IVR系统及其在上海铁路局呼叫中心系统中的应用

卢志强

（上海铁路局 信息技术中心， 上海 200071）

随着铁路客运运力的提高，在春运、暑运、节假日、旅游旺季的时候，大量火车票的预定需求浪涌而至，排队售票的窗口模式无法满足广大出行旅客的要求。因此，提供基于电话的订票系统是方便的选择。

1 系统要求

1.1 总体要求

上海铁路局呼叫中心系统通过语音、短信等技术手段，为客户提供票务信息查询、车次查询、客票预订和人工服务等业务。具有超大容量、超规模浪涌的特点，对稳定性和容量要求极度严格。

1.2 高可靠性要求

上海铁路局呼叫中心系统是关系到成千上万旅客出行的服务系统，系统任何不稳定的情况或者意外中断都将给上海铁路局等部门带来严重的损害和无法预料的后果，因此必须选择稳定的系统实现方案，保障高可靠性要求。

1.3 大容量要求

在春运、暑运、节假日、旅游旺季的时期，旅客对火车出行需求巨大，导致对铁路局呼叫中心系统的压力巨大。因此，呼叫中心系统必须在大容量环境下既具备成功接续，又支持相应的限制呼叫能力。

1.4易扩展性要求

建设方案必须考虑到火车运力的提升带来呼叫中心系统的容量的提升，新建设的系统必须提供良好的扩展性，支持不中断业务的可扩展和动态加载，为系统的长期发展奠定技术基础。

基于上述要求，上海铁路局呼叫中心系统中，采用了前置IVR技术，实现旅客列车时刻查询、订票、订单查询以及人工服务等功能。

2 前置IVR系统

前置IVR系统目前广泛应用于电信行业呼叫中心业务系统中，采用接入模块集群方式承载呼叫接入，有效地均衡和分担浪涌呼叫，使每个接入模块都不会产生大规模的呼叫压力；采用图形化IVR流程设计，支持IVR业务热加载，使IVR业务流程开发具有所见即所得的特点。

2.1 硬件组成

2.1.1 信令网关

信令网关主要负责7号、SIP等呼叫信令解析，并负责话路接续及呼叫控制。

2.1.2 IVR接入集群

IVR接入集群由接入语音网关组成，语音网关单机支持电路话路48E1，IP话路1440线，主要负责话路媒体控制（放音、录音和收发按键等）。

2.1.3 业务逻辑服务器群

IVR业务逻辑服务群由IVR业务逻辑服务器组成，单机负责240线的IVR业务逻辑解释，通过对业务脚本的解释，实现IVR流程的执行。

2.1.4 接口服务器群

接口服务器群是由接口服务器组成，主要负责业务逻辑服务对第三方业务平台接口调用的转移，并采集IVR系统运行状况，第三方业务平台包括短信平台、企业的核心数据业务平台、企业的业务应用平台和监控平台等。

2.2 软件结构

软件结构见图1。

图1 软件结构

2.2.1 呼叫媒体管理服务

基于接入语音网关，对信令体系（SS7、ISDN、SIP）进行信令呼叫控制管理，提供媒体（放音、录音、收发按键、TTS、ASR）接口管理，为上层提供统一的呼叫及媒体控制管理环境。

2.2.2 呼叫控制服务

呼叫控制服务主要针对呼叫进行业务处理分析，将呼叫分配至相应的业务逻辑通道进行管理。

2.2.3 IVR业务逻辑服务

IVR业务逻辑是根据用户呼入信令激活，并执行预先设计的业务流程脚本（USML），控制呼叫接入设备进行应答、放音、收键和挂机等操作，业务逻辑服务可以执行VBScript、JavaScript、DLL、Socket等方式与第三方应用进行接口，在本系统平台，业务逻辑服务采用VBScript进行逻辑数据运算，并使用Socket连接接口应用服务进行业务接口调用。

2.2.4 接口应用服务

接口调用采用异步模式对核心数据服务进行调用，以便对接口调用进行限流操作，以减轻核心数据服务的调用压力，接口应用服务对每次接口调用都有详细的日志输出，并详细记录接口调用的相关信息，以便发生纠纷时对报障话务进行详尽分析。接口应用服务可以采用Socket、RPC、CORBA等方式与核心数据服务进行连接。

2.2.5 监控数据采集服务

监控数据采集服务分为业务逻辑执行层收集服务和监控服务层采集服务，该服务主动采集各IVR设备的CPU、内存、硬盘使用状况、采集呼叫量、业务应答量、呼叫类型、业务节点内容，以分析相关的接通率、业务节点访问量等，并根据设计的阀值对系统平台运行进行告警服务。

2.2.6 IVR业务脚本编辑器

提供可视化流程业务编辑器，使IVR以流程图的方式展现，并产生业务脚本文件（USML），以供业务逻辑服务解释使用。

2.3 数据逻辑流程

数据逻辑流程见图2。

图2 数据逻辑流程

3 IVR系统应用

3.1 增强呼叫中心系统的稳定性

在上海铁路局呼叫中心系统中，前置IVR系统的有效转移功能分担了专用小交换机（PBX）的大呼叫量处理压力，从而有效地缓解系统对PBX处理能力的要求，使PBX软硬件处理能力对实施大规模呼叫中心的限制得到缓解。

IVR系统针对上海铁路局票务系统的定时放票制度引起的话务峰涌，采用电话接入预排队技术，使新接入话务平稳进入IVR语音订票系统，保障了系统的稳定性。针对春运期间长时间高话务量运行的情况，采用内存开关，可动态按级别关闭开启各个进程的日志功能，使话务高峰期系统的资源更多地分配到话务处理上，从而保障了系统在长时间高话务量下稳定运行。

3.2 提高呼叫中心的系统处理能力

每一个前置IVR节点均提供与计算机电话集成（CTI）中间件USE之间的数据接口，转移了PBX上CTI链路的消息处理压力，使其集中于人工座席的处理；CTI链路与USE之间消息负载能力的增加，可以通过线性增加IVR得到解决，相应地扩大呼叫中心的系统规模，增强呼叫中心系统并行处理能力，从根本上实现大容量的呼叫中心。

对于票务流程系统复杂，按键多，需保存的用户信息量大，条数多的情况，采用开辟内存数据库的技术，使得所有话路在通话期间的数据都保存在内存中，大大提高了系统响应速度。

为了适应铁路局订票系统订票查询、订票确认返回时间长的问题，在为铁路订票系统开发的接口中应用了数据接口排队机制。即IVR调用铁路局票务系统数据接口时，在IVR进行排队等候调用结果，这样保证了用户呼叫量激增时IVR后台接口调用的成功率。

3.3 降低总体建设成本

在此方案中，把原来连接到PBX之后的IVR进行了“前移”，原IVR占用的PBX中继接入板与用户接口板得到了节省，系统的总体建设成本得到有效控制和降低。

3.4 有利于系统的线性扩容

IVR为分布式结构，它可以根据系统的规模做到线性扩容，可以满足处理几百万次或上千万次呼叫的大规模呼叫中心的建设要求。

4 结束语

上海铁路局呼叫中心系统从2009年10月上线以来，为旅客提供了方便快捷的订票服务。IVR前置系统经受住了春运、暑运、上海世博会、黄金周等多个客流高峰时期的考验，支撑了上海铁路局呼叫中心系统的正常运转，为上海铁路局提升社会形象起到了积极的作用。