“服务读者(用户)”是图书馆的永恒主题

保定市图书馆馆长室 〔河北省保定市 071051〕 师建利 韩 全

21世纪,面对瞬息万变的世界,高新技术将不断为图书馆发展提供日益先进的技术支撑,社会的网络化将不断使图书馆成为一个资源的共同体。如果说现在的图书馆是以馆藏多少为荣的话,那么将来,图书馆的藏书多少和馆舍的大小将不再是形成竞争的优势,只有出色的服务,才是图书馆的区别所在。服务是贯串图书馆的主线、是图书馆的核心,图书馆现代化发展的最终目的就是提供更好的服务。

一、图书馆服务的沿革史

随着时代的发展、图书馆社会职能的进步,图书馆服务读者(用户)经历了从封闭到开放,从借阅服务到参考咨询服务,从信息服务到知识服务,从有偿服务到无偿服务,从按时服务到及时服务,从阵地服务到馆外服务,从在线服务到全球化服务的发展过程。其服务内容,从简单为读者(用户)提供馆藏文献资源,拓展到多元化、多种形式并存的服务模式。

15世纪,英国著名藏书家理查德◦伯里在他的专著《热爱图书》中阐述了这样一个道理,即收藏大量图书是为了学者的共同利益,而非个人享受。他还编制了藏书目录、拟定了借书办法。20世纪之后,被广泛应用的开架服务方式相继出现,大大方便了读者(用户)。1956年,美国国会制定了《图书馆服务法》,1964年更改为《图书馆服务与建设法》,图书馆服务逐渐走向法制化、科学化和现代化。20世纪 90年代网络的兴起,人为因素对文献利用的束缚和限制将不复存在,取而代之的是高效、便捷、人性化。美国情报学院教授伯克兰德在《图书馆服务的再设计》一书中,阐述了未来时期内将是图书馆界重新思考图书馆服务方式的时代。信息技术的发展已经从根本上改变了图书馆的服务模式,这是一种技术方法的革命,图书馆的服务模式要发生根本性的变化,有必要重新设计。他认为,图书馆服务的变化,主要表现为服务的便利性、自助利用与馆外利用等。

网络出现的同时,使图书馆界认识到:我们的核心能力不在于所拥有的资源,而在于我们如何利用广泛的信息资源,使读者(用户)获取的知识能够创造出更高的价值。我们应该将核心能力定位在知识服务,既以信息知识的搜寻、组织、分析、重组为基础,根据读者 (用户)的需求 ,融入解决读者 (用户)问题的过程之中,提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。

二、图书馆发展的转型

(一)办馆模式的转型

过去,图书馆以闭架管理为主,使有限的文献信息资源不能发挥应有的作用。现在不同了,公共图书馆拓展了服务领域、增加了服务渠道。在馆内实行开架借阅的同时,还设有流动服务网点,建立多方位服务体系,采取各种方式满足不同类型读者(用户)的需求。网络信息的大环境,形成了文献信息资源共享、互通有无,图书馆自动化、网络化、资源共享等格局在不断地扩充、不断地满足人们需求知识的愿望。

(二)收藏观念的转型

过去,图书馆以藏为主,重藏轻用,用馆藏量的多少来衡量图书馆的价值,服务对象单一古板。然而,随着科技的发展和人们意识的转变,图书馆对于文献信息资源的收藏也在发生着变化,由以藏为主的封闭型,发展为检索、开放型,评价图书馆的标准以为社会、为读者(用户)的服务程度和规模来衡量,对此越来越科学、越人性化。图书馆收藏的结构、服务的方式和内容等都随着读者(用户)的需求和社会的需要而变化,图书馆的公益性、开放性和社会效益性更加突出明显。

(三)服务重心的转型

过去,图书馆的服务重心是“为人找书、为书找人”,读者 (用户)离不开工作人员,工作人员是服务的主体,读者(用户)对图书馆的任何了解,都要在工作人员的指引下进行,尤其是闭架书库,读者(用户)要随着工作人员的指挥棒转,工作人员是绝对的主角,繁忙程度可想而知。现在图书馆实行开架借阅、计算机管理,读者(用户)可以自由地遨游在书的海洋,根据自己的喜好索取喜欢的书籍。还可通过网络、电话等方式查找所需信息,使工作人员从台前到了幕后。

(四)服务手段的转型

过去,图书馆从事的服务是被动服务。图书馆员工对读者 (用户)的服务就是一本书、一张报纸、一本杂志。读者 (用户)需要哪一本书,工作人员给找到了,就是完成了任务;读者 (用户)咨询的问题,如果给解答了,就是合格的工作者。那时,我们的服务要靠索书单,读者 (用户)让找什么书籍就找什么。现如今,用索书单找书的方式已成为历史,图书馆不再满足于借借还还、一问一答式、浅层次的表象服务,而是由浅入深、由表及里地深层次服务,二三次文献加工,跟踪服务、专题服务、信息服务、网上服务等各种先进的服务模式正应运而生。

