业主管对下属工作胜任力的期望显著高于与员工的自我评价 （t=3.106，df=20，p<0.01）。

将所有受访员工自评的工作胜任力均值与所有主管对下属工作胜任力期望进行配对比较，结果显示，主管期望在多数胜任力上均高于员工自评，即使在自评水平较高的个人特质方面，主管期望依然高于员工自评，而在我们特别关注的与具体工作相关的胜任力方面，差异尤为显著。仅在算术和数学、创造性思维、空间想象能力、学习能力方面主管期望低于员工自评，也就是说，主管对下属的期望基本上高于员工对自己胜任力状况的评估。通过方差检验我们可以确认在资源胜任力（F=12.399，p<0.01）、信息胜任力 （F=7.277，p<0.01）、人际胜任力（F=8.419，p<0.01）、系统胜任力（F=11.806，p<0.01）和技术胜任力（F=19.459，p<0.01）几个方面主管期望显著高于员工胜任力自评，而在认知胜任力、分析胜任力和人格特质方面看不出显著差异。可以说明在与工作有关的胜任力方面，酒店业的员工现状与组织的期望还是有很大差距的，而在认知能力、逻辑思维能力以及人格特质方面差距不明显。造成这种状态的原因可能同这些能力和特质的形成有着直接的关系，例如人格特质往往是先天因素和成长教育环境共同作用的结果，一旦形成是很难发生改变的。主管意识到这一点，因此对于下属的人格特质并没有太高的期望，并不期待通过某种方式人为的干预而改变下属。

3.员工工作胜任力对其工作状态的影响

本研究中，以资源胜任力、信息胜任力、人际胜任力、系统胜任力、技术胜任力、认知胜任力、分析胜任力和人格特质为自变量，分别以组织承诺、职业倦怠和工作投入为因变量、利用多元回归分析考察员工个人的胜任力水平对工作状态的影响。

通过对员工胜任力水平与组织承诺的回归分析，发现员工的胜任力水平对组织承诺有显著影响，回归方程在0.05的置信水平下显著（F=19.384），资源胜任力、人际胜任力、技术胜任力、分析胜任力和人格特质五个对组织承诺产生显著影响。从标准回归系数可以看出资源胜任力、人际胜任力和分析胜任力的影响较大。通过分析我们可以发现员工对自我工作胜任力的感知直接影响到其对工作的认同感，当感到自己无法胜任工作要求的时候，会有较强的离职意愿。

通过对员工胜任力水平与职业倦怠的回归分析中，发现员工的胜任力水平对职业倦怠有显著影响，回归方程在0.05的置信水平下显著（F=2.392），资源胜任力、信息胜任力、人际胜任力、技术胜任力、分析胜任力五个影响因素对员工的职业倦怠感产生显著影响。从标准回归系数可以看出信息胜任力、人际胜任力和分析胜任力的影响较大。影响员工职业倦怠的因素很多，胜任力水平仅是其中很微小的一部分，但不可否认的是当员工感到自己的能力不足以胜任职位的时候则会有很强的挫败感，职业倦怠也就会因而产生。

通过对员工胜任力水平与工作投入的回归分析，发现员工的胜任力水平对工作投入有显著影响，回归方程在0.05的置信水平下显著（F=11.755），信息胜任力、人际胜任力、技术胜任力、认知胜任力、分析胜任力五个影响因素对工作投入产生显著影响。从标准回归系数可以看出信息胜任力的影响较大。同样影响工作投入的因素很多，工作胜任力是很重要的一个因素，直接决定员工是否能够有效的投入工作，当员工不具备完成相应工作的能力的时候，即使有良好的工作意愿往往会力不从心其实际上也就意味着有效的工作投入越低。

通过对酒店业一线员工的工作胜任力水平同员工的工作状态分析，发现与工作相关的胜任力水平同员工的工作状态更为密切。当员工不具备完成本职工作的胜利力时，其工作效率以及自我感知都会受到影响，很难有较高的工作状态。而人格特质等与工作本身不直接相关的一般胜任力对员工的工作状态影响相对较小。这原因可能是由于员工的人格特质引发人们行为和主动引导人的行为，是个人面对不同种类的刺激做出相同反映的心理结构，一般情况下与工作内容的相关性较低，对员工工作绩效和感知的影响就相对较小。

