试论图书馆危机及其管理

河北大学管理学院 〔河北省保定市 071002〕 张 兴

一、图书馆危机及危机管理概念

图书馆危机是指:对图书馆系统造成威胁或破坏、需要图书馆人立即反应的高度震荡状态[1]。“危机”是一个紧张的字眼,因为它包含着危险。但论及图书馆危机则很多人不以为然,也很少有人关注。然而,“巴金赠书流失事件”、“信师事件”、“苏图事件”等惨痛事实,使人们认识到了图书馆危机管理的重要性,并已成为图书馆危机研究的典型案例。

危机管理是现代管理学中一个新的课题,特别是“9◦ 11”事件以后,人们更加重视危机管理在现代组织运作与发展中的必要作用。图书馆危机管理是对图书馆运行中出现的危机因子和危机事件从发生到消亡全程全面监控处理的管理策略与管理实践。其最重要的战略选择就是建立一套完善的危机防范体系,并在此基础上不断增强图书馆及其人员对危机事件的应急处置能力。

二、图书馆危机研究现状分析

关于图书馆的危机和危机管理论文比较多,我国学者从 2001年着手研究,直到 2008年底通过CNKI检索统计关于图书馆危机的论文有 218篇,关于图书馆危机管理的论文有90篇。图书馆危机及其管理已成为图书馆界的热点话题。图书馆危机研究有:人才危机、资源危机、管理危机、服务创新危机、经费危机、安全危机、自然灾害危机、形象危机、政治法律危机、科技进步危机、计算机硬件及网络安全、图书馆公共关系危机、图书馆教育危机、图书馆学术研究危机、社会危机、心理危机、财务危机、突发事件危机、知识产权危机、公共治安和卫生危机等。

但长期以来,多种图书馆危机的研究事实,引起图书馆真正意义上的“危机无处不在”的困惑,对危机产生的深层原因认识不足,危机种类混乱不堪,导致管理者对于危机严重性的意识不断弱化,一些缺乏系统性、治标不治本的危机处理手段充当着救火队员的角色,不能解决危机根源。鉴于此,笔者梳理出图书馆如下三种最主要危机:自然灾害危机、社会环境危机和服务危机。

我国是一个自然灾害、事故灾难发生较多的国家,目前又正处于由传统社会向现代社会转型的时期,社会结构的分化导致了权力和利益的重新分配,社会中隐藏着许多不稳定因素,更是危机的多发期。大自然带来的灾难,如地震、飓风、暴雨等,是不可抗拒的,这种灾害虽不常发生,但发生后可能导致毁灭性的后果。我们不能完全避免此类灾害,但是可以尽最大努力将损失降到最低。

图书馆和社会有着密切的关系,图书馆来源于社会,并服务于社会。那么,图书馆就注定会受到社会诸多方面的影响。政府机构设置的变化,管理体制的变动,有关法律法规的制定、颁布及修订,都可能对图书馆事业的发展、内部规章制度的制定及给图书馆的业务流程带来变化;科技进步对图书馆资源、存储介质、服务形式也会造成冲击;矿难、爆炸、核泄漏、传染病、恐怖袭击、环境污染、经济危机等“人祸”,都会不同程度地威胁着图书馆。图书馆的服务危机是指图书馆服务方面所存在的并对图书馆服务造成严重威胁的因素。2006年9月,中国科学院刘华等人的问卷调查分析结果显示:在图书馆服务内容上,总体上仍然以传统服务为主,只有少量的图书馆能够提供政策信息推送、产业动态与技术跟踪、市场研究等服务;在服务方式上也较多地采用传统的柜台式服务手段[2]。在被调查的118家公共图书馆(含少儿图书馆)中,也只有47%的公共图书馆开展了网上咨询服务[3]。随着信息网络化、资源数字化以及信息技术的更新和普及,用户对图书馆传统服务的依赖程度减少了,如果图书馆不能在信息服务内容和方式上进行改进创新,那么其必将失去自己的核心竞争力。

图书馆的服务出现问题,势必会造成图书馆的一系列其他问题,如图书馆员工和用户的纠纷、用户之间的纠纷、用户利用率低下等,这样久而久之就会加重弱化图书馆的服务质量,会给图书馆带来从未有过的生存压力,因此搞清图书馆服务危机并建立合理管理机制势在必行。笔者认为,造成图书馆服务危机的主要原因:一是缺乏丰富的馆藏资源;二是缺乏过硬的人才队伍。

