苏州广播电视总台广告客户关系管理系统开发

李 榕，瞿向雷，唐 明，吴文怡

（苏州广播电视总台 技术中心，江苏 苏州 215006）

1 广告客户关系管理简介

在竞争日益激烈的媒体广告运营环境下，越来越多的媒体单位开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多有价值的客户，并且通过持续的管理和维护来提高客户的忠诚度、满意度。但是客户关系管理不仅仅是客户资料的管理，而是对客户从发掘、洽谈、协商、签约以及后期维护这样一系列循环工作的综合掌控。一个好的客户关系管理系统必须以广告订单管理为基础，内部规范经营模式为保障，才能为广告经营提供服务。

经过长期的运营，苏州广播电视总台广告中心也积累了大量的客户信息和资料，但客户信息管理工作主要还是基于文件系统，相关的业务员独自管理自己的客户资料，资料记录详细程度因人而异。在通用的、整合客户信息的平台没有搭建前，广告中心不能够全面掌握业务员手中的客户信息。由于关键资料不能共享，客户信息的利用率较低，中心不能提前掌握客户潜在的需求。在业务员岗位调整后，无法实现对客户进行针对性的持续服务。

另外，广告中心属于经营性部门，拥有运营管理、业务员、策划、编导、记者、摄像等多种岗位，各个岗位工作性质不同，员工日常工作的考核也显得较为复杂。原有纸张样式的出勤统计只能记录是否能准时上班，而员工详细的工作轨迹根本无法得到体现，员工的按条目的工作量也很难做到汇总。

针对上述的问题，本台自行设计和开发了一套广告客户管理系统。该系统实现了客户信息统一管理，工作日志的详细条目、工作量记录，中心内部信息沟通，对于日志和客户后续的统计管理的功能。

2 系统整体结构

系统结构框图如图1所示。本系统分为三种使用对象：员工、客户、管理者。三者通过员工记录的工作详细日志和每日工作量的轨迹进行串接。员工每日必须登陆系统详细填写相关的工作记录条目，其中涉及客户的工作条目记录了包含员工同客户从初次接触到意向、洽谈、协商、拜访、签约等系列详细的一个生命周期的轨迹。如果把相关客户条目串接起来，其实就是客户管理的流程。最后结合广告经营管理系统中的订单资料形成报表，客户在总台各媒体投放广告的历史轨迹一目了然。

系统解决了以往客户信息的分散化、孤岛化的局面。在本系统中业务员只能管理自己负责的客户，而上级管理者有更高级别的权限，比如可以查阅业务员的日常工作、分配业务员对客户的职权范围、指派业务员对新客户进行开发等。拥有高阶权限的管理者可以掌握更多的客户信息。因为实施了这种分层客户信息管理办法，使得客户信息在整个业务单元内部，甚至整个部门内部可以进行有条件的共享。客户信息在一定范围内保密，同时也不会成为信息孤岛，被某些员工所掌握，最大程度地达到了信息的互通和客户资源的可持续性。

系统解决了工作量量化、员工评价等问题。现在员工日常产生的所有工作条目都需按照发生时间录入系统，对于员工本身来说，每月的月度总结只是需要登录系统进行月度的条目总结，年度的汇报进入系统采用年度的总结。而业务单元的总监登录系统可以查看单元内部所有员工的每日、每月的工作条目和工作统计，同时还可以针对本单元进行汇总和统计。

对于本台内部来说，发送企业内部的消息通知目前显得比较的频繁，以往可能是中心发送纸张通知抄送给各个业务单位内部，然后交由各个员工自我查看。该过程相对繁琐和复杂，可能因为某种原因员工或者管理者无法及时的得到通知。现在因为每个员工每日必须要登录系统记录自己的工作内容。所以一旦中心层面的通知经过系统管理员的群发到每个员工收件箱，员工一旦登录就会出现消息的提示，就能及时地查看通知。同时对于单元内部来说，后台可以指定单元的总监级别发送本单元内部的通知，既保证了保密性又保证了及时性。同时考虑到消息的反馈问题，比如提供了某个信息需要去跟进，那么消息接受者完成该内容可以回复消息，真正做到了消息的及时反馈。

