基于科技创新需求的高校图书馆用户服务研究

贺梅萍 石德万 莫崇菊

(广西工学院图书馆 广西柳州 545006)

1 研究的目的和意义

高校图书馆作为文献信息保存和服务机构，一直是高校科研活动的重要信息支撑。因此，创新者不可能脱离图书馆的信息保障而进行科研创新活动。网上信息服务组织的出现，使得作为传统知识中心和学习中心的图书馆的地位发生了变化。信息环境的变化也使得科研用户在科研过程中的信息行为和信息需求较之传统环境出现较大的差异。科研用户对信息的需求从更加简单、更加舒适、开放获取到现有信息资源(数字图书馆、企业内部网等)更好、更加丰富、附加值更高(包括评价数据与信息、建议)，再上升到更好的检索功能(如语义与基于上下文的方法)，并智能地整合到工作环境中〔1〕。科研用户这些信息需求的新特点和新变化对图书馆信息服务提出了挑战。分析需求与利用的关系，找出其中的影响因素，可以全面把握用户信息需求的变化和新的特点以及图书馆现有服务方式的有效性，在分析问题的基础上，从创新需求的角度，重新制定服务策略，构建面向科研用户方便、快捷、准确的信息服务模式。

在科技创新环境下，面向科研用户创新的信息服务是一种面向知识内容的服务，贯穿科研用户解决问题过程的服务，贯穿于用户进行知识捕获、分析、重组、应用过程的服务〔2〕。图书馆应该重视用户需求分析，才能更有效地满足这种需求。为此，在2009年12月－2010年4月，我们针对科研用户的信息需求进行了调查研究。

2 研究对象与方法

2．1 研究对象

选取桂林电子科技大学、广西工学院、广西师范大学、桂林工业大学的博士或副高以上职称的教师、科研管理人员为调查对象，共发放问卷200份，有效回收182份，回收率91%。此次问卷的发放从广度上保证调查的对象与范围的代表性，相关问题也得到了调查对象的积极回应。

2．2 研究方法

研究采用问卷调查与个案访谈相结合的实证研究方法，调查的内容包括:科研用户对图书馆信息资源的需求、偏好或喜欢的信息交流方式、科研创新希望从图书馆得到的帮助、制约科技创新的主要因素、对图书馆信息资源服务的绩效评价等。所有样本信息经过Excel表格统计处理，以求得到正确的分析结果。

3 调查结果

3．1 关于用户对图书馆信息资源的需求

表1 用户利用图书馆各类信息资源统计表(多项选择)

信息资源是科研工作的重要基础。我们对科研用户信息资源需求设置了10个领域(见表1)。调查结果显示，在图书馆的各类信息资源中电子期刊、纸质资源、电子图书是科研用户从事科研活动最为常用资源类型，其中电子期刊的使用频率最高，86．4%的被调查者选择电子期刊作为图书馆资源中最主要的利用资源。对电子图书的偏好程度达到41．1%，仍然有46．7%的用户使用纸质资源，各类专业数据库与图书馆自建的特色数据库的使用率分别为的30%和27．7%。说明也很受科研用户的欢迎。其它资源类型的利用相对较平均。音像、光盘资料则处于被调查对象忽视的地位。通过和科研用户访谈还发现，几乎所有被访问对象都认为信息资源的针对性、信息资源的独特性、信息资源的连续性对科技创新的影响很大。

3．2 关于用户偏好或喜欢的学术信息交流方式

表2 用户喜欢的学术交流方式统计表

我们将用户偏好的信息交流方式分为6种(见表2)。调查发现，有近41．4%的用户喜欢学术交流研讨会的方式进行学术交流，但传统的正式学术交流模式受到网络环境下新型交流模式的极大挑战，越来越多的用户喜欢利用非正式学术交流方式进行学术交流，虚拟学术讨论区或学术交流论坛网站逐渐成为科研用户进行学术交流重要的方式，其支持比例达到36．5%。通过和科研用户访谈发现，科研用户使用BBS、QQ、MSN、Blog、Wiki等新型网络信息交流工具的比例比预想的要高，有许多电子学术论坛如“小木虫”、“研究论坛”、“人大经济论坛”在用户的科研工作中很受欢迎。这说明他们热衷在网络虚拟空间进行信息的交流，期待便捷的学术交流方式以方便获取最新的研究进展，希望自己的研究成果以最快的速度发布。选择传统的电话和面谈的分别为15%和 16．2%。