馆藏资源是图书馆构成的基本要素,没有丰富的馆藏资源就不可能成为图书馆,没有理想的信息资源也不可能办好图书馆。图书馆的信息资源匮乏、纷乱,无法有效服务于读者,信息资源建设和资源共享问题一直困扰着图书馆工作者[4]。《河北省高校图书馆数据库资源建设情况调查分析》一文,显示了数据库资源建设在河北省高校间总体发展不平衡,重点院校数据库种类较多、内容较为丰富,一般院校拥有信息资源的品种和数量相对较少,有的院校仅有少量的中文电子资源,其中绝大多数专科院校图书馆没有建网站或者没有购买数据库[5]。

印度著名图书馆学者阮冈纳赞曾断言,一个图书馆成败的关键在于图书馆工作者。在美国有这样一种说法,即在图书馆服务所发挥的作用,图书馆的建筑物占 5%、信息资料占 20%,而图书馆员工占75%[6]。可见,图书馆员工的作用是何等重要。实际上,据统计资料显示,我国高校图书馆队伍中,本科以上学历仅有 30%,35岁以下青年仅占 25%左右,而他们却占据了本科以上学历的 60%以上。另据报道,某高校图书馆在院校合并过程中,大量不具备从业资格的家属调入图书馆,竟然占到了全馆人员的40%[7]。“图书馆员工不能给予用户满意的答复、服务态度不好”等调查结果,都是图书馆服务调查的可怕后果[8]。由于缺乏高素养的专业技术人员,无法开展深层次的参考咨询和其他信息服务活动,导致图书馆的核心竞争力缺失,加重图书馆服务危机的形成。

三、图书馆主要危机管理策略分析

(一)自然灾害危机管理

自然灾害的最重要的解决办法之一就是注重图书馆馆舍的设计。馆舍是保护馆内资源的最重要的屏障,一个耐用的能够最大限度抵挡自然灾害的馆舍是图书馆应对自然灾害的根本办法。在新建馆时,应积极遵守《图书馆建筑设计规范 JGJ38-99》,对于老馆舍,如未达到标准的,应及时进行改建。在新建或改建时,应根据不同的需求,突出不同的特点,如对抗震的要求、对排水的要求、对安全疏散的要求、对消防的要求等[9]。此外,图书馆还应该做好防水、防鼠虫、防尘、防霉、防雷、防盗等危机预警。只有做好各项自然危机的防范预警和机制就能轻松地防患于未然[10],排除一切不必要的损失和意外险情。

(二)社会环境危机管理

社会环境是一个复杂的社会系统,对于社会中的任何一个组织来说都要面对并不断适应。图书馆面临与其他组织一样适应社会环境问题,因此不必惊慌。关心国内国际大形势,掌握时代发展之趋势,努力适应社会发展才是图书馆得以生存和发展的必选之路。

图书馆中引入战略管理思想来解决社会环境危机是一种可行的方案。图书馆战略管理是指,图书馆为适应外部环境的变化,使之能长期、稳定地健康发展,实现既定的战略目标,而开展的一系列事关图书馆全局的战略性谋划与活动。它是以预测和分析未来的竞争环境为基石,以寻求长期竞争优势为目标的一种先进的管理方法。如果图书馆缺乏这种全局的、长远的战略管理思想,那么,即使凭借某种良好的机遇和自身某种优越的资源条件,侥幸获得一时的迅速发展,也会由于环境的不断变化以及自身优势的逐步丧失而使图书馆面临危机和挑战。

图书馆战略管理过程中很多战略分析方法值得关注。进行危机管理时,不仅要掌握外部环境的变化,如 PEST(Politics Economy Society and Technology,即政治、经济、社会与技术)分析 ,而且需要剖析图书馆内部,如人事、财政与组织结构以及内外部综合环境等,如 SWOT(Strength Weakness Opportunity and Threats,即优势、劣势、机会与威胁)分析,此外还有竞争因素分析、价值链分析、标杆分析、BCG(Boston Consulting Group,简称波士顿矩阵)分析[11]等常用的战略分析方法。

(三)服务危机管理

一要努力构建符合用户需求的馆藏资源。随着信息环境的巨大变化,尤其是网络的迅速发展,图书馆的馆藏资源发生了重大变革,形成了以印刷型、缩微型、视听型、机读型以及网络资源等资源形式并存的局面,各个图书馆馆藏资源比过去是大大地丰富了。但这并不再是真正衡量图书馆馆藏资源丰富性的标准,实际上更注重于能为用户提供和开发多少有价值的信息。除了选择高质量、多类型、优良的信息资源外,更应从用户角度出发去建构馆藏资源,定期与用户进行沟通、交流,采购符合信息用户要求的信息资源。

