缔造奇迹:校长要勇做教育领域里的乔·吉拉德

汪振山

(南京师范大学教育科学学院,江苏 南京 210097)

缔造奇迹:校长要勇做教育领域里的乔·吉拉德

汪振山

(南京师范大学教育科学学院,江苏 南京 210097)

乔·吉拉德是位世界金牌汽车推销员,他在长期的工作实践中总结出来一条黄金营销定律,即250定律,该定律有力地论证了“顾客是上帝”的真谛,他的成功激励着各行各业的从业者,250定律业已成为各行各业,尤其是成了服务行业制胜“宝典”;学校教育,作为服务行业的一种,同样存在着250规律发生作用的“土壤”,因而,作为“一校之长”的校长,要善于从乔·吉拉德的250定律及其成功经验中汲取智慧营养,勇做教育领域的“乔·吉拉德”,缔造教育奇迹。

乔·吉拉德;250定律;教育服务;校长

20世纪90年代开始的教育是否可以产业化的争论,孰对孰错暂且抛开不论,至少相伴而生的教育服务理念,随着中国的入世,对中国教育从理论到实践都进行了一场思想洗礼,教育服务的理念日益深入人心。然而,现实中,我们的教育,特别是公立中小学,服务意识淡薄甚至缺失是客观存在的现实。在一定程度上,正是由于学校服务意识的缺失,现实中家校关系的紧张、对立,也是常见不鲜的,而学生正在抑或已经成为最大的受害者,而学校如果缺少了家长的真诚支持,其发展也是不容乐观的。本文试图通过分析经典管理定律之250定律内涵及金牌汽车推销员乔·吉拉德成功经验,希冀校长勇当教育领域里的乔·吉拉德,通过教育服务,实现个人成功与学校成功。

一、乔·吉拉德:“服务奇迹”的缔造者

乔·吉拉德是一位美国金牌汽车推销员,他在1963-1977年间,一共卖出了13001辆汽车,且全部是零售,12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座,他保持的世界汽车销售记录至今无人能突破,被誉为“世界上最伟大的推销员”。

乔·吉拉德的成功,源于其在长期工作实践中总结出来的一条营销规律,即250定律。乔·吉拉德意识到,每一位顾客身后都大约站着250个人,这些人是他比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友。如果你赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;相反,如果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。由于连锁影响,如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人,其中只要有两个顾客对他不满意,到了年底,就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道。由此,他得出结论:在任何情况下,都不要得罪哪怕是一个顾客。

在乔·吉拉德的推销生涯中,他每天都将250定律牢记在心。250定律给乔·吉拉德带来了事业上的巨大成功,缔造了一个又一个服务奇迹。乔·吉拉德认为,虚心学习、努力执著、注重服务与真诚分享是他成功四个最重要的成功关键。后来,他在著书、演讲中多次与人分享了他如下成功秘诀(1)要热爱自己的职业。他说,成功的起点首先要热爱自己的职业,工作是通向健康、通向财富之路。(2)要善待而不得罪每一个顾客,不论他们是过去的、现在的还是潜在的。牢记“顾客至上”,时刻控制着自己的情绪,不因顾客的刁难,或是不喜欢对方,或是自己的情绪不佳等原因而怠慢顾客。(3)更多地了解顾客。不论你推销的是什么东西,最有力的办法就是让顾客真心相信你喜欢他、关心他,而要做到这点,你就需要去了解顾客,用心去搜集顾客的各种有关资料。(4)让产品吸引顾客。与“请勿触摸”的传统做法不同,乔·吉拉德在和顾客接触时总是想方设法让顾客“闻一闻”新车的味道。(5)注重细节,从细节之处打动顾客,真诚服务无极限。[1][2]

乔·吉拉德的250定律有力地论证了“顾客是上帝”的真谛。吉拉德的成功,激励着各行各业的从业者。250定律业已成为各行各业,尤其是成了服务行业的制胜“宝典”。

二、家长:教育服务的现实对象和合作者

学校教育,作为服务行业的一种,同样存在着250规律发生作用的“土壤”。学生是学校的培养对象,也是学校存在的唯一依据。学校培养学生,为家长提供的是一种教育服务,家长是学校教育服务买单者之一。没有家长的物质支持,学生是不可能安心在校学习的,连起码的生存都会成问题。再从学校育人质量方面来看,由于现代科技的发展,信息的获取相当便捷,学生接受教育的渠道由单一的学校扩展到多方面的影响。这些影响良莠不齐,有的强化了学校教育,有的淡化或抵消了学校的教育,造成学生的价值观念混乱,并引起一系列社会问题,这就要求学校和社会各方面,尤其是和学生家庭通力合作,统一力量,引导学生的健康成长。学校教育没有家庭教育的强力支持,就会出现苏霍姆林斯基所描述的那样“学校的教学和教育过程就会像纸做的房子一样塌下来”。[3]

