信息不对称环境下高校图书馆的文献传递服务*——以海南省高校图书馆为例

符瑞锐 林 岚

（1.海南医学院图书馆，海南 海口 571101；2.海南经贸职业技术学院图书馆，海南 海口 571127）

1 引言

信息不对称理论是信息经济学中的重要理论，其含义主要是指在市场经济活动中，各类人员对有关信息的了解是有差异的，掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位。具体而言，信息不对称是以人们获取信息能力的不对称为基础，指的是某些参与人拥有而另一些参与人不拥有的信息，其中，拥有信息优势的参与人为代理人，处于信息劣势的为委托人。许多市场都存在信息不对称现象，买卖的一方往往掌握比另一方更多的信息。企业经理和董事会比股民更了解企业的未来，借贷者比贷款方更了解自己还贷的潜力。信息不对称现象在社会经济生活中无处不在，作为文献信息传播载体的图书馆也同样存在严重的信息不对称问题，如高校图书馆的文献传递服务工作。

文献传递又称馆际互借，是指图书馆之间根据协定相互利用对方馆藏文献以满足本馆读者文献需求的一种服务方式。由于文献信息数量的激增和购书经费的有限，任何图书馆都难以购置完备的文献资料以满足读者对各种文献信息的需求，开展信息资源的共建、共知、共享是解决文献资源与读者信息需求矛盾的主要手段，其中文献传递是资源共享的最主要实现方式。海南省高校图书馆目前主要开展的文献传递服务有如下方式：①返还式文献传递。它指借出或借入的书籍需要返还，在签有馆际互借协议的图书馆之间开展借书服务，主要是利用ILAS系统来传递文献。②非返还式文献传递服务。这种服务是指利用邮寄、电子邮件、传真、QQ等现代技术手段将对方所需要的文献，诸如期刊论文、专利文献、学位论文、会议文献等传递给对方，这种服务方式快捷、方便、满足率高，很受用户欢迎。③委托代理服务。这种服务是指定条件好的高校图书馆为代理服务机构，由许多其他高校图书馆共同组成一个超大型的虚拟网上高校图书馆联合体，以此作为文献信息保障基地，并构建一个文献信息中心，以满足服务对象的要求。

目前，海南省高校图书馆文献传递服务开展得很不平衡，在已开展文献传递服务的17所高校（含高职高专）图书馆中，其服务的规模还非常有限，具体表现为文献传递服务范围窄、次数少和规模小，且仅限于“一证通用，通借通还”的有限馆际互借服务状态，现代化、网络化和标准化的文献传递服务模式还没有得到普遍应用。这些问题的存在，在某种程度上已经制约了海南省高校图书馆文献传递服务的开展。因此，借鉴信息不对称理论，分析研究高校文献传递服务中的信息不对称问题，探究其成因，有针对性地提出具体的解决措施，对提升高校图书馆文献传递工作的服务质量和服务水平，具有重要的现实意义。

2 文献传递过程中的信息不对称现象

2.1 用户不清楚高校文献传递的具体服务内容

由于高校图书馆对文献传递服务的宣传缺乏力度，致使读者对图书馆的文献传递服务缺乏了解，缺乏检索常识，造成读者信息知情权的不对称现象，从而导致读者不能有效利用文献传递服务网络中的联合目录以及其他网络信息资源。以海南省高校为例，尽管在全省高校图书馆中开展文献传递业务的时间已不算短，但迄今为止，相当多的高校读者尚不明确本馆和外馆开展哪些文献传递服务以及具体的服务内容，从而影响其获取所需的文献资源。

2.2 文献馆与服务馆之间的观念差异

长期以来，各图书馆均有自己固定的读者服务群体和服务范围，并都围绕本校的教学和科研开展读者服务工作，这使得一些参与文献传递的图书馆产生了认识上的偏差，造成文献馆与服务馆在馆藏信息的“拥有”与“使用”观念上的信息不对称现象，人为地在文献资源共享的“借入”与“借出”中设置了障碍。这种各自为政、缺乏协作甚至不作为的不对称行为，影响了读者对文献传递服务的有效利用，影响了文献传递服务的质量和规模。