二要建立公共关系小组,争取从社会和政府中筹资经费、发展馆藏资源。图书馆的一个永远的话题就是经费问题,可是这样一个老问题依然一直没有解决,图书馆的很多问题可以以此为挡箭牌,可是最为直接的就是影响了馆藏资源的建设。公共关系小组成员应该是由反应敏捷、思维活跃并热切关心图书馆发展的人员组成。公共关系小组不仅要做到使上级领导信服、支持图书馆工作和事业,也要做好本馆的宣传工作,要不失时机地宣传图书馆,得到社会认可。如可充分利用识别系统,像麦当劳或肯德基一样做醒目的标志张贴本城市适合位置;张贴画或标语,如“放下手上的事物,不管一切俗事,快乐走进图书馆”等;或者是设置相应的路标或者是指示标识以使更多的人关注图书馆,以及通过媒体、网站等全方位的很多方式来提高图书馆的知名度;也可以定期搞些服务宣传周活动来提高图书馆的知名度。图书馆的知名度提高了,社会自然而然就会关注图书馆和图书馆的事业了。

三要注意馆藏资源的协调合作、共建共享。目前馆藏资源不仅包括实体资源,更多地是数字化资源,也就是数字图书馆的建设。要保证数字图书馆具有丰富的数字化资源,就必须要协调和合作。在数字图书馆早期建设中,各个图书馆各自为政,所建设的系统不能互联互通,资源无法共享,有的甚至重复建设,造成人力、物力的极大浪费。因此,为了建设好我国数字图书馆系统,必须统一部署、统一规划、互相协调、分工合作发挥整体优势[12]。这就必须要求政府进行行政干预和宏观协调,根据我国特殊国情要必须处理好东部发达地区和中西部以及东北部相对不发达地区之间图书馆的资源共享,也要注意国家图书馆与省市级图书馆之间,省市级图书馆与区县级、乡镇级图书馆之间的资源共享。只有这样,不仅可以避免重复建设,而且可以提高信息资源的综合利用水平、咨询服务能力和网络利用率。

四要建立过硬的图书馆人才队伍。图书馆人才队伍主要是指图书馆员工。作为知识喷泉的图书馆来说,更要把创建人才放在第一位置,才能在图书馆服务上取得质的飞跃。第一,建立合理的人才引进机制,一定要注意引进高学历的专业人才和素质过硬的人才,树立正确的人才引进观念才是解决服务危机的长远策略。第二,加强图书馆员工的继续教育,其教育要做到面向信息用户、面向数字网络、面向知识更新。众所周知,当代社会的科学技术发展迅猛,社会各个领域的知识都更新频繁,终身教育已经成为时代下学习的绝佳选择和途径,要胜任作为知识信息传播中介的图书馆工作,就要不断地进行知识更新。因此,要建立图书馆员工全员教育培训机制,如上岗培训、在岗培训、转岗培训,学习新知识,了解国际国内最新政治、经济、科技文化新动态,研究新理论、新方法。优秀的图书馆培训则能造就一批优秀的图书馆员工,时刻为图书馆着想,为信息用户着想,就会努力掌握培训知识,并不断付诸于工作实践当中去。这样,不管是对其本职服务工作的质量提高,还是对于图书馆整体效能的发挥都有所裨益。

[1]刘兹恒 ,潘梅.图书馆危机管理的基本概念及内容 [J].图书与情报,2007,(2):32～38.

[2]刘华,韩新月,赵树宜,等.图书馆信息资源与服务现状调查分析 [J].图书情报工作,2007,51(12):124～127.

[3]张鹤明.公共图书馆网上咨询服务的调查与分析[J].图书馆界,2008,(2):80～83.

[4]高金晶.试论高校图书馆中的危机管理[J].农业图书情报学刊,2007,(1):94～95.

[5]赵素娟.河北省高校图书馆电子资源建设现状调查分析[J].科技情报开发与经济,2008,18(25):19～20.

[6]李锦兰.图书馆服务危机与集成管理 [J].现代情报,2008,28(10):108～109.

[7]赵炯,武吉虹.图书馆人才建设现状与策略研究 [J].晋图学刊,2008,(4):12～13.

[8]李冰,宋莉.高校图书馆读者参考咨询服务的调查分析研究 [J].晋图学刊,2007,(6):50～52.

[9]陈庄金.图书馆危机的类型及应对策略 [J].图书馆论坛,2006,26(5):56～59.

[10]李俊,李媛.近年来图书馆危机管理研究综述 [J].图书馆学研究,2007,(1):36～37.

[11]吴建中.战略思考:图书馆管理的 10个热门话题 [M].上海:上海科学技术文献出版社,2005:35～49.

[12]李培.数字图书馆原理及应用[M].北京:高等教育出版社,2004:15～19.