利用免费即时通讯软件开展图书馆咨询服务工作的探索——以QQ群构建研究生实时在线互助平台为例

黄春晓

（华南农业大学，广州 510642）

随着信息技术在教育领域应用的不断深入，网络的广泛普及与便捷使用，图书馆员与读者之间可以借助功能强大的网络平台，足不出户进行信息交流。探索如何在便捷的网络环境下更好地为读者开展咨询服务，从传统的面对面咨询、电话咨询到E-mail和在线咨询等，每个图书馆都在尝试摸索适合自己的方式。

目前，高校图书馆普遍使用的在线咨询方式主要有两大类，一类是专门开发的虚拟参考咨询平台，另一类是IM类软件的应用。

IM是Instant Messaging(即时通讯)的缩写，是一种可以让使用者在网络上建立某种私人聊天室（Chat Room）的实时通讯服务或者软件，目前即时通讯软件主要有QQ、MSN Messenger、飞信、ICQ等，QQ是众多国内IM软件中用户数量最多、功能最强大、发展更新最快的[1]。

华南农业大学图书馆（以下简称我馆）2008年曾经尝试使用过某公司专门开发的图书馆网络虚拟咨询平台商业软件，但是由于一些功能尚不完善及用户不易接受等原因，2009年已经停用。同期开发使用腾讯QQ群替代作为虚拟参考咨询服务平台，并获基金支持立项开展了专门的挖掘开发，经过近3年的使用，本文结合咨询服务对象（主要是面向研究生读者）的特点、腾讯QQ的群功能等，对高校图书馆利用免费即时通讯软件开展咨询服务工作的流程及主要事项进行了总结。

1 图书馆研究生信息服务群即在线互助平台的建立

1.1 服务对象

本项目研究将高校图书馆信息咨询服务的目标大体分为本科生、研究生和教工三个群体。本科生的咨询范围，一般都是关于图书的阅读与借阅规则及一些书刊的查找，这部分咨询大体上可以通过流通大厅的咨询台当面咨询及一般留言FAQ之类实现；教工群体的咨询主要是通过电话；研究生群体是本平台服务的主体，也是利用即时通讯软件最活跃的用户群，同时经过调查也是图书馆信息咨询服务的主体对象，咨询的范围主要是文献资料的查找、数据库的使用、文献检索经验交流等等，这些咨询内容存在时效性强的特点，遇到问题往往需要立刻得到回复与帮助。因此，定位本平台主要为这部分读者服务。

1.2 创建的方式及分类

根据研究生在读时间及了解本校图书馆相关信息等的需要，一般是一个年级一个超级群，三年后解散该群，把QQ信息服务群的数量始终维持在三个，这样既减轻了咨询老师的负担（始终三个群），又保证了咨询的质量，方便管理。

在群里，群主为馆员，每个群除群主由有经验的参考咨询馆员（专职）负责外，管理人员可以由学生担任。设专职群主利于及时解答问题和开展主动信息服务。系统部、信息部、期刊、流通等图书馆各部门的馆员均加入信息服务群，以便回答学生的相关问题。

1.3 管理方式

在服务群里，有严格的准入标准，要求加入时表明身份信息，通常是哪一级哪个学院的研究生，这样可以杜绝一些“广告分子”的加入。加入群之后，每个成员都要修改群名片，修改的格式为：专业-昵称，这样方便馆员与学生、学生与学生之间的交流与沟通。

1.4 服务的内容

利用QQ群搭建的研究生实时在线互助平台，主是解答研究生在查找文献、使用数据库资源等方面的难题。针对这些主要内容，平台相关馆员可以不定期推荐各种网络信息资源和免费信息资源、学术性搜索引擎、学术资源、世界著名数据库、检索方法和技巧培训等；邀请有共性问题的读者成立讨论组开展小型培训讲座等。研究生也可以预约相关的培训与讲座、学习课件的上传与资料的共享，实现主动获取与被动吸收的双重功能。

1.5 服务的方式

一对多，多对多，在线多人咨询，是本平台的主要服务方式。在平台上，一人提问，所有群成员在线与否都可获得解答内容，这样可减少许多重复提问，同时也是对利用图书馆方面的知识的有力宣传。另一方面，一个提问，多人相互补充回答、交流，提高了对问题的认识。

群里读者有不愿公开的提问内容时，只需选中想要回答的管理员（咨询馆员头像）进行私下咨询，一对一也是这个平台的另外一种服务方式。

无论是一对多，多对多，还是一对一的咨询，在本平台上利用频率最高的为截图、音频、文件传送、远程协助、群共享等服务功能，这些QQ软件自带的功能，极大地提高了咨询服务的速度与效果，提升了平台的服务品质。