2.3 馆员的专业水平、处理能力影响着信息的对称性

信息资源是文献传递服务的基础，信息资源的特征、社会价值及社会价值的转化机制要求馆员具有较高的信息处理能力。文献传递工作涉及的环节众多，既要求服务人员熟悉馆藏，了解各类信息源的特点，还要熟悉国内外各种数据库，能访问网络上的各类信息资源，以及熟练使用传真机、扫描仪等文献传递软硬件工具。由于个体馆员的服务意识、专业知识、技术水平、职业道德、主观状态和客观条件的差异性，在实际的文献传递服务过程中，其专业水平、处理能力及服务态度直接影响着服务的对称性，决定着文献传递服务的效率与成败。

2.4 文献传递收费标准的不对称

以海南省高校为例，文献传递服务收费在具体操作过程中大致分成两类：一是返还式的文献传递模式，在全省高校范围内采取统一标准，不收取读者任何费用，文献传递的资金缺口统一由省高校图工委拨款，基本上解决了这方面的经费问题；二是非返还式的文献传递模式，计费的标准和收费项目存在较大差异，有的图书馆免费为读者提供服务，有的图书馆按页收费，大部分的图书馆基本上都采取了成本回收机制，文献传递费用一般由复制费、委托服务费和传递费组成。收费标准的不对称给文献传递服务过程中带来了诸多不便，造成了文献资源共享的浪费与缺失。

2.5 软件标准及技术平台的不对称

文献传递服务的有效开展必须依赖于一套高效的网络化文献传递管理系统，在系统内实现申请的提交和处理、文献的传递和接收、费用的结算和日志管理，以及与其他文献传递系统的互连，以实现无障碍信息交流。目前省内高校还没有一个跨行业、跨系统的统一的电子文献传递系统，有的馆使用CALIS系统或其他系统，更多的馆则使用ILAS系统。由于文献传递软件的标准化不统一，导致馆与馆之间文献传递软件的接口兼容性能较差，造成开展文献传递服务的各成员馆之间技术平台和服务手段的不对称现象，影响了文献传递效率，严重制约了文献传递服务工作的正常开展。

2.6 文献资源共知存在不对称现象

文献传递服务的开展要以了解文献的收藏机构为前提，实现资源的共享，需要依靠附有文献收藏项的联合目录并对读者开放，实现资源的共知。但目前资源的共享和共知存在很大的困难和不对称现象，一方面全省范围内没有一个权威、统一的地区性或系统性联合目录；另一方面，各个图书馆内部对本馆资源收藏情况的揭示也不全面，读者无法通过图书馆查询平台一次性检索到本馆收藏的所有纸本书刊、电子书刊、数据库资源、网上免费数据库资源，尤其是省内许多高职高专图书馆的馆藏书目数据一直未能系统化、网络化。

2.7 各成员馆资金投入的不对称

长期以来，各图书馆都存在着经费短缺的现象，有限的资金如何使用，各馆大都是按既定的任务目标、工作重点来安排使用经费，很少把资金投入到文献传递中去，造成各图书馆在文献传递的资金投入上比例失衡。如海南省高校（含高职高专）共有17所，本科院校之间、本科院校与高职高专之间资金投入不对称，差距较大。本科院校大都资金投入较为充裕，高职高专在这方面的投资较为缺乏。而建立图书馆自动化系统平台和电子资源数据库，以及计算机软硬件设备的维护、升级和数据库的初始成本及设备购置、运营等，必须有雄厚资金作为后盾；其次，文献传递服务过程中的物流配送也离不开资金的运营。没有资金投入的支持，没有坚实的物质保障，文献传递服务就会变成空中楼阁，一切将无从谈起。

3 防范信息不对称的对策

3.1 积极开展文献传递服务的信息宣传与教育工作

要提高读者利用文献传递服务的意识，图书馆应加大宣传力度。比如在图书馆主页、学校主页发布公告，向全校教师、研究生等群发邮件，宣传文献传递服务活动信息；在图书馆、院系等学生较集中的地方，发放文献传递服务的宣传单；加强读者培训，积极开展馆际互借与文献传递的讲座和培训，提供文献传递的申请方法的详细教程；主动向读者介绍文献传递服务，建议他们通过文献传递获取所需的资料。“在最好的时机，把最合适的信息，用最恰当的方式，送到最需要的人手中。”以达到最大限度地解决图书馆与读者之间在信息服务过程中存在的不对称问题，为读者提供所需求的各类文献资源信息。