传统的家校关系是一种家长视作被动客体的关系,似乎家长到学校里来只是为了听取学校所提出的要求和了解孩子在校的表现,使得家长这一在学校教育的任何层面上都是最重要的潜在教育资源,在现实的学校教育过程中却成了利用最少的资源,这已不能适应教育发展的需要。其实,家长在与学校关系中扮演者这样几种重要角色:(1)是学校的客户;(2)是学校教育工作的合作者;(3)是学校工作质量的评价者和学校声誉的传播者;(4)在一定程度上,是学校资源的提供者或中间人。[4]

家长是教育服务的现实对象和合作者,是学校的“贵客”,学校理应善待家长。但反观当今的我国公立中小学,家长很少能享受到乔·吉拉德250定律所倡导的“顾客是上帝”的待遇,多的倒是家长服务学校、学生服务老师。究其原因,从根本上说,是由于中国的教育资源尤其是优质教育资源,目前还处于相对短缺的状态,市场竞争的机制还没有真正引入一统天下的公办教育之中。

可以说,很多学校是缺少服务意识的,也正是这种服务意识的缺失,现实中家校关系紧张、冲突,也是常见不鲜。如果任随这种情况持续,学校的育人质量是很难得到保证的,而且,在教育资源分配、生源竞争日益激烈的当下与将来,学校如不能善待家长,就会丧失家长这一学校发展的“活水之源”,学校的未来发展前景也是令人担忧的。

三、校长:勇做教育领域的“乔·吉拉德”

中国“新教育运动”的代表人物朱永新教授曾说过:“我们的学校应当形成一种服务意识,要从每一个教师到他的课堂,每一个校长到他的教师,每一个教育行政部门到他们的学校,彼此都强化教育服务,有这个强化的历程,才能让学生及家长们感受到温暖,才能让我们的教育受欢迎。”[5]校长,其工作的本质可以理解为服务,即立足学校教育为他人做有益事。校长,作为“一校之长”,其日常行为的点滴都具有教育、示范意义,因而在整个教育服务体系中,校长又处于服务的关键地位,起着示范引领作用。校长,要立足教育做好学校教育利益相关者,特别是师生、家长的教育服务事。

诚然,学校作为为祖国培养人的专门机构,其提供服务的特殊性与重要性是远大于乔·吉拉德的汽车推销工作的。校长要勇当教育领域的“乔·吉拉德”,缔造教育奇迹,更要善从乔·吉拉德的250定律及其成功经验中汲取智慧营养,创造性地做好以下几点工作:

1.直面教育问题,践行“不让一个孩子掉队”的教育理念

学校中的每一个学生,对于学校来说可能只是数字一,毕业一届,又迎来新的一届,但对于每个家庭来说,却寄托着家庭全部的希望。学校,尤其是公立学校是为公共利益服务的,他们是成千上万生存状况不良的儿童通往经济及生活的成功之路,是隐形的补偿机构。这些儿童如果被学校放弃,他们将来的发展也是极其不幸的。所以,学校教育必须拒绝失败,“让所有学生都获得成功”应当成为学校坚守的育人理念,这也是构建良好家校关系的基石。

现实中,很多学校都提出诸如“为了一切孩子,为了孩子一切”的先进办学理念,但落实到实践层面,许多学校的校长、老师都认为很难做到,屈服于“应试教育、学校(班级)规模、生源条件”等主客观原因的限制,因而很多孩子成了学校的教育“弃婴”,家长对学校的意见很大。校长要引领学校直面这一现实问题,进行积极探索、改革,让“不让一个孩子掉队”的教育理念渗透到学校教育教学管理的方方面面,拒做“理念巨人、行动侏儒”。

2.强化自身服务意识,做好服务“表率”