2 QQ实时在线互助平台的服务特点

2.1 交流模式的多元化

利用QQ群构建的咨询平台，突破了无论是当面咨询、电话咨询还是E-mail、虚拟平台咨询上的一对一的单一咨询方式，可以多对多，一对多，或者是一对一的咨询。一个咨询问题实现的可以是馆员与读者之间的交流，也可以是馆员与馆员之间、读者与读者之间的交流。如图1所示。

实时在线互助平台，突出的是“实时”与“在线”，因为超级群的人数较多，所以往往一个问题的解答会引起群成员对这个问题的共同探讨，从而实现在线平台的互动与交流。

图1 QQ实时在线互助平台交流模式

2.2 服务方式的多样化

利用QQ群构建的咨询平台，在服务方式上实现了虚拟与实际的结合。除了文字上交流，可以对话，截图，文件、音频视频的传送，邮件的群发，资料的共享，可以“手把手”地进行远程协助，还可以模拟现实会议模式，建立群内的讨论组，完善群的空间，设立专门的讨论主题等等，如图2所示。

图2 QQ实时在线互助平台的服务方式

2.3 咨询效果的时效性

利用QQ群构建的咨询平台是基于网络基础上的，因此利用这个平台提供咨询服务，具有网络的优越性，即不受时间与地域的限制。在白天上班时间，几乎所有的问题，马上就可以得到相关馆员的回应，即使是在下班期间（晚上或者周末），大部分的咨询问题也是能够得到回答的。此外，通过开通移动QQ服务，极大地延伸了咨询平台的交流时限，图书馆利用移动QQ不受时间、地域、硬件等限制的易用性、强大的功能、稳定高效的系统平台，把图书馆数字参考咨询工作开展的有声有色[2]。

2.4 互动性

利用QQ群构建的咨询平台与其它形式的咨询服务最大的区别就在于它的互动性强，而这种互动性又是基于交流模式多元化与服务方式多样化的基础上的。咨询平台就像一个小小的虚拟社区，一个问题的提出，或者一个话题的抛出，都能引起群内成员的讨论与热议。有些时候，问题得到解决后，还能进行有效的延伸，引导群内“群众”举一反三，成为问题解决过程中讨论与交流的真正的平台。

3 不足和思考

3.1 群成员数量的限制

因为这个咨询平台的构建是依赖于免费即时通讯软件，目前，本项目利用的主要软件腾讯QQ群有普通群、高级群和超级群三种类型，区别在于群成员数目的不同。超级群人数为500人。而对于我校一个年级的研究生数量，是1200人左右，这就极大的限制了这个平台咨询规模的发展。如果QQ群的人数能够实现突破，或者针对特定的人群用户，提供新的群服务，就能进一步扩大咨询平台的空间与作用。

3.2 建群条件的限制

腾讯QQ的群要求是会员VIP6以上的资格才有权力建一个超级群，而要实现VIP6，就要求成为QQ会员至少两年，而且是几乎天天上线。除了VIP6之外，其它任何办法都不能建超级群，即使购买亦无法实现。

3.3 QQ群文化的开展及引导

利用QQ群搭建的咨询平台，就象一个小小的团体，也存在团体文化的建设问题。图书馆的QQ群在提供信息咨询服务的同时，还充分发挥图书馆的网络文化功能，向处于发展成熟期的青年读者推荐好书和视听、音像资料，介绍中国优秀的传统文化等[3]。这就要求群主、管理员及群内成员在发布各种信息、共享各种资源时要非常注意信息与资源来源的权威性、科学性与正确性，要学会甄别真假信息，平台信息的发布也要时刻受到管理员的监控，一旦发现不良信息的发布，要及时处理。

4 结束语

利用高校中使用较流行的免费即时通讯软件构建高校图书馆特定服务人群的实时在线互助平台，拥有目前主要的咨询服务方式（当面、电话、E-mail、FAQ、商业虚拟咨询平台等等）无可比拟的优势。实时、互动、方便、快捷已经成为QQ群在线互动平台的最大特点。如何更好地在现有商业软件的基础上，开发利用好免费即时通讯软件，构建在线互助咨询平台，一定能成为高校图书馆提高咨询服务质量和效果的有效补充。

[1]李 波.IM在高校信息咨询中的应用[J].科技信息（学术）研究，2008，（29）：238-240.

[2]魏小梅，刘敏榕.高校图书馆利用腾讯QQ开展数字参考咨询服务[J].情报探索，2007，（4）：87-89.

[3]李 黎，高 凡.大学图书馆利用QQ群开展咨询服务的实践和思考[J].中华医学图书情报杂志,2010，（2）：29-32.