考虑到系统的使用者涉及整个广告中心的所有员工，操作的人员比较分散，同时后续对于统计要求可能会每年有所变化，需要及时调整统计的模块，那么对于系统的发布和更新就需要更加灵活。同时本台现存多样化的操作系统，传统的C/S架构已经无法满足要求，所以本系统是采用B/S架构（浏览器/服务器），用户不需要对操作系统作考虑，只需要1台接入本台内部网络的计算机，打开浏览器登录本系统的网站就可以进行后续的操作。如果软件一旦更新，员工也无须做任何变动，部署和使用都非常便捷。

3 客户管理模块

下面介绍下系统中的客户管理模块的相关内容。客户资料生成过程如图2所示。

“只可惜啊，平安你现在就只能跟我们这群锦衣卫的糙汉厮混，将来也必定跟朝廷百官是死对头！”张全辉似乎随时都是幸灾乐祸的表情，“怎么样？有没有觉得后悔？”

员工登录系统后填写新增的客户资料，系统将会自动发送审核通知给后台设定的维护客户信息的管理员。管理员收到消息通知，查看需要审核的客户信息，如果信息不符合要求，管理者驳回该请求。如果管理者通过了请求，申请的客户信息将会被生成为一张记录客户信息的详细表单，该客户表单被写入数据库。

广告中心员工使用账号登陆系统记录当日工作日志，如果该日志中的详细事项涉及到客户内容，比如拜访某个客户，那么需要在日志中关联该客户的信息，该关联就会被记录在一张关联的卡片上。该卡片既可以作为日志的详细内容被查看，同时可以作为客户管理的轨迹历史被查看。这样每日的工作日志就同客户信息发生了联系，所有的客户活动日志将会在数据库中生成综合索引，那么整个经营活动涉及到的客户轨迹就正式地被记录下来。

客户的信息分为两个部分，一个是公司信息，一个是联系人的信息。一个公司可能包含多个联系人和多个产品信息，但是公司名在系统中是唯一的。

客户设定包括公司信息的设定，公司信息设定需求录入对应的公司信息，如果发生公司的信息变动，那么要及时地进行修改，修改的记录同时存档。

联系人的信息设定包含联系人姓名、电子邮件、手机、办公电话、传真、兴趣爱好、职务等。同时联系人信息还包含了星级程度的设定，该星级设定表示该客户的关注程度和重要程度。

4 系统的操作UI界面

系统采用网页形式的人机交互界面。下面介绍一下系统功能模块的一些操作界面，考虑到操作的便利，主要以简单明了的形式来表现，同时在界面上提供相关操作的说明。

图3为员工的工作日志详情记录界面，其中可以选择工作的时间、是否加班，以及工作的条目、条目的描述。

图5为新增客户资料时填写的公司信息，其中包含公司名、公司代码、品牌名、行业选择等。其中重要等级是表明该公司的重要程度定义，作为以后公司重要性的参考。

图6为分析统计模块中的涉及到工作条目的分析统计。以便给部门管理者作为员工工作量的统计参考。

5 实际应用

苏州广电总台客户管理系统已经正式在广告中心投入使用，目前运行良好。每日产生近千条的客户维护日志和工作信息，员工工作量的统计报表已经开始纳入绩效内容。结合总台前期已经开发的广告经营管理和分析系统，对于客户维护和订单投放等针对客户的信息真正做到了全台统一管理。系统已经记录了目前涉及到的所有的客户信息，真正体现了客户价值的高度整合。系统为广告中心的运营和决策提供了十分重要的依据。

李 榕，苏州广播电视总台技术中心工程师；

瞿向雷，苏州广播电视总台技术中心计算机部主任；

唐 明，苏州广播电视总台技术中心计算机网络工程师；

吴文怡，苏州广播电视总台技术中心计算机网络工程师。