供电企业供电服务能力指数研究

高树蕾 杜文艳

山东电力工程咨询院有限公司 山东 济南 250013

0 引言

上世纪80年代美国学者G.Lynn Shostack和Jane Kingmam Brundage等人提出的服务蓝图理论是一种准确地描述服务体系的工具，它借助流程图，将无形服务以有形证据的形式展现。正由于其将无性服务有形化的能力使得其在不同领域中得到了广泛的应用，特别是在服务质量评价方面［1-3］。一般而言，服务蓝图将一个完整的服务过程分为客户行为、前台服务员工行为、后台服务员工行为和支持保障行为。

顾客对所感知到的服务质量差距往往归咎于直接接触的前台员工，实际上并非完全由其引起的，而是企业内部运作的结果，这一认识偏差导致不能认识问题出现的根源。事实上，任何一种服务质量缺陷，都应该是由于整个服务体系运作中的失误所造成的。

因此，本文根据服务质量要素理论，结合《国家电网公司供电服务品质评价管理办法 （试行）》，构建供电企业的服务能力评价的指标体系。最后利用专家赋权，得到各指标的重要性权重，并对各服务能力指标评价得分进行加权处理，从而得到供电企业的服务能力指数，为及时、准确、动态地衡量服务能力提供指针。

1 服务质量要素

服务质量主要有管理者的职能、资源、质量体系结构三个关键要素，而顾客则是服务质量体系三个关键方面的核心［4-5］。只有当管理者的职能、资源以及质量体系结构三者之间相互配合和协调时，才能保证顾客满意。

1）管理者的职责

服务企业管理者的职责是制定和实施服务质量方针并使顾客满意。成功地实施这个方针取决于管理者对服务质量体系的开发和有效运行的支持。具体的内容包括：建立服务质量目标；确定服务质量活动；明确规定一般和具体的质量职责和权限。

2）资源

资源是服务质量管理体系的物质、技术基础和支撑条件，使服务质量体系赖以存在的根本，也是能有效运行的前提和手段。资源包括人力资源、物质资源和信息资源三部分。

3）质量体系结构

服务企业的质量体系结构包括组织结构、过程和程序文件三个部分。其中，过程包括市场研究和开发过程、服务设计过程和服务提供过程。程序是对服务质量形成全过程的所有活动，规定恰当而连续的方法，使服务过程能够按规定具体运作，达到系统输出的要求。程序文件是服务质量体系可操作的具体体现，是服务质量体系得以有效运行的可靠保证。

2 服务能力指数的生成

2.1 供电服务能力评价指标体系

2007年国家电网公司出台的 《国家电网公司供电服务品质评价管理办法（试行）》中指出对供电服务能力的评价可以从服务规划与保障体系、供电服务制度建立与执行和技术手段的开发与运用三个方面考虑。具体供电服务能力评价指标体系如表1所示。

表1 供电服务能力指标体系

2.2 供电服务能力指数

2.2.1 G1法计算指标权重

G1法是一种无需一致性检验的方法。其原理是专家对一系列的指标重要性程度作一个判断，然后根据重要性程度和一些原则对各个指标给予分值，并依据计算定理得到各个指标的权重。其具体步骤为［6-7］：

1）确定序关系

若评价指标xi相对于某种评价准则 （或目标）的重要性程度大于（或不小于）xj时，则记为xi≻xj。对于评价指标集{x1，x2，…xm}，可按下述步骤建立序关系：

（1）专家（或决策者）在指标集{x1，x2，…xm}中，选出认为是最重要（关于某评价准则）的一个（只选一个）指标记为；

（2）专家（或决策者）在余下的m-1个指标中，选出认为是最重要（关于某评价准则）的一个（只选一个）指标记为；依次类推，经过m-1次挑选剩下的评价指标记为。这样就唯一确定了一个序关系

2）给出xk-1与xk间相对重要程度的比较判断

设专家关于评价指标xk-1与xk的重要性程度之比ωk-1/ωk的理性判断分别为：

当m较大时，由序关系（1）式可取rm=1。

rk之间满足以下数量约束：若 x1，x2，…xm具有序关系（1）式，则 rk-1与 rk必须满足关系 rk-1〉rk，k=m，m-1，m-2，…3，2

rk的赋值说明见表2。

（3）权重系数 ωk的计算

若专家（或决策者）给出rk，则ωk为：

表2 rk赋值参考表

2.2.2 计算供电服务能力指数

设供电能力评价各指标的权重为ωi，服务质量能力评价值为Zi，根据公式Z=ωiZi进行线性加权求和，得到供电服务质量能力值。为了便于横向、纵向比较，我们将基期得分定为100，以后每隔一段时间，如每季度，对内部服务质量测评一次，从而得到服务能力指数及其时间序列取值，可以直观体现企业内部服务质量的变动情况，也便于与同类企业进行横向对比。

2.3 算例

取供电服务规划与保障体系得指标作为计算权重的案例。分别用x1，x2，…x6表示供电服务规划与保障体系的6个指标，设专家对这6个指标确定的序关系为：

根据赋值原则可以得到：r3=r5=r6=1；r4=1.2；r2=1.4

故评价指标为x1，x2，…x6的权重系数见表3

表3 供电服务规划与保障体系指标的权重系数

类似的，运用同样方法得到各个指标的重要性权重为：

供电服务规划与保障体系：0.333

序关系：x3≻x5＝x4≻x1＝x2＝x6

权重：0.12，0.12，0.2，0.15，0.15，0.12

供电服务制度建立与执行：0.333

序关系：x2=x3≻x1＝x4=x5=x6

权重：0.15，0.21，0.21，0.15，0.15，0.15

技术手段的开发与应用：0.333

序关系：x1=x3≻x2＝x4=x5

权重：0.22，0.19，0.22，0.19，0.19

对所有的评价客体的平均得分进行加权平均后，得到该供电公司的服务能力值为：3.84分。为了便于进行横向和纵向比较，可以通过线性变换将所得结果转换为100作为基准值。设今后各期测得结果为 θi，对应的能力指数为 Ii，则：Ii=×100，其中θ0＝3.84 分。

3 结论

本文依据服务蓝图的构架，从服务质量要素出发，结合供电企业各项服务内容，构建了反应供电企业提供服务的内部支撑因素的服务能力评价指标体系；同时将G1法作为评价中确定权重的数学模型，较好地矗立了权重同一性的问题。为了便于横向和纵向比较，我们将评价结果用服务能力指数的形式表现出来，可以动态、连续的检测内部服务能力变动情况。

［1］吉宗玉，许明.服务蓝图法——一种有效的服务涉及方法［J］.中国纺织大学学报，1999，25（05）：77-79.

［2］李志远，陈晓东，李冀东等.服务蓝图法在包件服务产品设计中应用［J］.邮政研究，2000，16（06）：13-14.

［3］许明，吉宗玉.服务蓝图及其应用［J］.技术与功能创新，1999，（06）：15-17.

［4］龚益鸣.现代质量管理学［M］.北京：清华大学出版社，2007.

［5］罗国勋.质量管理与可靠性［M］.北京：高等教育出版社，2005.

［6］郭亚金.综合评价理论与方法［M］.北京：科学出版社，2002.

［7］秦寿康.综合评价原理与应用［M］.北京：电子工业出版社，2003.