基于高校读者特点的图书馆服务研究

遵义师范学院图书馆〔贵州省遵义市 563002〕 孔 辉

一、高校图书馆服务工作的研究背景

高校图书馆的服务工作向来被认为是其工作中最重要的组成部分,在2002年2月教育部印发的《普通高等学校图书馆规程 (修订)》文件中,“服务”二字出现的频率达 27次,并在其文件中专设了一章关于读者服务方面的内容。同时,高校图书馆服务工作也是广大图书馆员工选题研究的一个重要方面,在中国知网数据库中,笔者以“高校图书馆”和“服务”为关键词,对其篇名进行精确搜索,检索截止时间为2009年年底,查到数据达 6 755条,且数据还有增长的趋势。但对“读者特点”,尤其是对“高校读者特点”的研究文章相对较少。耙疏高校图书馆服务的文献,笔者进一步发现,大多数文章研究的热点倾向于对“文献资源”、“网络环境”、“信息服务”等方面。笔者认为,如果忽略或忽视对图书馆服务对象即读者服务的研究,势必缺乏针对性。

《普通高等学校图书馆评估指标(修改稿)》曾明确地从办馆条件、文献资源建设、自动化网络化服务、读者服务、科学管理五个一级指标上对高校图书馆给予评估;其中在读者服务的一级指标下细分了基本服务、信息咨询服务、信息素质教育和读者评价四个二级指标。根据这些指标,高校图书馆大多对馆舍面积、馆藏资源数量、图书馆设备、开放时间等显性方面进行关注。相比具有刚性的评估指标而言,服务在很大程度上具有很大的主观性,尤其是有的高校仍然没有摆脱“馆长智慧”和“领导精神”这种单向的服务思维模式,这种缺乏对读者特点研究的服务结果,势必达不到预期的效果,这也是目前一些高校图书馆在服务中不被读者认可的重要原因之一。本文基于高校图书馆服务质量的关键点即读者特点,从高校图书馆的读者特点出发,研究高校图书馆服务应对方法以及发现其在服务中存在的问题,以期能为高校图书馆的服务工作提供些许参考。

二、高校图书馆读者的特点

求知、学习和娱乐,是普通读者具有的特点,高校图书馆的读者也不例外。但由于高校办学类型和层次、学科特点等方面的定位,决定了高校图书馆读者所具有的特点,同时高校图书馆读者也有各自不同的特点。

(一)高校图书馆读者对象相对单一,但知识层次较高

由于高校图书馆的投资体制和隶属关系等诸多原因,高校图书馆的读者对象主要是本校教职工、在校学生。其中教师和学生是读者的主要群体,这部分读者由于专业和研究的内容等方面决定了其知识层次相对较高。

(二)高校图书馆读者资源需求具有相对稳定性

高等院校人才培养的目标定位、学科和专业设置等,决定了图书馆馆藏资源建设必须服务于其培养人才目标和学科专业发展的需要。这是因为：一方面,相对单一的读者对象,使得他们对文献资源需求范围相对稳定;另一方面,学校专业内容设置的相对稳定、以及高校相对稳定的教学内容和教学计划,也使其读者在资源需求的专业性和资源需求量的阶段性方面具有相对的稳定性。

(三)高校图书馆读者利用图书馆的时间具有一定的规律性

由于“教”与“学”具有阶段性和重复循环性的特点,不但读者利用图书馆的资源具有一定的规律性,而且读者在利用图书馆资源的时间上也具有一定的规律性。众所周知,大学生读者利用图书馆文献资源的时间,在开学后的两个月流通量和国家节假日前后的流通量表现显著,同时在一些考试前图书馆流通量同样表现明显。而且,教学过程中体现的规律性和师生的作息时间的阶段性,也使得读者在每周利用图书馆的时间上具有一定的规律性。比如,读者大多利用课堂之外的业余时间(晚上、周末乃至中午)利用图书馆。

(四)高校图书馆不同类型的读者利用资源也具有一定特点

高校图书馆读者不但有研究型的读者,也有求知学习型的读者,更有娱乐消遣型的读者。同时,在稳定的读者群中,因读者的知识视野开阔与否、踏入校门早晚有别、对专业知识的认识程度高低不等各种原因,读者对资源的内容和形式等方面的需求上也存在一定的差异。

(五)高校图书馆读者的其他特点

高校图书馆读者对文献资源需求更具有目的性,对图书馆的服务环境要求也相对较高,对图书馆服务过程中的效率和效果相当关注,他们甚至常常拿起相关的法律法规来维护自己的相关权益。

