浅谈质量管理体系持续改进的策略与措施

尤汉虎 陈爱贞 黄祖星

浅谈质量管理体系持续改进的策略与措施

尤汉虎 陈爱贞 黄祖星

持续改进是管理体系自身完善与提高的关键手段，而针对性地改进实施则需要采取一定的策略与措施。本文从建立改进机制、确定改进重点、落实改进动力、创新管理模式四个方面，对实验室持续改进的策略和措施进行了阐述。以主动寻求改进机会，有重点的改进，褒奖激励落实改进动力，创新体系运行模式等策略，结合实验室自身实际，采取灵活可行的改进措施，逐步实现实验室持续改进的目标。建议将落实改进动力、创新管理模式作为实验室持续改进的共识来实施。

质量管理；持续改进；策略；措施

持续改进是指增强满足要求的能力的一种循环活动。实验室质量管理持续改进的目的是提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足客户和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望[1]。持续改进作为管理体系自身不断完善与提高的关键手段，在制度文件及内部质量文件中均有所要求，ISO/IEC17025亦明确规定实验室应持续改进管理体系的有效性。实验室应采取集中或渐进方式，在内部审核、外部评审、管理评审、日常监督等各项管理活动中有效实施，达到PDCA循环之螺旋式上升的体系改进目标。

质量管理体系全面引入并运行已有较长时间，质量管理理念深入人心，但在一些基层实验室，从员工到管理层，对管理体系要素的学习、理解不同，以及知识素养、实践能力、主观意愿等的差异，表现为对改进实施的认知程度参差不齐，实施的水平、体系运行效果亦受到一定程度的影响。下面结合本实验室管理体系持续改进的一些具体做法，谈谈质量管理体系持续改进的策略与措施。

1 持续改进的策略

从改进的角度考虑，策略即主要针对管理层实施改进措施的宏观决策。按80/20原则，确定改进实施的重点，给予优先关注和解决，集中精力解决体系经过运行存在的难点和管理死角。

1.1 首先建立一套发现问题、解决问题的机制

通过日常监督、内部审核、管理评审和服务客户等机会，主动收集各方面对体系运行情况的意见和建议，保持渠道畅通，保证最高管理者能听到这些声音，并给予足够的关注。态度端正，对问题不回避，不隐瞒，能及时解决的及时解决，暂时解决不了的，积极寻求解决方案，主动取得管理层的赞同与参与。改进实施过程中，通过文书、座谈、小组讨论等适当的方式与服务对象主动沟通交流，以获得更多的改进机会。

1.2 确定持续改进的重点

质量管理推行全面、整体的管理，要素多，覆盖到实验室方方面面。在管理方式趋于科学、多元化的现实中，改进实施的力度和覆盖面会越来越大，要求也会越来越高，可能有些人员会产生疑问“这些工作以前不用做，现在为什么要做？现在提出的要求以前没有，是不是新提出的？”等等。对有效运行的体系而言，发现并需要改进的问题或缺陷将长期持续存在。在实验室规模不大的情况下，若对涉及的管理要素全面投入改进，则资源无法给予充足的保证。确定几个实施改进的重点，给予重点关注和集中式解决，以期达到以点带面，全面改进提高的目标。对运行基本有效、偏离不大的要素，则给予一般、渐进式的改进。每年集中式改进几个重点问题，并坚持巩固改进成果，不出几年，管理体系的运行必将提升到一个新的层次。

1.3 落实改进的动力。

按行为科学的期望理论和需要层次理论，体系中每位员工需要肯定与激励，以调动其积极性，使之朝实验室质量方针和质量目标的规定去努力。最终，每位员工个人改进的贡献构成整个体系的改进，因此，每个个体实施改进的动力对于整个体系而言至关重要。要“体现改进对个人好处”，改进实施方能得以持续有效开展，而“好处”的体现，则视同实验室的管理制度灵活处理，在褒奖、薪酬、培训等方面对改进实施的贡献者给予赏识和激励[2]，也体现“多劳多得”的制度优势。有时，奖罚分明，“打一棒子给个甜枣”也不失为一种有效的方法。

1.4 不断创新管理方式

大多实验室依据ISO/IEC17025和计量认证评审准则建立了符合自身实际情况的质量管理体系，体系文件起初也是多从其它实验室“克隆”而来。随着管理体系不断磨合和持续运行，文件也不断进行修订，管理方式也渐趋科学。此时，不应再局限于计量认证或实验室认可准则条款在本行业系统的应用，视野要更广阔一些，适当参照、借鉴其它优秀的质量管理体系运行方式为我所用。作为质量管理体系家族的成员，还有如6δ管理体系、ISO9000、ISO14000等管理体系，虽然行业应用不尽相同，但其管理原则、方法和改进措施完全可供本行业借鉴。

另外，质量改进的制度化也相当关键，将改进计划列入每年工作计划，将改进列入岗位要求，使之成为日常工作的一项内容，绩效评价和薪酬体系与改进挂钩，尽可能隆重地表彰改进取得的成就[3]，这些也是今后持续改进需要加强的地方。

