新时期公共图书馆读者信息咨询需求变化及服务模式探讨

南京图书馆采编部〔江苏省南京市 210018〕 花建军

21世纪的到来,把人们带入了知识经济时代。在知识经济时代,知识所创造出来的财富是有目共睹的;计算机技术和网络技术运用于知识活动的全过程,加速了知识老化的速度;为了适应社会发展,终身学习成为人生永恒的主题。与此同时,社会信息量以惊人的速度增长,文献信息数字化程度迅速提高,文献信息呈现多元化发展趋势,人们对信息的需求变得比任何时候都更加迫切,从而带动了信息咨询服务业的蓬勃发展,众多的信息机构在信息传播与信息服务领域已占有一席之地。作为社会信息传输中心的公共图书馆,其生存价值和生存空间受到了严峻挑战。因此,信息咨询服务成为公共图书馆目前服务工作的核心内容之一。了解和研究新时期读者的信息咨询需求变化,并建立与之相适应的服务模式,是公共图书馆开展信息咨询服务工作的依据和前提。

一、公共图书馆信息咨询服务模式现状

目前,大多数公共图书馆开展的信息咨询服务,仍然是传统的参考咨询服务,即使有些公共图书馆开展了数字参考咨询服务,也不过是传统参考咨询服务的网上操作,以提供书目信息资源的方式进行,只是起到了协助检索、解答咨询,向读者提供事实、数据和文献线索。这种参考咨询服务工作的对象仍然是文献本身,而不是文献中的信息。在服务模式上,一般均以服务功能和学科类别设立咨询台。比如,各个阅览室都设有咨询台,并按学科设立社会科学类总咨询台和自然科学类总咨询台。这种服务方式,很难得到读者的满意。可以说,真正意义上的信息咨询服务在许多公共图书馆并没有开展起来。因此,有必要对建立在读者信息咨询需求变化基础上的服务模式进行探索。这种探索,有助于在信息咨询中采取正确的方式,为读者提供满意的答案。

二、读者信息咨询需求变化的特点

目前,读者的信息咨询需求不仅会随着国内外环境的变化而变化,而且也会随着新的信息环境的产生而变化。这种变化的特点主要有：

(一)向着微观化、多样化、实用化和时效性方向发展

在知识经济时代,大量的知识与信息已经渗透到社会生活的各个方面,各种信息之间互相交叉,科学技术向专门化方向发展、越分越细,同时又彼此交叉、互相渗透,不断产生新的学科,单一学科向综合学科、单一技术向高度复合技术发展。因此,读者对信息咨询的需求由宏观向微观方向发展。从公共图书馆网上读者咨询的知识库中可以看出,专指性很强的文献信息需求量在不断增加。公共图书馆的信息咨询,由于面对的读者类型比较复杂,因而对文献信息的需求也呈现出多样化趋势,并且由感性向理性方向发展,呈现出实用化和时效化特点。比如,经济与人们的生活息息相关,有关经济问题的咨询,在南京图书馆的社科类咨询中占到了 30%,并且还有上升的趋势;工业技术是实践性较强的学科,其咨询率在自然科学类咨询中占到了35%。相反,对一些抽象的基础理论,如传统的人文科学等的知识与信息需求在逐步减少。当然,时效性是读者最关注的问题,许多读者都希望从公共图书馆得到最新最前沿的知识与信息,以便能很快转化为经济效益。

(二)对文献信息需求的频率加快

目前,在公共图书馆的信息咨询中,读者类型主要是学生、教师和科研人员,他们所需要的文献信息大都与自己的学习和工作有关。当今社会,新知识、新技术层出不穷,人们只有不断地学习,才能在社会的各个领域中生存与发展。当教育和科学研究成为知识经济的两大支柱时,学校、科研机构和企业紧密联系在一起,科学技术进入了经济竞争的主战场,科技人员不断需要新的科技信息,文献信息成为他们赖以生存和发展的条件。因此,在知识经济时代,对文献信息的需求频率在加快,需求的内容也在千变万化。

(三)对文献信息的需求由地区性、国家性转向全球性

传统的信息咨询,一般是提供区域性信息服务。比如,以馆藏为阵地的咨询服务和以地区合作为目标的联合咨询服务,随着中国改革开放的发展和市场经济目标的确立,读者的信息需求已不再局限于一个国家或某一地区,而是转向对全球信息资源的需求。科学研究人员与教育工作者需要及时掌握国际上最新的科学研究进展情况,以确定选题并跟踪或赶超国际先进水平,因而对全球信息资源的需求逐渐增加。

(四)对文献信息的需求转向浓缩的有序化信息

当今,社会的信息量在快速增长,而社会信息量的激增既为文献信息资源共享创造了条件,也为读者的信息获取增加了困难。面对信息海洋,读者无法快速、准确地获取自己所需要的信息。由于公共图书馆馆藏文献信息资源的丰富性与有序性,会吸引读者的目光,以获取他们所需要的信息。

(五)从对传统文献信息的需求逐步转向对数字化信息的需求

信息基础设施是一种公共平台,将影响每一个社会成员。数字化技术的发展,使读者的文献信息需求行为发生了巨大变化。在科学、文化、经济高速发展的今天,人们对文献信息的需求,不再局限于传统的信息咨询服务方式,大多数读者更愿意选择上网的方式,利用现代存储技术和网络技术等手段,方便地获取所需要的信息,省时省力。这是现今人们乐于采取的一种信息资源获取方式。