3．3 关于用户开展科学研究期望图书馆提供的服务需求

表3 用户期望图书馆提供的服务项目需求统计表

我们将服务项目分为信息资源提供服务和信息咨询服务两大块11个小项(见表3)。由表3可以看出，用户最希望图书馆提供的服务主要是各类数据库及检索工具的高效使用。其支持率达到81．9%。其次是图书馆提供的学科服务以及原文传递和馆际互借服务。值得注意的是，用户对图书馆一些传统的服务项目，如参考咨询和定题服务选择利用的人数并不是很多，目前图书馆界关注的信息共享空间服务受欢迎的程度也不如其它服务。

3．4 关于用户对图书馆开展的科技创新服务的有效性评价

表4 用户对图书馆现有服务方式的有效性评价

用户对图书馆服务的效果评价是衡量图书馆服务质量的一个重要指标，因为图书馆服务的宗旨就是以用户为中心。近年来，高校图书馆在融入教学科研过程、增强信息服务能力等方面进行了不断的努力，开辟了很多新的信息服务项目。我们选择了一些信息服务项目进行效果评价(见表4)。从表中可以看出，科研用户对图书馆提供各种服务还是比较认可的。有69．9%的用户支持图书馆开展的馆际互借和原文传递服务。对于图书馆开展的学科服务、不同数据库之间的检索集成服务也得到了科研用户较高的认同。对于图书馆推出的一些个性化项目，如新书推荐、RSS订阅与推送服务、跟踪服务与定题服务，有17．3%的用户表示从来没有使用过。这反映出我们在开拓服务，宣传服务，积极为用户提供便利及提高服务效率上还需进一步加强。

3．5 关于用户在网络信息检索与利用遇到困难时所采取的方式

调查显示，科研用户遇到信息检索困难时，最常见的是向身边的同事、朋友请教，其比例达到61．6%。其次是自己琢磨，其比例高达55．1%，通过网络课件学习的为46．1%。而向图书馆寻求帮助的用户只占22．8%，有11．9%的用户选择放弃。

3．6 关于制约科技创新绩效的外在因素

科技创新受各种内外因素的影响，表5反映的是制约科研用户创新绩效的主要外在因素。主要包括①创新氛围;②学校激励机制(包括经费支持、合理的立项审查和成果评价体系、待遇等政策体系及相应制度);③同行或者同事的关系网;④图书馆及其他信息服务机构的信息资源;⑤个人的信息检索能力;⑥学术信息交流的机会和频率;⑦可以随时随地访问的虚拟学术讨论场所;⑧科研团体的协作;⑨其它等9项。有近61．7%的科研人员认为同行或者同事的关系网对科研人员而言极其重要。他们认为检索是科研工作不可分割的一部分，有55．5%的用户认为个人信息检索能力对于科研创新影响十分大。对于图书馆的信息资源的重要性，支持率为46．3%。

表5 影响科研用户创新绩效的外在因素统计表

4 调查结果分析

4．1 面向科技创新的信息服务的广度和深度还不够，没有达到应有的效果

在科技创新环境下，尽管高校图书馆在文献信息服务方面做出了诸多努力，根据科研人员的需求也采取了多种对策，取得了一定成就，但在实际工作中依然存在着较多问题。正如前面调查结果发现，有17．3%的用户表示从来没有使用过图书馆推出的一些个性化项目(新书推荐、RSS订阅与推送服务、与定题服务)。通过和科研用户访谈我们还发现，有54%的读者只需要图书馆提供原文传递和馆际互服务，对于定题服务，很多用户虽然认为开展这项服务很好，但有13．6%的用户表示没想过使用这项服务。按理说，如果提供按他们要求整理和分析的文献资料，可以节约他们的时间和精力，可是只有22．4%的读者需要，占全部调查者的1/4还不到。这说明这些服务项目内容可能还流于形式，高校图书馆资源采集、揭示与检索流程还不完善，缺乏针对科研用户服务过程中的互动反馈机制，没有给读者的科研带来真正的便利，无法满足科研用户深层次的标准信息需求，因此，得不到读者的认可。高校图书馆需要加强与科研用户的互动交流，在服务的层次上要进一步深入。

