重视门诊细节管理 构建和谐就诊氛围

徐 兰

(江苏省无锡市第三人民医院，江苏 无锡 214041)

目前医疗市场竞争激烈，如何保证医疗质量，尽量满足病人的需要，提高病人的满意度，这是摆在每个管理者面前的问题。而门诊作为医院的一个窗口，是医院整体形象和精神风貌的具体展现。今年根据医院的统一部署，加大管理的力度，尤其在门诊的细节管理上进行了一些尝试，取得了一些效果，现介绍如下。

1 细节管理对构建和谐就诊氛围的作用

1.1 细节管理:所谓的细节，即是那些经常被人忽略、不易引起他人注重的细微之处。细节管理作为与整体管理相对提出的一个概念，是在一定环境中，围绕总的管理目标，对细节进行分析、补充、完善、控制……的过程。

1.2 构建和谐就诊氛围需要细节管理:医院要生存与发展，要赢得竞争中的优势与主动，构建和谐的就诊氛围，营造良好的医患关系是树立良好的声誉的关键，而构建和谐的就诊氛围是由许多的细节累积而成的，从医患的沟通、就诊的方便、等候的时间、细致的观察、热情的问候等等都无不体现在门诊的各项工作之中，如果我们在工作中忽视了某个细节上的问题，有可能对我们的工作带来被动，甚至有的会造成无法弥补的损失，反之我们重视了不为人知的细节问题，加强了细节的管理，定会取得事半功倍的作用。

1.3 品牌服务的创建更需要细节管理:今后医院的竞争将是品牌的竞争，而品牌隐藏在细节之中，拼的就是精细。企业是消费者对某产品或服务的质量满意。而医院就需有自己的服务品牌，越是让病人感到人性化，有和谐就诊氛围的医院，越可能获得高的病人占有率，所以我们在繁忙的工作中，把病人看作是一个有着生理、心理、社会的整体，为这一整体去考虑更多的细节问题，才能创我们的服务品牌。

2 加强细节管理，构建和谐就诊氛围的举措

管理是一门科学，而细节则可以说是管理中的一种艺术，起到精雕细刻的作用，它要求每个人每个岗位要把自己的事情做好，想方设法完成自己的任务。我们在充分认识细节管理的重要作用，在了解门诊现有问题的基础上，从以下几个方面采取相应的措施。

2.1 注意沟通中的细节管理，为构建和谐的就诊氛围打好基础。

医患沟通是建立良好的医患关系构建和谐的就诊氛围的基础，它就象治疗医患矛盾的一副良药，是一种特殊的治疗方案，体现出关心人、服务人、理解人的服务理念。我们医院建立并在全院全面实施了医患沟通制度，采用不同的途径与方法，全方位地与病人进行有效的沟通，结合门诊工作实际，分析门诊医患的矛盾因素，按要求做好每个就诊病人的医患沟通的基础上，建立了门诊管理人员的现场办公制度，在门诊病人高峰的时候，门诊管理人员及时为病员解决就诊中的困难，做好病员的沟通工作，同时协调门诊各科的关系，把问题解决在门诊第一线，解决在病人最需要之际。有效地提高了门诊工作的效率。从门诊科室的“方便管理”转化为“方便病人”管理，使“以病人为中心”的服务理念和措施真正落到实处，降低了服务投诉的发生，为构建和谐的就诊氛围打下了良好的基础。

2.2 重视服务中的细节管理，为构建和谐的就诊氛围建立有效途径。

我院的门诊楼建于70年代，有着设施旧、环节多、诊室少等特点，为改善医疗环境，医院在现有条件下已调整了门急诊布局，增加了挂号收费窗口，增设了导诊服务等，但为患者提供“快捷、安全、有效、价廉”的优质服务，是我院工作的目标，始终贯穿于医疗服务流程中，门诊病人常因不清楚挂号及就诊科室而耽误就诊时间，为此，设立“流动导医护士”为病人耐心指引。创建“爱心——就诊全程陪伴”服务，为独自来看病的80岁以上老人、残疾人提供全程陪伴服务;为急诊病人快速指引就诊。另外，为优化诊疗流程，积极开展“人性化服务”，拓展一站式服务功能，确保门诊秩序的正常;医技各科实行承诺服务，开展错峰、错时服务;增设挂号收费“优先窗”和“解疑处理机动窗”等，方便患者就医。

2.3 加强制度中的细节管理，为构建和谐的就诊氛围提供保证

凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定要经过严格的程序化的管理。细节管理应渗透在每一质量标准和规范中。病人在专家门诊就诊从挂号到就诊往往等候的时间较长，这种过长的无效等待时间不仅给其本身带来了极大不便，也造成了医院就诊秩序的混乱，增加了医院的管理成本。于是我们根据现有门诊就诊条件制订了“专家门诊预约流程”，在门诊开展了多种的预约服务。服务台护理人员每天要接听无数电话并与病员交流，若处理不当，不仅耽误工作，也影响医院的形象，为此，实施了“语言规范服务”，统一要求，提升了形象。在平时工作中，医护人员往往偏重于平常习惯思维操作，如病历处方的字迹、书写的格式、观察病情，健康指导等等，易造成“以工作为中心”，而难以体现“以病人为中心”的理念，为加强这一环节的细节管理，建立了诸如“危重病人检查规定”、“不合格病历与处方医生见面制度”、“医院科室管理考核标准”等一系列质量标准和工作流程，使各项工作有章可循，真正围着病人转，为构建和谐的就诊氛围提供保证。

2.4 关注工作中的细节变化，为构建和谐的就诊氛围创造条件。

日复一日的平凡工作往往会使人产生厌倦现象，就要求门诊管理人员从细微处去发现问题，完善服务。我们发现有的学生患者输液时不忘学习，就为需要小患者准备了移动书桌;在夜班值班的时候，常常因医生在做床边检查，暂时无人的现象，为弥补这一细节，制作标有联系电话的告知牌插于门上，起到了告知与安抚的作用;医保信息系统线路有时会堵塞，增加病员等候时间，我们及时制订了相应的应急方案等等。正是这些细小的变革，为日常管理工作注入了活力，使医者实实在在能满足患者的一些合理需求。

3 效果

一年来，通过全院上下对门诊工作所付出的努力，特别是落实了门诊细节管理的举措，在构建门诊和谐就诊氛围中初见成效。今年门诊工作量同比增加了20%以上，医护人员的服务理念得以更新，服务态度大为改善，医疗服务质量得以提高，全年门诊各窗口服务的满意度达到了90%以上，门诊的服务投诉同比明显下降，各科室在医院的科室互评中亦达到了要求。今年在上级主管部门的各项检查与考核中，我院医护队伍都有较为满意的表现。它对全面提高门诊服务质量，构建和谐的就诊氛围起到了较好的作用。

构建和谐的就诊氛围不仅仅是医疗机构和医务人员的责任，也是我们全社会的责任，在门诊的医疗服务中，还需要我们每一位医务人员不断去发现细节问题，持续改进，促进医患间的信任、尊重、理解、帮助，医院的就诊氛围将会更加和谐。