3.2 更新观念，增强文献资源共享意识

在文献传递服务过程中，由于文献馆与服务馆之间信息掌控和需要存在着不对称现象，文献传递服务能否顺利开展，取决于文献馆与服务馆之间的沟通与合作程度。参与文献传递服务的各图书馆，首先要更新观念，增强文献资源共享意识，充分认识文献传递服务的重大意义，即文献传递能使一馆的文献资源变成社会资源，各图书馆馆藏资源相互补充构成一个相对完整的文献信息保障体系，以弥补各自藏书的不足。建立有效的、互信互助的激励机制，规范文献传递服务的行为和准则，克服文献传递服务的不对称因素以及不利影响，发挥文献馆和服务馆的应有功能，造福于读者。

3.3 加强业务培训，提高文献传递馆员的素质

文献传递员在读者与服务馆之间起着重要的桥梁作用，文献传递员的业务素质、知识水平、对用户信息需求的了解程度以及收集信息、处理信息、传递信息的能力都会直接影响图书馆开展文献传递工作的速度和效率。所以，应加强其业务技能的培训和提高，使从事文献传递服务的图书馆员具有较高的业务素质、良好的职业道德和周到热情的服务态度，使其成为既具备图书情报知识，又具有现代计算机网络技能的高级文献信息服务的复合型人才。

3.4 规范文献传递服务的收费标准

在全省高校中制定统一的文献传递服务收费标准，处理好有偿和无偿服务的关系，平衡各方利益。遵循“信息平等，用户至上，服务为本，效率优先”的原则，尽可能地降低资源的使用成本和文献的传递成本，消除读者对收取服务费用的误解和不信任态度，吸引更多的读者加入到文献传递服务队伍中来，提高文献资源共享的经济效益和社会效益。

3.5 加强网络技术平台建设，完善文献传递管理系统

文献传递服务是一项十分繁琐的工作，它包括接受用户申请，工作人员查证书目，确定馆藏地点，与各协作馆、文献供应机构协调等诸多环节。因此必须完善文献传递管理系统，包括加强网络基础环境建设和硬件设备配置，为开展文献传递服务提供的基本设备，包括服务器、工作人员用机、扫描仪、复印机等。要建立海南省高校统一的电子文献传递系统，为从事文献传递服务的工作人员搭建一个网络技术平台，以提升文献传递效率。

3.6 建立全省高校联网的书目信息系统

书目信息资源的共享是文献信息资源共享的重要前提和必要条件，传统的手工方式的联合目录已不能适应网络环境下资源共享的要求，应当建立一个完备的书目信息网络系统，采取统一的标准和格式，实现集中采编、联机编目，建立联合书目数据库和建设公共性图书馆目录查询系统，实现数据的规范化和标准化。通过书目信息网络系统，促进各成员馆的书目记录交流，加强成员馆的馆藏信息沟通，使读者或用户能方便、快捷、准确地获取所需要的文献信息。

3.7 稳定的资金投入是开展文献传递服务的保障

资金来源是开展文献传递服务的保障和条件之一。目前，高校图书馆的资金主要来源于3个途径：一是政府投资，二是教育部门投入，三是学校自筹资金。政府仍然是基本的投资主体。如前所述，海南省本科院校图书馆的资金来源是有保障的，高职高专图书馆的经费来源较为拮据，用在文献传递服务和资源共享方面的经费更加有限，从而导致文献传递服务在高职高专图书馆中难以开展的局面。作为上级主管部门和开展文献传递服务的图书馆，必须拓宽资金来源渠道，多方筹措资金，加快文献传递服务的基础建设，促进图书馆文献资源的共建共享，最大限度地满足读者的文献信息需求。

[1]安邦建，钟哲辉.海南省数字化图书馆建设构想[J].现代图书情报技术，2003（4）：27-28.

[2]李春.网络环境下的海南省高校图书馆馆际互借现状分析[J].现代情报，2004（7）：42-44.

[3]符瑞锐.海南省高校图书馆馆际互借服务的实践与思考[J].图书馆学刊，2009（4）：30-32.

[4]孙国霞.基于信息不对称条件下的高校图书馆读者服务工作研究[J].现代情报，2007（3）：159-163.

[5]孙克诚，曲秀芳.高校图书馆信息不对称及其对策[J].图书馆学刊，2007（3）：10-14.

[6]余芳.信息不对称理论在图书馆读者服务中的表现[J].情报探索，2007（6）：97-99.

[7]陈静.信息不对称条件下资源信息公开探析[J].现代情报，2009（4）：7-9.

[8]李仲良.信息不对称对图书馆管理的影响及相应对策[J].图书馆论坛，2009（4）：71-73.