三、建立和开展新的信息咨询服务模式

(一)数字化信息咨询服务模式

计算机技术、网络技术在公共图书馆业务中的普遍使用,改变了公共图书馆传统的读者服务形式。现在,评价一个公共图书馆是否现代化,不再单纯以其建筑外表、内部设施等硬件条件来衡量,数字化程度的高低已是衡量公共图书馆工作的一个重要标准。公共图书馆的许多业务工作都在向数字化方向发展,因而数字信息咨询服务纷纷开展。这种服务模式方便、快捷,人们不受时间、空间的限制,在最短的时间内获取所需信息。同时,也能满足人们对多元化信息的需求。比如,视频信息(包括图像、动画、电影等)、音频信息(包括声音、音乐等)和超视声频信息。当前,数字信息咨询服务已经从单纯的电子邮件、网络表单等异步咨询方式发展到实时问答 (CHAT)、网络联系中心 (W EB CON TACT CENTER)、视频会议 (V IDEO CONFERENCE)等同步咨询方式。但是,也应该看到,现阶段数字信息咨询服务仍处于起步阶段,如果在缺乏资金、人员、技术等硬件条件下,一味地去追求数字信息咨询服务,会导致形式上的“虚设”。此外,由于网络的公开性与不安全性,使得一些具有价值的信息咨询并不适合于这种方式。因此,不能忽略传统的信息咨询服务,如电话咨询、面对面咨询等。传统信息咨询服务强调个性服务的价值,读者可以得到个别的关注和服务,如一些专题信息咨询。对于读者而言,更愿意直接地去公共图书馆与具有专业知识的工作人员面对面交流沟通,从而使工作人员能明确自己所需要的文献信息,及时、准确地满足自己的需求。

(二)分层次服务模式

公共图书馆的分层次信息咨询服务,是建立在对读者不同的文献信息需求基础上,将咨询台分成两个或更多的服务点,对读者的文献信息需求进行分析、判断,将复杂或有深度的服务从简单的问答中区分出来。对不同层次的文献信息需求安排不同人员提供咨询服务。一般的工作人员回答大部分简单咨询,而具备丰富学科知识和馆藏知识的专业咨询人员回答研究性或情报性之类的信息咨询。分层次服务模式也重视个性服务。读者在研究过程中会得到学科专家的指导,能够有针对性地、更好地为读者服务,提高读者的满意度。

(三)教育服务模式

在终身都需要学习的年代,公共图书馆成为人们继续教育的最佳场所。实践发现,在信息咨询中,读者所咨询的内容大部分都与工作和学习有关。比如,与学生读者所学专业相关的课外辅导问题,毕业论文所需参考资料咨询,工作中所遇到的新学科、新理论问题等。因此,必须重视教育服务模式在公共图书馆信息咨询服务中的开展。这种服务模式非常重视图书馆方面的教育,包括事实性知识、研究的过程和严谨的思维。在国外,有些图书馆专门为学生设立了咨询窗口,帮助他们解决学习上遇到的困难,为大学生提供就业咨询等。教育服务模式,其特点是重视答案的全面性和权威性。

(四)研究咨询服务模式

在信息咨询中,公共图书馆不仅面对个人,还有科研单位和企业单位。比如,面向科研单位的专题咨询与定题服务是公共图书馆信息咨询的服务方向;对企业而言,需要的是有价值的信息。因此,在公共图书馆的信息咨询服务中,应设立“研究咨询服务处”,专门对科研单位和企业提供信息咨询服务。比如,国家图书馆专门设立了企业信息服务中心,由一批具有较高学历层次、训练有素的专业咨询人员从事专业性信息咨询,面向国内大中小型企业开展媒体监测分析、行业和市场分析等多种形式的信息咨询服务,最终产生对用户(读者)有用的信息产品。

(五)网络化合作信息咨询服务模式

网络环境下,随着咨询问题的增多与问题的复杂性加深,人们对文献信息的需求突破了地理界限,网络化合作数字参考咨询服务应运而生。公共图书馆的信息咨询服务要想得到进一步发展,就要走合作共享的道路,实现区域性、全国性及全球性合作信息咨询服务,满足人们对全球文献信息资源的需求。就目前而言,可以先走区域合作方式,并借鉴上海图书馆的网上知识联合导航站,充分发挥中心馆的优势,集合各分馆资源和人力资源的优势,针对读者的文献信息需求,提供线索或答案,全方位充分满足读者的文献信息需求。

四、 结 束 语

上述五种信息咨询服务模式,除去传统信息咨询服务模式外,都可以通过数字信息咨询服务方式进行。数字信息咨询服务模式是未来发展的方向,尤其是实时咨询是其发展的主流。因此,必须大力加强实时软件的设计,建立分布式协作咨询网,实现更开放、更虚拟、更远程的服务。当然,服务模式并不是一成不变的,它将随着一定时期内读者文献信息需求的变化而变化。而服务模式的实施,又有赖于公共图书馆的政策、资金、技术和人力资源的支持。但是,信息咨询服务模式建立的根本应从读者的文献信息需求出发。为此,应该不断地研究读者文献信息需求的变化,并建立与之相适应的信息咨询服务体系,从而加快公共图书馆信息咨询服务的开展,使公共图书馆的信息咨询服务参与到社会生活中去,获得良好的社会效益和经济效益。

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