4．2 面向科研用户信息素质教育的有效性不足

用户能否将信息需求直接转化为某种实际的信息行为，在一定程度上取决于用户的信息意识、信息环境等因素。在信息时代，信息检索系统已成为人们进行学术研究、工作学习参考的工具。因此，用户要想自己在网上获取所需要的文献信息，必须弄清楚各种功能键的使用、检索方法的应用、布尔逻辑组配及运算的实际操作等知识。加强读者的培训和辅导是提高用户信息能力的重要环节。但调研表明，尽管55．5%的用户认为个人信息检索能力对科研创新影响很大，但他们并不顷向于接受图书馆的各类培训或向图书馆员咨询，他们更多地倾向于向身边的人请教或自己在实践中摸索。除了工作繁忙的原因外，一个重要的原因是各种培训和讲座缺乏吸引力，现有的信息素质教育方式对科研用户的有效性明显不足。

4．3 面向科技创新的信息服务方式还不成熟

1992年8月美国爱荷华大学(University of Iowa)图书馆提出了“信息拱廊(Information Arcade)”概念，随后发展成为信息共享空间(Information Commons，IC)。十多年来，IC在国外受到了广泛的关注并得以蓬勃发展，成为目前北美、欧洲等许多国家学术图书馆的主要服务模式。这种模式目标在于将图书馆的资源、功能和服务进行有效合理的整合，为用户提供“一站式”服务。这种新型的服务模式目前已引起了我国图书馆界巨大的热情。但调查显示，我国图书馆界关注的信息共享空间服务并没有受到用户的青睐。这是因为这种服务模式较新，还缺少一种成熟的思路，因此科研用户的态度是既希望又怀疑。科研创新是一项系统工程，信息共享空间的建立可以促使图书馆利用自身的资源、技术融入科技创新过程，为科技人员提供及时的信息交流场所、以减少研究人员的时间精力耗费，但面向科技创新的信息共享到底是侧重虚拟的交流环境还是物理的学习空间或研究空间，还需要不断地摸索。

5 解决问题的可行性措施

5．1 以资源建设为保障，完善文献信息资源保障体系

创新需求要在了解、熟悉前人的先进技术、研究成果及目前最新研究动态的基础上开展，这些信息主要来自于各种文献载体和情报信息源。高校图书馆应根据科研项目的研究以及人才培养的需要，充分利用现代化网络资源的优势，完善文献信息资源保障体系。在文献的数量，信息的全面性和及时性上，建设为科研创新服务的实体馆藏和虚拟馆藏。

高校图书馆信息资源建设方向应该重视四种取向。一是协调本馆印本和电子资源的采购。这是因为在信息网络环境下，科研创新依赖的各种信息资源已经逐步数字化。二是注重与其他情报信息服务机构的合作，充分利用本馆以外的各种资源，建立国内外联系，联合为创新主体服务，重视引进国外的文献资源，为高起点的科学研究提供帮助。三是数字图书馆建设要以各类资源整合和系统服务为目标，致力于打破资源获取的障碍，将所有资源按用户需求并结合先进服务手段进行发布，实现把信息送到用户的桌面。整合应包含:电子期刊和图书、各类数据库、科研机构、学术会议、标准、专利、产品以及工具软件等内容的集成与关联。如上海交通大学图书馆基于云计算方式建立馆内外整合式资源检索平台是打破资源获取障碍的有益尝试。四是建立良好的馆际互借和原文传递服务机制。调查显示，科研用户认为馆际互借和原文传递是图书馆对科研创新工作最重要的服务。建立良好的馆际互借和原文传递机制是方便科研人员利用该服务的前提。目前我国的中国科学院国家科学图书馆、国家科技图书文献中心、清华大学图书馆等机构都对此进行了有益的探索，并取得了不错的效果。

5．2 以用户为中心，有计划地为提高科研人员信息素质提供辅导服务

科研人员的信息素质直接关系着知识创新、技术创新的有效性。图书馆可以通过图书馆网页、学校网页、重要位置的宣传栏等进行主动宣传，使科研人员及早安排时间避免与教学和实验冲突，然后对科研人员分批、分层次、分学科在各院系进行专场培训和讲座;在校园网上开设在线服务讲座，将重要数据库的使用方法和技巧课件公布在图书馆网站上;可以将相关检索教学内容制成多媒体光盘供用户使用。在信息素质教育的深度上，尝试按照学科信息素质评价标准进行信息素养教育〔3〕。按照科研创新的特征组织教学内容和教学管理体系。