三、基于读者特点的高校图书馆服务

(一)图书馆馆藏文献资源服务

馆藏文献资源是图书馆得以发展的最重要的一个物质条件,在某种意义上,馆藏文献决定着图书馆服务水平的高低。因此,高校图书馆在馆藏文献资源上,除了要在数量上保证生均文献量外,更要在馆藏文献的水平和质量上体现高校读者对学术性文献与专业性文献的需求。高校图书馆还要在馆藏文献资源的内容和形式上要适应高校读者的需求,适应信息化和数字化环境下读者对文献资源求新求快的特点,图书馆也应在资源建设过程中注重传统纸质文献和数字文献的合理采访。除此之外,高校图书馆应该能适应新的形式的需要,逐渐增加本馆文献资源的特色化趋势,同时高校图书馆要在文献资源建设上能参与到文献共享的服务体系中。这样能在有限资金的前提下,为读者提供必须的文献资源服务。

(二)图书馆个性化信息推荐服务

在高校图书馆读者中,由于读者在信息需求上仍然存在层次上的个体差异,面对多样化的信息资源需求,图书馆应建立文献资源检索、个性化推荐、在线咨询等在内的文献资源推荐服务体系。而对读者获取信息渠道的不同偏好,图书馆在利用现代信息技术的同时,要结合传统媒介的传播作用,争取为读者提供一个立体的全方位的信息推荐平台。

(三)图书馆时间服务

基于高校图书馆流通工作具有的规律性特点,图书馆应该结合自身的实际情况,以读者的实际情况需求,提供力所能及的服务。在服务过程中,要在确保服务时间一定的情况下,适当结合图书馆流通工作过程中出现的情况适时进行“错时、错峰”等弹性调整,针对大学生借还图书较为集中的时间,尽量提供快捷的服务方式。而针对大学生在邻近各种类型的考试期间对图书馆利用时长有增加需求的情况尽量满足;图书馆对到馆读者提供便利的同时,也应为非到馆读者提供便利,比如网上预约、续借,甚至利用相应的技术手段提供校外资源下载等服务。在服务时间方面虽然目前还存有一定的争议,但只要为读者能够提供尽可能的服务,相信会受到读者欢迎的。

(四)图书馆环境服务

图书馆环境是读者对图书馆的第一印象,适宜的环境能为读者带来舒适、愉悦的体验感受。而高校图书馆在环境的布置上更要符合高校读者对环境的要求。为此,图书馆应在内部环境上注重肃静、干净、光线明亮;同时更要注重人文环境的营造,要适当布置一些名人名言和一些适合高校读者特点的字画。图书馆除了注意提高服务的物理环境外,还要注意虚拟空间的环境服务,比如在图书馆网页的设置上,要从色彩搭配和板块结合等要素来体现高校的特点及其学术性,在服务的便利上尽可能地为网上读者做好相关服务。

四、高校图书馆服务中存在的问题

(一)高校图书馆服务的物质基础

图书馆正常运营的的经费,办馆必须的馆舍、馆藏量,以及图书馆自动化网络化必须的软硬件,这些都是图书馆必备的硬条件,这也是普通高等学校图书馆评估中较为注重考察的对象。在一定程度上,只要具备以上条件,图书馆一般都可以正常运行。然而,一些办馆经费紧张的图书馆,尤其是一些二本、三本院校,其图书馆服务缺少了一定的物质基础来支撑,使得其文献资源的更新及现代化设备的配置上跟不上读者需求,势必使其在服务水平上和服务效果上大打折扣。

(二)高校图书馆服务的人才基础

图书馆服务虽然需要一定的物质条件,但服务最终还是体现在一定的人力资源上,这就需要图书馆要有一支强大的图书馆人才团队。为此,图书馆要加强其队伍建设,引进乐于为读者服务、能够为读者服务的人才,引进人才要在学历结构和学科结构上符合高校图书馆长远发展的需要。目前,不少图书馆在引进人才中,不乏硕士、博士研究生乃至博士后,但在一些高校图书馆,在人才引进过程中问题依然不少。

(三)高校图书馆管理仍需提高

图书馆的服务水平和图书馆的管理水平是密切相关的,图书馆作为一个生长着的有机体,在其发展过程中定会遇到各种各样的问题,这就需要图书馆不断适应新形势的需要,需要不断提高其管理水平和管理策略。尤其是在市场经济条件下,不但要考虑其服务的社会效益,还要兼顾图书馆运营的经营成本;不但明晰图书馆今天要做什么,还要对图书馆的明天有一定的规划。

(四)高校图书馆服务意识有待加强

高校图书馆的服务意识可以从各个方面来体现,而图书馆员工是服务意识的最具体的执行者。可以说,在一定程度上,图书馆员工的服务意识体现着图书馆的服务水平。由于图书馆员工是与读者面对面地接触,他们的言行与学识都会为读者留下深刻的印象。尤其是在图书馆由传统的借阅服务向知识服务和信息服务的转变过程中,图书馆员工更需要相对宽广的知识面,有时需要一定深度的知识服务,这就需要图书馆员工要在业余时间不断提高自身的知识涵养和容量,用文明的言行为读者提供贴心的服务。

总之,由于不同的高校情况各异,其服务设备的完善程度不同,其所拥有的信息载体量也有差别,其服务的空间大小不一,加上服务人员的数量和服务技能的千差万别,种种情况导致了一些高校图书馆在服务过程中所体现的服务能力存在着诸多问题。

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