2 持续改进的措施

一旦确定了持续改进策略，改进的要求实施起来则相对顺畅。实施措施则灵活多样，不拘一格。

2.1 实施方式的不断改进。

一个好的管理体系，其实施方式也是需要不断改进提高的。在建立了管理体系并有效实施后，可能面临一些挑战，改进也存在一定阻力，如管理对象不接受，管理方式不够成熟，运作模式磨合不好等问题会时常出现。本实验室的作法是先采取局部试点开展，运作成熟后再全面推开；起初要求低一点，实施后逐渐完善提高。如在开展检定校准结果确认工作时，业务人员起初对此接受度不高，且存在确认方法上的顾虑。对此，我们的做法是先在一个专业组开展，探讨对仪器检定校准结果如何确认，信息资料如何收集，确认结果如何利用等具体操作流程，基本成熟后推展至所有专业组。第一年确认结果相对简单，但坚持下来，第二年已有相当大的改进，现在已相对成熟。

另外，要落实体系管理要求，又要避免生硬粗糙，需要讲究管理的方式方法。管理人员主动学习管理相关知识，特别是职业管理人的理念和方式，主动与管理相对人沟通，宣贯管理要领，商定改进措施，共同落实管理要求，着力提高改进措施的可接受性和执行度。

2.2 改进动力的落实

由于管理体制的约束，实验室不可能以实物奖励形式来实现“改进对个人的好处”。管理层运用多种方式，采取理想、信心的感召，让员工感到为中心工作的价值；适当授权，让符合条件的人员成为授权签字人，人尽其才，对工作产生更强的主人翁意识；注重情感关怀，使之产生质量荣誉感和成就感；优先提供培训学习机会，安排承担一些组织、管理工作，调动和发挥每个员工的潜力，促进个人成长，以及赏识和奖励等方式，为改进提供充分的动力保障。同时，质量管理结果纳入年度考核也提上了议事日程。

2.3 有重点的改进，以点带面，全面提高

针对内部审核、管理评审、服务客户等过程中收集到的改进要求进行分析、归纳，找出缺陷影响大、问题反复发生、实施效果差，或是未能有效实施的要素，综合考虑改进实施的可能性，确定为改进的重点。如某年度内审时，将方法确认、上年度不符合项改进效果验证跟踪、改进见证材料收集作为重点，要求内审员给予重点解决。经过该次内审工作，发现并改进了不符合改进效果验证薄弱、效果验证佐证材料缺乏的问题。管理评审中，大型仪器设备使用情况报告、监督员报告的输入，也是作为某年度一项重点改进的内容，从起初简单粗糙到现在全面分析，从少数几位监督员报告到现在基本覆盖所有监督员，管理评审的输入日渐丰富、全面，为管理层决策提供了高质量的信息资料。

2.4 管理模式的改进

按既往的实施模式，一般在检查、评审时发现存在的不符合工作，然后加以改进，并将此作为一种常态机制来运作。日常监督、内审、管理评审等关键性活动过程也类同，久而久之，个别人会产生一种看法：质量管理就是找毛病的。但是从管理学的角度分析，对组织、个体的适当赏识和激励，会促发其为实现目标更加努力工作，为此，质量管理运行的某些模式也做了适当调整。尽可能地在会议上隆重、公开表扬质量管理及改进取得的成效，对于存在的问题，则尽可能局部、小范围内给予协调解决，不再在会议、通告中公开提及相关组织、个人在管理体系运行过程中存在的问题与缺陷。通过以上方式，努力营造一种积极、和谐的工作环境，促进体系持续改进目标的稳步实现。

3 讨论

根据实验室自身实际情况，结合质量管理方针和目标，制定适合自身发展的策略，并采取可及的措施，对于持续改进目标的稳定实现意义明显。依据戴明循环螺旋上升的闭合路径，在不断地从发现和提出问题、解决问题到形成整套机制、流程，持续改进在新的更高的层级为我们实现质量保证和质量管理。正如上文所述，随着认识的提高，管理手段的日渐丰富多样，我们可以采取更多便捷易行的措施来实现既定的改进策略，并推动策略的完善和发展。在当前而言，奖惩分明，落实改进的动力，改进创新管理体系运行方式，应当成为各级基层实验室实现持续改进的共识。

[1] 罗建波,陈文胜.如何做好实验室质量管理体系的持续改进[J].华南预防医学，2008,34(6):76-78.

[2] 王银书.激励策略与质量管理[J].上海质量，2000（6）:43-44.

[3] 朱兰，戈弗雷,著.焦树斌,译.朱兰质量手册[M].5版.北京:中国人民大学出版社，2003:30.

Continual improvement is the key mean of consummating and enhancing management system by itself, where a certain pertinence strategy and measures should be executed. In this paper, strategy and measures for laboratory continual improvement were expatiated in four sides,including developing mechanisms, fixing on focus, ensuring motivity and innovating management model, etc. In order to achieve the target of improvement in steps, improving measures were executed flexibly by seeking chances actively, improving focus problems as a priority, making compliment and encourage instead of criticism, introducing other system theories and methods, while combined with practice of author’s lab. In fi nally,ensuring motivity and innovating management model were recommended to execute as a consensus on continual improvement in our laboratory.

Quality management; Continual improvement; Strategy; Measure

10.3969/j.issn.1009-4393.2011.21.022

528051 佛山市疾病预防控制中心 (尤汉虎 陈爱贞 黄祖星）