5．3 以技术为支撑，强化学科化信息服务水平

在信息服务的深入方面，学科化服务是趋势，科研人员需要图书馆为其提供学科相关领域的个性化和针对性服务。在当前网络信息环境下，高校图书馆的学科馆员应将现代技术与传统的服务项目相结合，提供集成与智能检索系统与工具，协助科研用户方便地实现知识发现、挖掘与获取。学科化服务可采用的技术有很多，如智能代理技术、信息挖掘技术、门户技术、信息推送技术等〔4〕。个性化服务模式很多，如网络个性化定制服务模式、搜索引擎个性化服务模式、个性化最新资料快报服务模式、网络智能知识服务模式等〔5〕。这些新型技术或信息服务模式或许有的在目前情况下不一定适合开展，但是作为技术人员来说必须了解、掌握并且本土化，把这些技术作为本馆的技术支撑，然后根据实际情况结合本馆的特色开展有自己的特点的服务。通过这些服务，帮助科研人员站在学科的前沿，提高科研效率，加快科研创新的速度。

5．4 注重信息服务人员的素质培养和水平的提高

在科技创新环境下，图书馆馆员的服务水平和服务能力直接影响着创新课题攻关的效率，必须做好图书馆人才队伍的建设和专业技术人员的培养。图书馆员除了要具备传统的图书馆业务要求的图书馆学知识、较强的语言能力外，还应通过学习进修，学好现代信息技术，不断提高网络应用能力，提高外语水平;学科馆员应通过各种培训，具有学科专业信息资源检索和获取能力，具有创新综合分析能力与应用创新能力。只有这样的信息服务队伍才能深入到文献内容和专业领域，搜集、选择、分析和利用各种信息并进行创造性的设计和整理，从大量文献信息中去粗取精提炼出真正对用户有用的知识，才能为科研一线提供深层次的信息服务。

5．5 借鉴国外经验，构建研究型信息共享空间

信息共享空间在国外已有近20年的历史，理论研究和实践日益成熟，受到了广大读者的喜爱和欢迎，但由于在我国刚刚起步，高校图书馆信息共享空间的构建受到很多因素的制约，还有很长的路要走。美国Calgary大学图书馆的信息共享空间可以算作是一个较为成功的案例〔6〕，该空间自1999年开放以来受到用户的热烈反馈，空间中聚集了学科专家、技术专家、图书馆员以及丰富信息资源，为用户提供“一站式”的交流、学习与研究环境。用户可以通过共享空间与专家进行学术交流，用户也可以与图书馆员交流，享受馆员提供的信息服务或者向馆员提出自己的意见和建议，用户与用户之间也可以交流、讨论彼此的思想。在这个空间中，图书馆员与用户有了一个便利的沟通平台，可以针对用户的个性化需求及时调整服务方式。目前，国内的上海交通大学、上海大学、上海师范大学也都对此进行了一些有益的探索。上海交通大学图书馆首创的IC2服务社区营建支持主题学术交流和创造的环境，图书馆不仅设计有支持个体和团体学习研究的空间，也提供鼓励创新和实验，支持跨学科交流、合作与用户参与的个性化知识环境，使资源和服务无缝整合且无处不在，图书馆员把大部分时间放到与用户交互并建立密切的联系上 。可以预见，以提供支持信息交流和知识汇聚的“社区型”信息服务必将受到科研用户越来越广泛的欢迎。

1．Niederee．An Architecture Blueprint for knowledge based e－ science．〔2009 － 02 － 21〕．HTTP://www．ipsi．fraunhofer．de/～ stein/publications/NiedereeRi－ssePaukerstein

2．张晓林．走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点．中国图书馆学报，2000(5):32－37

3．张晓林．走向知识服务——21世纪中国学术信息服务的挑战与发展．成都．四川大学出版社，2001)

4．初景利，张冬荣．第二代学科馆员与学科化服务．图书情报工作，2008(2):6－10

5．陆敏，刘霞．基于学科的信息素质评价标准研究．图书情报知识，2008(6):110－113

6．范广兵，初景利．泛在图书馆与学科化服务．图书情报工作，2008(1):105－108

7．邹婉芬．国外图书馆的信息共享空间．大学图书馆学报，2008(1):7－11