三、创新服务是图书馆发展方向

创新是社会发展的动力之一。图书馆作为社会的重要组成部分,面对日益激烈的市场竞争和高科技的不断发展,图书馆创新服务已经成为发展的必然。

(一)改变传统服务,建立新的服务理念

“理念”是指导图书馆工作人员的行动和图书馆实践的。图书馆是公益性的事业,图书馆存在的根本目的就是服务于社会的所有读者(用户)。为此,世界各国图书馆都很重视服务,并提出了“服务第一”、“读者 (用户)是上帝”、“方便读者 (用户)”、“公正公平”等理念。近些年来,我国图书馆界对服务工作更加重视,并做了大量有益的工作和探索新模式。但是,服务不是承诺。随着社会的发展,读者(用户)对图书馆的要求不断变化,因此服务创新不能松懈。我们必须把理论升华为一种思想,进而使思想理论变为图书馆人的自觉行动,成为一种制约机制和服务的本能意识。然而,图书馆服务理念可归纳为“关爱、无限、完美、超值”八个字。“关爱、无限、完美、超值”在图书馆服务工作中缺一不可,它们是相辅相承的、不可分割的统一体。

(二)奠定品牌化服务基础

品牌的核心就是一种服务社会的形象与口碑。如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性,或一定的规模和馆藏,或某一信息产品,或某一特定服务,在同一行业中形成差别优势,那么这种优势就是品牌。品牌的基础在于全体员工的投入,因为在创建服务品牌的过程中,每一名成员都同等重要,每一名成员都可能很轻易地将整体形象搞糟。而且,服务不只是一线工作人员的事情,只有大家都有强烈的服务意识,才能也才会有持之以恒的追求,才会有尽善尽美的服务。读者(用户)对服务的期盼主要是质量,而服务质量既是全方位的,也是十分细微的。在这里起核心作用的就是文化。只有员工具备了良好的服务文化,才会有创造性的个性化服务。服务文化也是一种理念,要使这种理念成为一个单位集体言行的准则,要做到三个必须:必须能体现行业或单位特有的价值观,每一个行业都有特定的工作任务、工作内容和工作对象;必须有一套能体现价值观的行为规范,包括对工作行为、工作态度、合作关系和工作方法等;必须使特定的价值观和行为规范成为群体的共识与自觉。

四、图书馆服务的深化与实施

在当今信息技术飞速发展的年代,各类电子图书、电子文献正在对图书馆传统意义上的收藏及服务方式、管理模式产生重大的影响,信息存储由数字化代替纸质,管理上由计算机替代手工,网上采购、联合编目,将替代传统的采访分编等。图书馆工作人员应改变原有的意识观念,要适应新形势的要求,努力掌握新技术、新知识,不断破解新领域带给我们的冲击。

(一)要延伸图书馆服务的内涵

读者服务的中心环节是组织服务,向读者(用户)提供有关的文献信息资源。随着网络信息技术的不断发展,这些服务的内涵已经并将继续发生引人注目的变化,传统的文献信息资源提供服务方式是通过简单的书目参考,对馆藏印刷型书刊的借阅、复制等形式,揭示和提供静态的文献资料。近年来,新的技术手段为文献信息服务注入了丰富的内涵,体现出现代化的发展趋势。首先,服务手段日趋现代化,计算机和网络的应用已成日常工作的首选。其次,服务内容已由印刷型文献的提供向电子文献的存取发展。诸如:读者(用户)可以通过计算机终端或工作站,访问图书馆检索系统,进行打印或套录所需文献信息;图书馆可以利用局域网建立参考服务系统,通过联机检索系统向读者(用户)提供外部的电子文献信息资源服务;读者(用户)还可以采用联机方式复制文献,以传真或电子邮件的形式获取更多的信息等。第三,服务类型也开始发生了重大变革,正在出现多样化的服务,诸如交互服务、横向服务、柔性服务等。

(二)要了解、欣赏、分析、满意读者(用户)