四、研究总结和启示

1.研究结论

首先，酒店业一线员工的工作胜任力水平总体不高。员工本身对工作胜任力的自我评价与主管期望在胜任力从一定程度上呈现出较为一致的状况，即个人评价与主管期望有相似的重要性分布。但研究也发现，正因为这种趋同，导致员工和主管对与工作直接相关的员工工作胜任力均表现出一致的忽视，这个部分包含的所有五项胜任力。尽管这反映出行业和职业的特点，但是也同样揭示出行业和职业特点对员工的职业发展和自我成长的正面影响较小。

第二，酒店业一线员工的工作状态并不理想。从总体状况看，酒店业员工的工作状态不容乐观，职业倦怠感较强。组织承诺整体较低。很多受访者仅仅将目前的工作作为一种谋生的手段而不是职业来发展。造成这种现象的原因应该同酒店业的特征和受访对象的年龄分布有很大的关系。酒店业的工作特征展现出一定的相似性，工作的复杂程度较低，对人际关系的要求较高，缺乏工作的自主权，工作的复杂性和变化性均较低，拥有的决策权利也不会太多，一线员工很难从工作中体验到挑战性和满足感。

第三，酒店业一线员工的工作胜任力水平显著低于其主管的期望。无论是从整体上，还是具体胜任力上，主管对员工工作胜任力的期望都要显著高于员工的自我评价。这种现状会让员工感受到来自主管期望的压力，使员工自我效能感较低；对主管而言，容易对员工有负面的回馈，从而进一步影响员工的激励水平和工作绩效。

第四，酒店业一线员工的工作胜任力水平对员工的工作状态有着显著的影响。研究发现，员工的工作胜任力水平同员工的组织承诺、职业倦怠以及工作投入都有直接影响。当员工的工作胜任力水平不足时，其工作绩效和工作感知都会受到负面影响，容易产生较强的倦怠心里，很难有效投入工作，并且会产生一定的离职意愿。这也可以部份解释酒店业高流动性的原因不仅仅是工作报酬和工作条件等因素，员工个人工作胜任力的缺失也是一个重要因素。

2.研究不足

本研究的样本来源主要是在珠江三角洲区域和澳门行政区，这些区域是我国经济较为发达、酒店业发展较快的区域，得到的研究数据不可避免的具有典型的地域特征，并不一定可以很好的体现我国酒店业总体工作胜任力状况。另外，本研究虽然采用了员工主管双向调查，但是仅仅局限于胜任力现状和期望的差异比较，对于工作状态的调查仍旧以员工自评为主，这就很容易产生同源偏差的问题，导致研究结论可能存在高估的情况，这是我们在以后的研究应尽量克服的。

3.研究启示

酒店业是旅游业三大支柱之一，是典型的劳动密集行行业，也是人才竞争激烈的行业。当前，我国酒店面临着整体员工流失率较高的局面，本研究从一线员工胜任力水平角度提出如下管理建议：

第一，以胜任力为甄选标准的招聘体系。企业应该依据所需职位的胜任力要求进行招聘设计，传递真实而清晰的招聘信息，并使用有效的甄选方式，在招聘环节中尽量减少人与组织、人与职位不匹配的情况。

第二，注重员工的代际特征。服务行业目前的一线员工绝大多数集中于18岁到29之间，他们喜爱自由，以自我为中心，抗压性较差。而且服务行业一般进入门槛相对较低，很多青年在没有较多工作经验，对自己的职业选择还不是很清晰的情况下，为了生存会选择进入该行业，很难培养出组织忠诚，当感受不到工作的兴趣或者受到来自主管或者客户的负面评价的时候，都会选择离职。作为管理者应该清楚的意识到这一点，通过工作分析确定每个职务的工作任务和任职资格等，并依据胜任力要求设计职位，适当变换工作内容，例如可以利用岗位轮换、工作授权、在职培训等方式降低工作带来的倦怠感。

第三，侧重工作相关的胜任力开发。服务业因为特殊的行业特征，应更加注重与工作绩效直接相关的胜任力水平的提高。如人际的胜任力、服务专业知识、团队合作能力、敏感性、观察力等。服务行业在新员工入职时也应提供一定数量的以胜任力为基础的培训项目，降低由于胜任力不足而造成的人员流失，而且可以通过职业生涯开发项目，帮助员工获取更多促进其职业发展的工作胜任力，帮助其获得职业攀升。

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