校长,作为“一校之长”,“教师之师”,其一言一行,均具有领导的意义,都可以发挥领导的功能,可以影响到学校的人员、组织运作过程与结果,且影响范围十分广泛,从学生、教师、家长或学校社区、校长自己以及整个学校组织。校长日常领导行为应成为学校服务理念的示范中心,为此,校长强化自身服务意识,当好服务的排头兵和表率,校长惟有“我将我的心倒入每一杯的咖啡中,我的同事亦如此做。顾客感受到这样的诚意时,他们亦会如此回应。假如你注入你的心到工作中,或任何值得投入的企业中,你将能达成人认为不可能实现的梦想”。[6]

3.追求全体教师的成功,不让一个教师掉队

一个教师面对的是一大批学生,一大批学生后面又有无数个家长,每位家长都有亲戚、朋友……如此算来,追求全体师生的成功,不让一个教师掉队,应该是校长服务家长,推销学校的“核心技术”。有远见卓识的校长,深深懂得教师对学校发展、学生发展的重要性,无不把教师队伍建设放在最重要的位置,把教师看作是学校的第一资源,重视提高教师队伍的整体素质和专业化水平。[7]教师为一切学生的终身发展服务,首先需要校长为教师做好服务事。为教师服务,校长不仅要服务于教师的专业发展,而且要善于营造宽松和谐的工作环境,构建一种积极向上、健康和睦的人际关系,创设一种与教职员工平等对话、彼此沟通的良性机制,建立人性化的管理与激励机制,让学校的每位教师成为英雄。

4.研发课程,通过系统课程满足多样性需求

课程是学校提供优质教育服务的载体,学校的办学特色在很大程度上取决于学校的课程特色。[8]我国基础教育课程管理体制,由原先过于集中的国家课程管理走向国家、地方、学校三级管理,地方和学校拥有一定程度的课程自主权,这就为形成学校的课程特色,进而形成学校的办学特色提供了契机。学校,作为培养人的专门机构,应在开足国家课程的基础上,依据学校办学实际,多渠道、多途径了解家长、学生的教育需求,研发有特色的校本课程,以成体系的优质课程来提升学校育人质量,服务学生与家长,满足家长、学生的多样性需求。

5.帮助家长进步,用心办好家长学校

追求学校的成功,需要提高家长教育子女的科学性、合理性。家长是学校教育的“天然盟军”,办好一所学校,离不开家长的支持和配合。当然,学校要清醒地认识到这种支持和配合主要是弥补学校教育存在的不足,发挥家庭教育在因材施教、道德情感教育等方面的优势,而绝不是重复学校教育。当下,家庭教育成了学校教育的附庸,简单重复着学校教育的现象在蔓延,学校应当肩负起培养家长的责任。正如俗语所说“走近路,你可以独行;走远路,你需要伴侣”。学校帮助家长进步,其实就是在帮助自己。

6.完善校务公开制度,用制度落实家长等教育利益相关者的信息权益

现实中,学校校务公开情况不容乐观,学校常被喻为“文化孤岛”,因而需要我们的校长来开创性地做好校务公开工作。学校办学不外是“人、财、物、事、气”的统合,只要办学合乎教育规律,合乎国家的教育方针政策,没有什么不能在阳光下运作的。学校信息公开工作遵循“公开为原则,不公开为例外”的原则,做到“信息真实可靠、公开规范及时、措施方便利民、服务高效诚恳”。这样,既可减少不必要的误解,也能更好地激发包括家长在内的所有教育利益相关者参与到学校的教育、教学和日常管理之中,学校教育成为全社会的事业才有可能“经典再现”。

[1][美]乔·吉拉德,等.将任何东西卖给任何人[M].成都:天地出版社,2005.

[2]李津.乔·吉拉德[M].北京:中央编译出版社,2005.

[3]马忠虎.家校合作[M].北京:教育科学出版社,1999.

[4]陈孝彬.教育管理学[M].北京:北京师范大学出版社,1999.

[5]朱永新,等.中国教育缺什么[M].苏州:苏州大学出版社,2003.

[6][美]特伦斯.E.迪尔等.校长在塑造学校文化中的角色[M].北京:中国青年出版社,2006.

[7]王铁军,等.校长领导力修炼[M].上海:华东师范大学出版社,2009.

[8]郑杰.没有办不好的学校[M].上海:华东师范大学出版社,2008.

责任编辑:乔 健

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1671-2277-(2011)01-0081-03