对图书馆而言,研究读者(用户)群的读书动机和阅读倾向是十分重要的,以往我们也在研究这个问题,目的是“对号入座”,争取每一个读者(用户),现在是知识经济时代,图书馆没有必要留住所有的读者(用户),事实上也留不住。互联网的开通、计算机的普及都冲击着图书馆,但是,图书馆应不遗余力地挽留住那些研究型和求知发展型的读者(用户)群,在这里有共同的学习兴趣,能形成不同层次的学术交流,达成同声相庆、同气相求之目的,为社会进步、科技发展创造财富。与此同时,我们不拒绝每一位读者(用户)来馆,为每一位读者(用户)提供相同的服务是我们图书馆的宗旨,因此我们要学会“欣赏”读者(用户)。欣赏读者(用户)是因为我们提供的文献信息中有适合他们阅读的需要,为他们提供了精神食量,给图书馆提供了求新的机会。我们还要学会“分析”读者(用户)。图书馆员工要随时征求读者(用户)的意见和建议,了解他们的感受,并对其进行合理科学的分析,这将有助于改进我们的工作,开展导读工作、了解阅读内容、引导阅读倾向、指导阅读行动、提供阅读方法,还可就热门书屋、流行的文化思潮组织专门研讨会、作品赏析会以及学术讲座。所谓提供更具人性化的服务,就是“满意读者(用户)”。读者(用户)对图书馆的服务产生抱怨,一般有如下原因:一是服务传递系统的失误,图书馆品种短缺,表现为延迟服务;二是对读者(用户)的需求反应冷漠,员工对读者(用户)的服务态度不佳,甚至有无理的行为。因此,图书馆应多倾听读者(用户)的心声,提高读者(用户)对图书馆服务的满意度。

(三)体现科学和人文精神,发挥教育职能

科学精神就是崇尚科学、尊重科学,积极研究并利用各种先进的技术设备手段,提高为读者(用户)服务的工作效率。人文精神就是在为读者(用户)服务的实践和理论研究中,体现以人为本的思想,以满足人的要求,实现人的价值,追求人的发展,体现人的关怀,创造美与和谐的服务宗旨,将人类优秀的文化成果,通过知识传授和环境熏陶,以及自身实践将其内化为人格、气质和修养,成为人们的内在素质。发挥图书馆的教育职能,是指在知识经济占主导地位的今天,经济竞争活力与寻求新的经济增长点的努力,都有赖于对高素质的人才教育。图书馆是人们汲取知识、接受终身教育的场所,读者(用户)教育的目标就是培养独立的情报使用者,通过教育使读者(用户)知道,怎样才可以快速、准确地收集到所需要的资料,可提高利用图书馆的能力和效率,同时也可减轻工作人员的负担。

(四)拓展服务领域,开展多途径服务

拓展服务领域,如进一步完善阵地服务。随着社会的发展,人们生活水平的提高,读者(用户)对图书馆的阵地服务要求会更高。我们要对馆藏印刷型出版物进一步开发利用,可利用各种媒体开展新书点评、热点追踪、新书通报等,根据读者(用户)所关注的热点问题,编制专题文献索引、指导读者(用户)进行网上书目查询、加强文检课教学等。关于开展多途径服务,如送书下乡、送科技下乡活动,将公益服务的范围延伸到区、县、乡、村,设立图书流动站、图书点,将图书送到工厂、学校、社区、监狱、部队等特殊人群。同时对站(点)管理人员定期进行业务培训,定期检查图书流动情况,定期调换站(点)图书,帮助他们提高业务水平和管理能力,最大限度地满足不同类型读者(用户)的读书需要,同时也增加了图书馆的社会效益。更重要的是,要提高图书馆服务的知识含量。而加强图书馆的咨询服务,是提高知识含量的重要环节,其内容主要包括书目咨询、接受咨询课题、负责解答读者(用户)的各种问题,利用书目索引、文摘、手册等各种手工检索工具,向读者(用户)提供具体事实或有关的文献资料。

(五)着力打造特色服务

开发特色资源,强化特色服务,特色是关键,只有“有所不为,才能有所为”。因此,图书馆必须根据自身的文献资源实际、人员知识结构,选准具有当地特色的学科专业作为突破口,开发不同层次的知识信息产品,组织特色资源上网,开展具有信息特色、课题特色、读者(用户)特色的信息咨询服务。进入信息时代,面对市场经济的冲击,回避不了客观存在的“投入产出”的法则。事实上,图书馆也是一个产业,只不过它的产品是无形的,它是以无形的信息与知识作为产品,使图书馆成为信息资源的服务中心和生产中心。图书馆员工,既是信息产品的生产者,也是信息产品的创造者。在网络环境下,图书馆的传统服务必然改变,旧式的信息与读者(用户)的人际关系必然改变。表面上看,图书馆工作人员的劳动量在减少。其实不然,我们的幕后工作在加大,由过去的半体力劳动向脑力劳动转化,而且大多数是在做开创性的、前人没有做过的脑力劳动。

总之,我们应该清楚地看到,现代的图书馆对未来而言,可能还意味着传统,图书馆的职能、职业理念等还会有微妙的变化,因为时代在前进。但是,服务不会变,只要图书馆存在,服务便是其永恒的主题。

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